設(shè)計是一個迷人的行業(yè)，身處這個行業(yè)之外的人可能永遠無法體會到它的魅力。當你按頭腦中的想像，用雙手憑空捏造出一件東西，而這件東西被人稱贊是美好的，甚至它的美麗會讓觀眾震撼驚訝，那種美好的感覺足以讓人甘心將自己的一切精力投入其中。然而，設(shè)計不是藝術(shù)，純粹而藝術(shù)很寶貴，但純粹的設(shè)計則一文不值。無論是哪個行業(yè)的設(shè)計，都要面對一個共同的主題，那就是用戶體驗。令人驚艷的用戶體驗會在很大程度上增加產(chǎn)品的價值。

近日，記者專訪到騰訊科技（深圳）有限公司高級總監(jiān)杜健，來分享他關(guān)于用戶體驗設(shè)計的那些事兒。

記者：我們經(jīng)常討論用戶體驗，那么在實際的工作中是怎樣的？

杜健：拿我自己的工作舉例，比如說一個新的軟件項目，當我參與到當中去的時候，需要承擔這樣一些工作：首先需要去理解需求，這有助于對整個場景的把握，使用的人是什么背景，使用的環(huán)境是怎樣，這些都是我要去理解的，我們會有很多專業(yè)的方法支持我們來做這些工作。理解之后，要去探索，包括頭腦風暴，發(fā)散idea，慢慢形成對產(chǎn)品的想法。第三步就是把想法落實到紙面，做一些prototype，這樣就可以比較直觀地看到產(chǎn)品大概的樣子，在這個過程中也是有很多階段，包括繪制手稿、用戶溝通、用戶的評估等等，對設(shè)計師非常重要。雖然我們會盡量把自己當做用戶去設(shè)計，但是因為自己是專業(yè)的，難免會有偏差。所以要去問問用戶這個設(shè)計是不是真正需要的。整個過程聽起來好像很簡單，但是每個過程里都有很多方法和產(chǎn)出物要提交出來給到整個設(shè)計團隊。

記者：在你看來，怎樣的設(shè)計才算是好的設(shè)計，擁有驚艷的用戶體驗？

杜?。阂獙崿F(xiàn)驚艷的用戶體驗，滿足用戶最基本、最即時的需求對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。同時擁有功能性和易用性才能形成好的體驗。就拿我目前針對的安全領(lǐng)域來說，好的用戶體驗就是確保用戶能夠通過產(chǎn)品輕松的分辨出這個網(wǎng)頁，或者這個交易界面是否是安全的，是否有必要中止流程的進行。而在好的用戶體驗的基礎(chǔ)上，再加上體貼入微這一點，就能構(gòu)成了驚艷的用戶體驗。體貼入微是“好”與“驚艷”之間有一道鴻溝，很多人認為差別在于能否使人心情舒暢，能否讓人們開心，但我認為這只是表面現(xiàn)象。驚艷的用戶體驗需要我在整個設(shè)計過程中保持同理心，理解用戶的情感狀態(tài)。Gmail 的小笑臉就是在 “好” 設(shè)計基礎(chǔ)上增加了貼心的細節(jié)。

記者：但你的很多產(chǎn)品看起來并沒有太多的細節(jié)，反而很簡潔。

杜健：是，所謂“貼心的細節(jié)”，并不是隨處可見的便條式的提示，而是在非常細微處，可能非常幽默的設(shè)計點。圈內(nèi)常說，好的設(shè)計隱匿在看不到的地方，不妨礙人們的使用。我認為，驚艷的設(shè)計也是深藏不露的，但時不時地出現(xiàn)，令你會心一笑。所以我會盡力簡化頁面，讓用心之處就更容易凸顯出來，讓用戶感受到來自設(shè)計師的用心、關(guān)心。

記者：在騰訊這么多年，你一直在從事UED研究工作，也帶UED團隊，之前還接觸過從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的幾十款百/千萬級用戶量產(chǎn)品的設(shè)計。這些設(shè)計經(jīng)驗積累下來，對你的用戶體驗設(shè)計是否有幫助？你是如何設(shè)計出驚艷的用戶體驗？

杜?。簳泻艽蟮膸椭?。我們的工作就是關(guān)注人們使用產(chǎn)品時的感受。但這一點并不容易做到，因為我們都有相當?shù)膶I(yè)基礎(chǔ)。所以我們要經(jīng)常與客戶交流。之前的那些產(chǎn)品設(shè)計，讓我們跟大量的用戶有過很多交流接觸，這對我們做用戶體驗設(shè)計有 很大的幫助。我們也會針對有代表性的團體做一些調(diào)查，利用好用戶反饋的機會，吸收他們的建議。另外，我個人也總結(jié)了一些訣竅，比如，大多數(shù)app和網(wǎng)站都或多或少有一些空白區(qū)域，你可以利用它們表達你的關(guān)心。常見的空白區(qū)域包括：錯誤或成功的提示，標題欄，占位符文本，空白頁面，頁腳等。利用空白區(qū)域并不是說一定要把它們填滿，而是當你遇到一個空白的角落時，你可以問問自己：“加上些什么內(nèi)容可以幫到用戶呢？”或者“我在這里加些什么內(nèi)容可能讓用戶會心一笑呢？”

記者：您做了這么久，怎么評價這一領(lǐng)域的設(shè)計？未來會想要嘗試哪一領(lǐng)域的設(shè)計？

杜健：我認為用戶體驗設(shè)計這一塊還是很重要的，并不是我在做我就說它好，而是平心而論，我們開發(fā)的軟件、系統(tǒng)、終端，它們的價值和目的就是為用戶提供服務。而良好的用戶體驗，也會為企業(yè)、品牌帶來更多的客戶忠誠度。一個小笑臉、一個小提示能帶來持久的影響嗎？能。這些細微但貼心的細節(jié)為用戶的片刻的愉悅心情，都能培養(yǎng)一種習慣，改變他們的行為。當用戶感受到驚艷的用戶體驗時，他們就會選擇這款產(chǎn)品，會和別人聊起這個貼心的功能，并推薦給朋友，最終實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)者、設(shè)計師和用戶的多方共贏。從商業(yè)角度來說，努力創(chuàng)造出一流的用戶體驗，能夠更深層次地滿足產(chǎn)品開發(fā)者和設(shè)計師。聽起來似乎很簡單，但是驚艷的設(shè)計能讓人開心，而開心的人們會把這個世界變得更好，所以我很熱衷于這一領(lǐng)域，未來也還是不斷創(chuàng)造用戶體驗設(shè)計的新價值。