楊筱卿

顧客不需要像上帝一樣被供奉著，他們需要極致的體驗感。

顧客是上帝，似乎從來都是一句口號！

顧客真正要的是什么呢？并不是像上帝一般被供奉著，他們需要極致的體驗感。要快，要簡單，要恰到好處?？旒葱?，即快速反饋，快速生效。簡單指流程，摒棄繁瑣的表格，摒棄繁瑣的資料。恰到好處，則指正確的時間、正確的地點、正確的對象、正確的信息或服務(wù)。

過去，囿于商家的能力和技術(shù)的缺乏，如此極致的體驗感很難達到。然而，隨著智能終端和移動通信技術(shù)的普及，GPS定位的發(fā)達，大數(shù)據(jù)和云計算的興起，極致的體驗感流淌于指尖將不是難事。

智能技術(shù)帶來的體驗感

汽車在路上發(fā)生了事故，通常的處理情況是這樣的：車主查找保險公司的電話號碼，然后給保險公司打電話，電話接通后，再報上姓名、車牌號或者保單號碼等信息，以便保險公司確認，除此之外，還要報上事故的地址，而有時，客戶并不知道精確的地址。

不過現(xiàn)在，這樣的過程可以用一款A(yù)pp來完成。

法國安盟保險公司推出了一款A(yù)pp。事故發(fā)生后，只要打開App，就能報險。因為App此前保存了車主的姓名、車牌號、保單號碼等信息，再加上GPS定位技術(shù)，車主可以省去上報姓名、車牌以及事故地址的麻煩。如果要救援，保險公司可以通過GPS就能準(zhǔn)確找到車主的地理位置，為救援提供了極大的方便。而車主還可以通過智能手機拍攝現(xiàn)場事故，直接傳給相應(yīng)的保險經(jīng)紀(jì)人。

App不僅將車主從往日繁瑣的流程中解放出來，而且通過快速的反饋和回應(yīng)，給車主創(chuàng)造了極致的體驗感，提升了他們的滿意度。而由于工作效率的提升，安盟保險公司也增加了保險銷售額。

這一切都是智能技術(shù)帶來的紅利。事實上，這樣的模式不僅適用于B2C，還適用于B2B，甚至是B2E（公司對雇員）。而打造極致體驗感，不僅能改善顧客的感知，還能提高企業(yè)運營效率，降低運營成本。

極致體驗的精髓在于“四個正確”

如何打造極致體驗感呢？本書指出，基于移動場景的體驗感可以是服務(wù)，也可以是產(chǎn)品，還可以是一種工作流程，核心就在于在對方最想要的時刻提供最需要的信息或服務(wù)。

于是，企業(yè)必須明白打造極致體驗的精髓。精髓是去除千篇一律，毫無特色的服務(wù)，而是如前文所述——在正確的時間、正確的地點，為正確的服務(wù)對象提供正確的服務(wù)或信息。所謂正確對象，既可以是客戶，也可以是員工，還可以是合作伙伴。企業(yè)要預(yù)測他們的需求，對他們周圍的態(tài)勢作出反應(yīng)，依據(jù)他們周圍的場景信息滿足他們的偏好，向他們提供服務(wù)，并與其交流信息，為此需要連通企業(yè)內(nèi)外的全部數(shù)據(jù)源。

隨著移動場景的廣泛應(yīng)用，可以預(yù)見的是，基于移動商務(wù)場景的時代正在到來！而對企業(yè)來說，打造移動終端的極致體驗感成為必須——因為這才是形成顧客粘性的保證。