余文

進(jìn)入2016年，GDP增速繼續(xù)下滑，CPI重回“2時(shí)代”。

不過(guò)在馬云看來(lái)，“雖然今年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，但好消息是大家都不好。改革是不可能在好的時(shí)候進(jìn)行的，改革是被逼出來(lái)的，創(chuàng)新也是被逼出來(lái)的?！瘪R云眼里的企業(yè)改革，顯然是互聯(lián)網(wǎng)+—倒逼傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式的根本轉(zhuǎn)型。

營(yíng)銷升級(jí)：從服務(wù)到運(yùn)營(yíng)

實(shí)際上，如今傳統(tǒng)企業(yè)“觸網(wǎng)”已經(jīng)不僅僅是把互聯(lián)網(wǎng)看作是簡(jiǎn)單的營(yíng)銷通路而已。舉個(gè)例子，北京易盟天地旗下的管家?guī)?，借助互?lián)網(wǎng)，就把線下的家政服務(wù)中心打造成一個(gè)家庭服務(wù)平臺(tái)，把所有家庭客戶聚集到母嬰、生鮮、養(yǎng)老三大主題粉絲社群，通過(guò)管家?guī)腿珕T經(jīng)營(yíng)粉絲社群，通過(guò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓所有客戶，包括抱怨的客戶變成忠實(shí)粉絲，形成價(jià)值認(rèn)同，最終甚至促成母嬰、生鮮、養(yǎng)老產(chǎn)品的O2O二次購(gòu)買。

換句話說(shuō)，過(guò)去企業(yè)是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)分立，而今企業(yè)需要在網(wǎng)上有一個(gè)統(tǒng)一的聚合客戶、服務(wù)客戶、促進(jìn)客戶活躍和體驗(yàn)的社區(qū)、社群，通過(guò)線上線下互動(dòng)，推動(dòng)實(shí)體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

“信息化起源于PC時(shí)代，傳統(tǒng)的管理軟件，包括傳統(tǒng)的CRM，到了今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化時(shí)代，企業(yè)新型的協(xié)作關(guān)系和合作關(guān)系成為了可能。”用友超客副總裁傅毅指出，“過(guò)去的協(xié)作部門都被屏蔽在CRM系統(tǒng)之外，而今天都在一個(gè)系統(tǒng)里了。CRM也從最早記錄客戶信息，建立銷售自動(dòng)化流程標(biāo)準(zhǔn)和方法，發(fā)展到如今進(jìn)入了聚合共享階段。新型CRM不僅僅是客戶資源管理，因?yàn)橛辛艘苿?dòng)化、社交化、智能化這三個(gè)要素，才真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理—不僅管理銷售過(guò)程和銷售行為，而且通過(guò)與客戶的社交和交互，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值，開源節(jié)流?！?/p>

無(wú)縫集成Sales和Marketing CRM

很明顯，傅毅所指的新型CRM，就是用友超客最近發(fā)布的超客營(yíng)銷2.2?！拔覀兊纳缃换疌RM和國(guó)內(nèi)其他CRM相比，我們通過(guò)移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)體現(xiàn)的業(yè)務(wù)模型更完整，整個(gè)客戶關(guān)系管理核心是要深入的聯(lián)系和聚合客戶，這個(gè)本質(zhì)是非常重要的。”傅毅強(qiáng)調(diào)。

傅毅所指的移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)，是指精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶聚合、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jī)管理，也就是Sales CRM和Marketing CRM數(shù)據(jù)打通，把傳統(tǒng)的銷售過(guò)程自動(dòng)化管理+第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合+社交渠道到達(dá)和互動(dòng)管理能力三合一整合在一起，形成完整的營(yíng)銷管理應(yīng)用及服務(wù)。

實(shí)際上，用友早在一年前就收購(gòu)了一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字營(yíng)銷公司—秉鈞網(wǎng)絡(luò)。后者不僅是騰訊廣點(diǎn)通及百度貼吧兩大流量重要來(lái)源產(chǎn)品的代理商，同時(shí)還手握百度直達(dá)號(hào)、阿里支付寶服務(wù)窗和騰訊微信寶等所有BAT三家的營(yíng)銷平臺(tái)。

而超客移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)中的超客紅人，就是整合秉鈞數(shù)字營(yíng)銷的典型應(yīng)用—把能夠進(jìn)行廣告服務(wù)的微信、微博大V，包括Q群、微信群聚合在一起，形成一種廣告通路平臺(tái)的模式。而微超客可以提供運(yùn)用多種工具與粉絲充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)粉絲分類管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷，將更多的線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，其產(chǎn)品形態(tài)包括單賬號(hào)營(yíng)銷、多賬號(hào)協(xié)同和企業(yè)號(hào)管理。

不僅如此，超客營(yíng)銷2.2的核心優(yōu)勢(shì)還在于，原來(lái)的超客營(yíng)銷與原來(lái)的企業(yè)空間進(jìn)行無(wú)縫整合，形成新的超客營(yíng)銷2.2，同時(shí)還將與用友集團(tuán)的U8、U9、NC等完美集成。

實(shí)現(xiàn)管理交易運(yùn)營(yíng)一體化

“2.2版本最大的變化就是我們構(gòu)建了全新的社交化CRM模型和移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)的體系?！备狄惚硎?，“它不僅僅是行為管理和業(yè)績(jī)管理，同時(shí)還整合了企業(yè)空間的粉絲互動(dòng)、客戶聚合，以及超客紅人的精準(zhǔn)營(yíng)銷。這樣的模型并不是一個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的，而多個(gè)產(chǎn)品通過(guò)數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接實(shí)現(xiàn)的綜合應(yīng)用。”

有了精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶聚合、粉絲互動(dòng)這樣的社交環(huán)節(jié)，其后的行為管理、業(yè)績(jī)管理也就變得更為互動(dòng)和協(xié)同，企業(yè)內(nèi)部有更多部門的人員會(huì)直接參與到前端銷售和客戶運(yùn)營(yíng)里，銷售與市場(chǎng)需要快速融合，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系發(fā)生了變化。這時(shí)候，與客戶的溝通過(guò)程、銷售文檔、交易信息、服務(wù)信息，相對(duì)于傳統(tǒng)CRM的客戶基本信息而言，更有價(jià)值，可以更好地對(duì)客戶移交進(jìn)行有效的管理。

“你把客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)好，就自然可以產(chǎn)生交易，今天再來(lái)看企業(yè)信息化，就是由管理系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)這三大系統(tǒng)構(gòu)成的?！备狄惚硎?。

應(yīng)該說(shuō)，超客營(yíng)銷2.2的新一代社交化CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，與用友的電子商務(wù)、經(jīng)銷商訂貨等交易系統(tǒng)用整合，形成運(yùn)營(yíng)和交易一體化，同時(shí)再和ERP整合，形成運(yùn)營(yíng)和管理的一體化，最終幫助現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、交易、管理的一體化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流，成就自身的價(jià)值。