余文
進(jìn)入2016年,GDP增速繼續(xù)下滑,CPI重回“2時(shí)代”。
不過(guò)在馬云看來(lái),“雖然今年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好,但好消息是大家都不好。改革是不可能在好的時(shí)候進(jìn)行的,改革是被逼出來(lái)的,創(chuàng)新也是被逼出來(lái)的?!瘪R云眼里的企業(yè)改革,顯然是互聯(lián)網(wǎng)+—倒逼傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)型。
營(yíng)銷升級(jí):從服務(wù)到運(yùn)營(yíng)
實(shí)際上,如今傳統(tǒng)企業(yè)“觸網(wǎng)”已經(jīng)不僅僅是把互聯(lián)網(wǎng)看作是簡(jiǎn)單的營(yíng)銷通路而已。舉個(gè)例子,北京易盟天地旗下的管家?guī)?,借助互?lián)網(wǎng),就把線下的家政服務(wù)中心打造成一個(gè)家庭服務(wù)平臺(tái),把所有家庭客戶聚集到母嬰、生鮮、養(yǎng)老三大主題粉絲社群,通過(guò)管家?guī)腿珕T經(jīng)營(yíng)粉絲社群,通過(guò)實(shí)時(shí)互動(dòng),讓所有客戶,包括抱怨的客戶變成忠實(shí)粉絲,形成價(jià)值認(rèn)同,最終甚至促成母嬰、生鮮、養(yǎng)老產(chǎn)品的O2O二次購(gòu)買。
換句話說(shuō),過(guò)去企業(yè)是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)分立,而今企業(yè)需要在網(wǎng)上有一個(gè)統(tǒng)一的聚合客戶、服務(wù)客戶、促進(jìn)客戶活躍和體驗(yàn)的社區(qū)、社群,通過(guò)線上線下互動(dòng),推動(dòng)實(shí)體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。
“信息化起源于PC時(shí)代,傳統(tǒng)的管理軟件,包括傳統(tǒng)的CRM,到了今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化時(shí)代,企業(yè)新型的協(xié)作關(guān)系和合作關(guān)系成為了可能?!庇糜殉透笨偛酶狄阒赋?,“過(guò)去的協(xié)作部門都被屏蔽在CRM系統(tǒng)之外,而今天都在一個(gè)系統(tǒng)里了。CRM也從最早記錄客戶信息,建立銷售自動(dòng)化流程標(biāo)準(zhǔn)和方法,發(fā)展到如今進(jìn)入了聚合共享階段。新型CRM不僅僅是客戶資源管理,因?yàn)橛辛艘苿?dòng)化、社交化、智能化這三個(gè)要素,才真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理—不僅管理銷售過(guò)程和銷售行為,而且通過(guò)與客戶的社交和交互,為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值,開(kāi)源節(jié)流?!?/p>
無(wú)縫集成Sales和Marketing CRM
很明顯,傅毅所指的新型CRM,就是用友超客最近發(fā)布的超客營(yíng)銷2.2。“我們的社交化CRM和國(guó)內(nèi)其他CRM相比,我們通過(guò)移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)體現(xiàn)的業(yè)務(wù)模型更完整,整個(gè)客戶關(guān)系管理核心是要深入的聯(lián)系和聚合客戶,這個(gè)本質(zhì)是非常重要的。”傅毅強(qiáng)調(diào)。
傅毅所指的移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán),是指精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶聚合、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jī)管理,也就是Sales CRM和Marketing CRM數(shù)據(jù)打通,把傳統(tǒng)的銷售過(guò)程自動(dòng)化管理+第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合+社交渠道到達(dá)和互動(dòng)管理能力三合一整合在一起,形成完整的營(yíng)銷管理應(yīng)用及服務(wù)。
實(shí)際上,用友早在一年前就收購(gòu)了一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字營(yíng)銷公司—秉鈞網(wǎng)絡(luò)。后者不僅是騰訊廣點(diǎn)通及百度貼吧兩大流量重要來(lái)源產(chǎn)品的代理商,同時(shí)還手握百度直達(dá)號(hào)、阿里支付寶服務(wù)窗和騰訊微信寶等所有BAT三家的營(yíng)銷平臺(tái)。
而超客移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)中的超客紅人,就是整合秉鈞數(shù)字營(yíng)銷的典型應(yīng)用—把能夠進(jìn)行廣告服務(wù)的微信、微博大V,包括Q群、微信群聚合在一起,形成一種廣告通路平臺(tái)的模式。而微超客可以提供運(yùn)用多種工具與粉絲充分互動(dòng),實(shí)現(xiàn)粉絲分類管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷,將更多的線索轉(zhuǎn)化為商機(jī),其產(chǎn)品形態(tài)包括單賬號(hào)營(yíng)銷、多賬號(hào)協(xié)同和企業(yè)號(hào)管理。
不僅如此,超客營(yíng)銷2.2的核心優(yōu)勢(shì)還在于,原來(lái)的超客營(yíng)銷與原來(lái)的企業(yè)空間進(jìn)行無(wú)縫整合,形成新的超客營(yíng)銷2.2,同時(shí)還將與用友集團(tuán)的U8、U9、NC等完美集成。
實(shí)現(xiàn)管理交易運(yùn)營(yíng)一體化
“2.2版本最大的變化就是我們構(gòu)建了全新的社交化CRM模型和移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)的體系?!备狄惚硎?,“它不僅僅是行為管理和業(yè)績(jī)管理,同時(shí)還整合了企業(yè)空間的粉絲互動(dòng)、客戶聚合,以及超客紅人的精準(zhǔn)營(yíng)銷。這樣的模型并不是一個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的,而多個(gè)產(chǎn)品通過(guò)數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接實(shí)現(xiàn)的綜合應(yīng)用。”
有了精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶聚合、粉絲互動(dòng)這樣的社交環(huán)節(jié),其后的行為管理、業(yè)績(jī)管理也就變得更為互動(dòng)和協(xié)同,企業(yè)內(nèi)部有更多部門的人員會(huì)直接參與到前端銷售和客戶運(yùn)營(yíng)里,銷售與市場(chǎng)需要快速融合,企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系發(fā)生了變化。這時(shí)候,與客戶的溝通過(guò)程、銷售文檔、交易信息、服務(wù)信息,相對(duì)于傳統(tǒng)CRM的客戶基本信息而言,更有價(jià)值,可以更好地對(duì)客戶移交進(jìn)行有效的管理。
“你把客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)好,就自然可以產(chǎn)生交易,今天再來(lái)看企業(yè)信息化,就是由管理系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)這三大系統(tǒng)構(gòu)成的?!备狄惚硎尽?/p>
應(yīng)該說(shuō),超客營(yíng)銷2.2的新一代社交化CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),與用友的電子商務(wù)、經(jīng)銷商訂貨等交易系統(tǒng)用整合,形成運(yùn)營(yíng)和交易一體化,同時(shí)再和ERP整合,形成運(yùn)營(yíng)和管理的一體化,最終幫助現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、交易、管理的一體化,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)開(kāi)源節(jié)流,成就自身的價(jià)值。