范紅　閆興家

摘 要 目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，它的目標(biāo)市場(chǎng)主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)。其服務(wù)宗旨，保證在其旅館服務(wù)過的旅客100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。本文試析其成功的秘訣，啟示在競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)。

關(guān)鍵詞 希爾頓 微笑營(yíng)銷 成功分析

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1“就算一輩子洗馬桶，也要做一個(gè)洗馬桶最出色的人。”

在美國(guó)廣為流傳著一個(gè)耐人尋味的故事：許多年前，一個(gè)年輕人來到一家著名的酒店當(dāng)服務(wù)員。這是他涉世之初的第一份工作，誰知在新人受訓(xùn)期間，上司竟然安排他洗馬桶，而且工作質(zhì)量要求高得驚人：必須把馬桶抹得光潔如新！為此，他心灰意冷一蹶不振，正在此關(guān)鍵時(shí)刻，同單位一位前輩及時(shí)地出現(xiàn)在他的面前，她幫他擺脫了困惑、苦惱，幫他邁好這人生第一步，更重要的是幫他認(rèn)清了人生路應(yīng)該如何走。

她并沒有用空洞理論去說教，而是言傳身教，身體力行，親自洗馬桶給他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新；然后，她從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡！絲毫沒有勉強(qiáng)。她以身作則告訴了他一個(gè)極為樸素、極為簡(jiǎn)單的真理：光潔如新，要點(diǎn)在于“新”，新則不臟，因?yàn)椴粫?huì)有人認(rèn)為新馬桶臟，所以新馬桶中的水是不臟的。這已經(jīng)夠用了，因?yàn)樗缫鸭?dòng)得不能自持，從身體到靈魂都在震顫。他目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢(mèng)初醒！這件事給他很大的啟示，于是他痛下決心：“就算一輩子洗馬桶，也要做一名洗馬桶最出色的人！”

從此，他脫胎換骨成為一個(gè)全新的人；他的工作質(zhì)量也達(dá)到了無可挑剔的高水準(zhǔn)：為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心，他也多次喝過廁水。幾十年光陰一晃而過，后來，他成為世界旅館業(yè)大王，他的事業(yè)遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停頓、永不滿足的創(chuàng)造與卓越的行動(dòng)。他就是康拉德·N·希爾頓，他建立了享譽(yù)全球的希爾頓酒店帝國(guó)。

2希爾頓成功的微笑服務(wù)與賓至如歸理念

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客來親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。通過“微笑服務(wù)”與“賓至如歸”，提高“客戶關(guān)懷”。

多年來，希爾頓堅(jiān)持為客戶服務(wù)的理念，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、游泳池、購(gòu)物中心、服裝店、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。

3希爾頓樹立品牌形象成功的原因

3.1特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。

3.2品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。

3.3微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍。

3.4創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。

3.5全面開展市場(chǎng)營(yíng)銷

首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。總之每位希爾頓酒店客人無論走到哪里都能享受賓至如歸的完美住宿體驗(yàn)，下次還要再來。

參考文獻(xiàn)

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