張玉亮 張昊蘇

摘要：突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式是一種“政民協(xié)同”、彼此制衡協(xié)作的輿情導控模式。建立該種導控模式旨在平衡多元主體間的利益分配、促進官民關系的和諧有序、改善傳統(tǒng)輿情導控效果。該模式主要由主體、客體和環(huán)境三個要素構成；其實施平臺細分為官方實施平臺和非官方實施平臺；模式的關鍵控制點則根據突發(fā)事件網絡輿情的周期性變化而變化，突發(fā)事件網絡輿情演化周期不同，關鍵控制點也有所不同，以求實現導控措施的有效和到位。

關鍵詞：突發(fā)事件；網絡輿情；平衡導控；導控模式

中圖分類號：G206文獻標識碼：A文章編號：1008-7168（2016）05-0054-07

近年來，隨著互聯網迅猛發(fā)展，社會熱點事件皆可依托互聯網快速傳播。同時，網民也可就傳播中的社會熱點事件展開激烈討論，由此形成一波又一波的網絡輿情風潮，這為政府輿情應對工作提出了新的挑戰(zhàn)。在這種情況下，本文試圖探討建立一種突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式，以期能為提升政府網絡輿情應對能力、維護虛擬社會健康輿論秩序、營造互聯網和諧氛圍盡綿薄之力。

一、突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式

界定及其目標定位突發(fā)事件網絡輿情導控究竟如何實施？機制如何構建？模式如何設計？就這些問題，目前學界研究眾說紛紜，莫衷一是。歸納而言，主要觀點有三方面。一是網絡輿情導控的機制研究。如曾潤喜從法制、文化、社會關系、意識形態(tài)研究構建網絡輿情管控機制[1]。二是網絡輿情導控的技術研究。如黃曉斌以生命周期和文本挖掘等為基礎，構建了網絡輿情信息的深度挖掘模式[2]。三是網絡輿情導控的策略研究。如金太軍等認為政府輿情處置錯誤包含：拖延處置，放棄輿論主導權；失語、語義不詳，掩蓋事件真相等[3]。不過，通過文獻梳理發(fā)現，研究者盡管在輿情研究方面取得了可喜成績，但從政民合作、政民協(xié)同視角對網絡輿情導控問題進行的研究還較少，相關成果不多，這也正是本文的著力之處。

借鑒學者們的相關研究成果，本文試圖構建一種以“政民協(xié)同”應對為核心的突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式。換言之，保證政府導控主體地位不動搖，通過網絡互動引導網民參與，實現導控主體平衡；通過網民參與，達到導控過程中政府網民相互制衡、相互監(jiān)督的目的，推動權利公開透明，實現導控過程平衡；事件平息后，兩者就優(yōu)缺點探討反饋，達成共識，以求盡快恢復社會秩序平衡。該模式主要目標有三。一是平衡多元主體間的利益分配。馬克思說，人們所奮斗爭取的一切都與利益密切相關。在突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式中，通過建立利益補償機制、利益協(xié)調機制、利益平衡機制，避免某方得益過度或毫無得益的情況，實現涉事主體間得益的基本均衡，為輿情持續(xù)導控創(chuàng)造條件[4]。 二是促進官民關系的和諧有序。突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的基礎是高效的官民互動。這要求政府加強自身的信息公開建設，與各類媒體協(xié)同合作，搭建政府與網民間的信息溝通平臺，提升網民參與處置的積極性，也為優(yōu)化導控網絡輿情提供新的途徑。三是改善傳統(tǒng)輿情導控效果。要推動輿情導控關口前移，通過信息收集，研判輿情潛伏期與蔓延期的走勢，評估輿情惡性演化的風險，及時實施關鍵導控措施，改善傳統(tǒng)輿情導控效果。

二、突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的

構成要素探討突發(fā)事件網絡輿情導控，首要任務是明確其構成要素，這也是科學理解突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的核心問題。經研究，我們認為突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式主要由主體要素、客體要素、環(huán)境要素構成（參見圖1）。

（一）主體要素

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的主體要素是指導控過程中掌握大量資源，或有能力干預引導其他要素的主體。具體來說，主體要素包括以下兩方面。圖1突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式運行1.政府。政府是突發(fā)事件網絡輿情平衡導控的核心力量。不少輿情事件涉及面廣，處置不當易損害個人和公共利益。而政府的公共職能與之具有天然的契合性，使得政府必須承擔網絡輿情的導控責任。同時，網絡輿情傳播速度快、范圍廣、危害大，單純依靠普通民眾或社會組織往往無力實施有效導控。而政府具有權威性和強制力，可以快速組織社會資源和力量，及時高效地導控輿情。這也決定了政府在網絡輿情平衡導控模式中的主體地位。具體來說，政府具體職能有三方面。一是輿情的日常監(jiān)測。與商業(yè)輿情監(jiān)測企業(yè)或權威媒體合作，利用社會資源實施網絡輿情日常監(jiān)測，對敏感事件、敏感人群、敏感領域等進行重點監(jiān)控，實現輿情危機的早發(fā)現早處置，降低其演化為網絡輿情危機的風險性。二是輿情的危機應對。即在輿情形成后，第一時間針對事件源，通報信息并解答民眾疑惑，確保輿論方向正確。同時，建立良好的政媒協(xié)同關系，積極發(fā)揮官媒“傳聲筒”的作用，多說話、說真話、說明白話，通過線上線下聯合宣傳，達到獲取民眾理解、化解輿情危機的目的。三是輿情的善后協(xié)調。即輿情處置完畢后，政府一方面應盡快恢復正常社會秩序，持續(xù)追蹤、觀察、監(jiān)測事態(tài)發(fā)展，杜絕衍生危機；另一方面要落實善后的人力與資源，監(jiān)督輿情導控政策和措施的具體實施。

2.網民。網民是突發(fā)事件網絡輿情的主要推動者，他們多是指與輿情事件無直接利害關系，但由于其他因素影響，產生特定態(tài)度與行為的社會公眾群體。近年來，依托即時通訊軟件，網民通過討論或爭辯，就某些觀點達成共識，形成強大的輿論壓力。所以，吸引網民參與突發(fā)事件網絡輿情平衡導控，使之成為必要的導控主體很有意義。不過，由于利益關聯性不強，且網民在性別、年齡、學歷、職業(yè)、城鄉(xiāng)與價值觀等方面差異顯著，導致其意見和態(tài)度不確定性強，易產生分歧[5]。所以，需要通過與政府高效互動，增強網民對輿情事件的知情權與參與權，滿足其心理和利益方面的訴求，提升其對待輿情的客觀理性意識；反過來，通過網民輿情導控的主體化，也可以使網民更了解政府，提升政府公信力，幫助政府“了解民情、匯集民智”，推動政府決策的科學民主化。

（二）客體要素

客體要素即突發(fā)事件網絡輿情導控作用的對象。突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的最終目的是平息輿情事件，所以作為導控對象的輿情事件就是客體要素。輿情事件雖然是輿情危機演化爆發(fā)的根源，本身并不具有主動性，而是政府、媒體、網民等各要素交織碰撞，并受網絡內外環(huán)境的影響而不斷演化。由于利益表達機制遲鈍，造成輿情當事人現實利益訴求無門，只得通過網絡平臺尋求社會輿論的幫助，形成對政府強大的輿論壓力，產生輿情事件；輿情事件的內容爭議性與表達獨特性，對網絡媒體產生刺激，經過不斷挖掘、評論，其他媒體轉載形成“羊群效應”，使得輿情事件快速傳播成為網絡熱點；網民通過自媒體與新聞評論功能對輿情事件進行激烈討論，通過廣泛的表達、交流、沖突達致群體極化，個人觀點集聚形成群體意識[6]；同時，權威傳統(tǒng)媒體開始關注事件，輿情由虛擬社會蔓延到現實社會，迫使政府采取非常規(guī)手段，快速解決輿情當事人的各項訴求，達到平息輿情、恢復社會秩序的目的[7]。

（三）環(huán)境要素

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的環(huán)境要素包含內環(huán)境和外環(huán)境。

1.內環(huán)境。內環(huán)境指互聯網內，政府、網民及其他群體的各種言論和背后隱藏的態(tài)度、意見、情緒相互摩擦、融合形成的輿論氛圍?，F階段，我國網絡輿情內環(huán)境可用“多”、“亂”、“燥”三個字來形容?！岸唷敝妇W絡輿情的多元化。由于網民的國籍、受教育程度、職業(yè)和文化背景不盡相同，使其對輿情事件的態(tài)度、觀點、意見易產生摩擦碰撞，造成網絡思想不斷分散與多元化?！皝y”指互聯網思想復雜多樣。網絡言論的自由性致使網絡內容包羅萬象，其中各種文化背景、思想意識、道德價值觀等相互交織，表現為各種類型的信息?！霸铩敝妇W民心理情緒的波動強。我國社會財富的分配不均與國家政策改革的影響，刺激了網民在網絡表達中充滿宣泄言論、錯誤觀點，主要表現為肆無忌憚地謾罵詆毀、造謠惑眾、網民間的人身攻擊等。而這些錯誤行為和背后更深層次的網民煩躁情緒，通過自媒體平臺由點成面，在網民中形成普遍影響與共鳴，加劇輿情惡化，并向更大、更深層次的領域蔓延。

2.外環(huán)境。區(qū)別于內環(huán)境，外環(huán)境即我國現實社會環(huán)境。我國網絡輿情的外環(huán)境始終處于緊張之中。主要表現為以下三點。一是社會階層分化及不信任感彌漫。現代化過程中被邊緣化的部分社會中下層民眾，面對諸多社會不確定因素如房價、醫(yī)療等，容易產生否定看法。而精英階層如官員、高職人員也面臨著激烈的競爭、網絡監(jiān)督問責、職業(yè)快速輪換、嚴苛的業(yè)績考核，使得現實社會具有普遍的焦慮感和不信任感[8]。二是社會不良思想的錯誤影響。我國目前正處于“發(fā)展黃金期”和“矛盾顯現期”，社會群體間的利益關系也在劇烈調整。部分民眾受金錢、享樂主義等錯誤價值觀的影響，對政府心生不滿，覺得遭受社會不公待遇。若長期受此影響，他們極易在受到輿情媒介刺激時，被不滿、怨恨等負面情緒支配，對個人或群體產生危害行為。而這些現實矛盾與沖突映射到網絡中，促使不同社會階層因為相同利益訴求迅速集結，形成集群效應，其在網絡平臺發(fā)表言論甚至造謠傳謠來表達利益訴求，刺激輿情的全方位擴展。三是社會貧富階層的對立日益突出。一方面，通過網絡的放大功能，弱勢群體往往對貧富差距、強弱對立現象的思維及表現更加敏感，致使其被剝奪感也更加強烈，導致網絡輿情的演化伴隨著濃厚的地區(qū)性、地域性、行業(yè)性[9]；另一方面，網民通過快速交換信息，在主觀上對歸屬群體的認同感和對立群體的誤解感加強，有意或無意地形成了強大的網絡動員，形成“群體極化”效應，導致消極和不滿情緒增強。

三、突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的

實施平臺突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的實施平臺是輿情導控的主要載體。實施平臺主要分為官方平臺與非官方平臺，兩者是辯證統(tǒng)一的。官方平臺應起主導作用，保證信息傳播的大方向，而非官方平臺則要輔助官方平臺，實現與網民深度互動，答疑解惑。只有實現兩者優(yōu)勢的整合，才能實現網絡輿情實施平臺作用的最大化。

（一）官方平臺

官方平臺，指由政府及相關部門為首建立的網絡輿情平衡導控模式運行平臺。主要包含政府官網、政府官博、其他平臺三類。

1.政府官網。主要通過信息公開和民眾在線服務的功能引導和控制網絡輿情。一是選擇恰當的信息公開時間。政府選擇恰當的公布時機，有利于控制事態(tài)的發(fā)展，掌握網絡輿論的導向。二是選擇科學的信息傳播方式。政府網站應包含政務動態(tài)、網上信箱、網上舉報、在線交流等輿情引導欄目，并對其進行統(tǒng)計分析，掌握民眾關注動向的第一手信息[10]。三是需要特別注意信息公布程度的高低，這是控制輿情走勢的關鍵。應盡可能地將糾紛事件所有的有效信息向公眾公布，降低輿論引發(fā)爭議的可能性，做到早控制早解決。

2.政府官博。政府官博是指以政府及相關部門機構為主體的微博用戶，其代表政府在自媒體平臺發(fā)布權威性信息，關注網民網絡生活的熱點走向。當前，政府官博逐步成為政府與民眾溝通的最新工具，其信息發(fā)布具有即時性、隨意性及多角度的特點，為政府推行陽光政務、政務公開提供新場域，也是公眾參政議政、投訴舉報、請求幫助的新渠道。政府官博不僅有助于樹立政府良好形象，也能快速舒緩公眾心理壓力。特別在突發(fā)事件發(fā)生時，通過微博平臺將民間輿論場與主流媒體輿論場進行協(xié)同傳播，第一時間發(fā)布真實信息、回應網絡質疑[11]。這能夠對謠言進行及時揭露，增強微博的“自凈化”功能，進而引導輿情向好的方面轉化，避免衍生輿情的發(fā)生。

3.其他平臺。其他平臺是指除官網、官博外，基于互聯網且以政府為主體能夠進行快速、交互的其他信息發(fā)布平臺，主要包括微信公眾號、網絡社群等。據調查，如今，微信公眾號總數超過580萬，日均增長數1.5萬個[12]。政府要順勢而為，搶奪微信公眾號這塊輿論“新大陸”，形成“官博”發(fā)、“官微”傳的輿論引導方式。而諸如官方交流群、網絡社交網站等網絡社群，由于其多由千百計數的網民形成聚集，易發(fā)生網絡極化效應，破壞性極強，需要管理部門與多個職業(yè)意見領袖合作，在網絡社群中發(fā)揮“指南針”的作用，引導網絡議程設置。同時，應對不實信息進行還擊，保證群體內環(huán)境和諧，形成網絡社群間的“自組織”。

（二）非官方平臺

非官方平臺是指除政府外的其他主體，如非政府組織、企業(yè)、個人等設立的輿情信息傳播導控平臺，主要包含門戶網站、網絡論壇以及即時通訊軟件。

1.門戶網站平臺。指以經營新聞業(yè)務為主，并在網民中具有強大影響力的權威綜合性網站，其對輿情的影響主要體現在地方新聞頻道與新聞跟帖功能上。一是地方新聞頻道。我國大型綜合門戶網站如新浪、搜狐、網易等皆設置了地方頻道，他們充分利用各地方政府的信息資源，以新聞本土化與可信度高的優(yōu)勢，提高了地方頻道的可信度。在輿情產生后，這些地方頻道能夠快速吸引輿情發(fā)生地的網民參與，答疑解惑，降低輿情危機向外擴散的機率，為輿情導控爭取寶貴時間。二是新聞跟帖。新聞跟帖是指網民通過互聯網瀏覽新聞時，對熱點新聞做出的評論、回應，是網民態(tài)度的集中體現。新聞跟帖的數量較直觀地反映了網民對議題的關心程度，其中不同意見相互摩擦碰撞，集聚成不同的意見群體，導控主體應根據不同意見及網站提供的數據，分析輿情走勢，同時參與網民討論，設立專業(yè)團隊對網民意見進行影響，披露虛假信息。必要時，與網站合作對謠言或有害信息進行屏蔽，防止輿情惡化。

2.網絡論壇平臺。指信息時代基于網絡 BBS 功能建立的網絡討論系統(tǒng)和多元言論空間，如國內較權威的天涯、強國、新華論壇等。網絡權威論壇強大的交互性和開放性特征，使輿論在這里迅速形成，話題討論經過多輪的理性推理，是高質量網絡輿情的溫床，常常會直接對社會產生影響[13]。因此，政府在對網絡輿情導控的過程中，需要對網絡權威論壇的權威言論、長篇分析進行重點監(jiān)測，設置專業(yè)的輿情導控團隊，一方面做好信息收集研判工作，做到對重點民情民意的早應對早處置；另一方面，當輿情事件產生后，主動加入論壇話題討論，以客觀的態(tài)度對輿情事實進行闡述，并發(fā)表具有引導性的觀點引導討論趨勢，保持輿情平穩(wěn)。

3.即時通訊平臺。指以通過即時通訊技術來實現在線聊天、交流的軟件等?，F階段主要以微信、QQ、微視等為主。即時通訊軟件具有容量大、速度快、范圍廣、去中心化的特性，網民能通過文字、音頻、圖片等迅速交換對熱點事件或問題的認知和態(tài)度，并具有一定的隱秘性，利于網絡謠言的傳播和網絡輿情的產生。因此，構建網絡輿情平衡導控模式，也要加強對即時通訊軟件的言論監(jiān)控，與軟件開發(fā)商合作，通過技術手段對危害性言論監(jiān)測、預警，必要時進行屏蔽；還應以社會核心價值體系傳播為主導培養(yǎng)意見源或意見領袖，即積極倡導專家學者、政府公務員、企業(yè)高管、資深媒體人等社會精英，形成即時通訊平臺的領袖群體，針對網絡輿情事件做出客觀評價。一來抨擊謠言及虛假信息，凈化網絡環(huán)境，防止謠言惡化成輿情。二來以專業(yè)知識和權威觀點，獲取輿論支持引導正確的輿論導向。

四、突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的

關鍵控制點突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的關鍵控制點（CCP），指在網絡輿情平衡導控中，對于輿情產生、發(fā)展、爆發(fā)、衰退起到決定性影響的導控措施。對于關鍵控制點的選取，根據導控措施的可行性、必要性、可調整性三項標準分為兩種情況，按如下步驟進行篩選。步驟一，確定是否為突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的導控措施，若否定，則判斷“調整導控措施是否會對風險因素起到作用”。若否定，則該因素不是關鍵控制點；若肯定，則調整導控措施進入步驟二。步驟二，包括四個判別階段：階段1，判斷“是否為突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的導控措施”，若肯定，則允許進入階段2；階段2，判斷“導控措施效果是否顯著”，若肯定，則該導控措施為關鍵控制點，若否定進入階段3；階段3，判斷“導控措施是否導致風險因素超出安全臨界”，若否定則該措施不是關鍵控制點，判斷終止，若肯定，則進入階段4；階段4，判斷“持續(xù)實施導控措施對風險因素是否具有限制作用”，若肯定則該措施不是關鍵控制點，判斷終止，若否定則該措施是關鍵控制點，判斷亦可終止（參見圖2）。

突發(fā)事件網絡輿情呈現周期性變化特點，其演化階段不同導控措施也不同。根據突發(fā)事件網絡輿情周期性變化的特點，同時借鑒相關研究成果，我們將突發(fā)事件網絡輿情導控劃分為預警、響應、評估、恢復四個階段。繼而根據人民網發(fā)布的《地方黨政機構輿情應對能力報告》分析典型案例，我們篩選出突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的關鍵控制點備選項42項。在此基礎上，應用決策樹法，最終遴選出關鍵控制點21個（參見表1）。

圖2篩選關鍵控制點的決策樹法（一）預警階段關鍵控制點

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的預警階段，指對網絡輿情潛在危機點的識別、匯集、研判、預警的過程，其關鍵控制點共有4項。（1）識別輿情關注度。若網民輿情關注度識別不力，必定造成導控主體信息滯后，待輿情擴散后倉促反應，因信息不對稱而采取不當措施。（2）統(tǒng)計新媒體、自媒體傳播量。若忽視輿情在新媒體與自媒體上的傳播數量，會造成導控主體對輿情影響判斷失準，產生選取導控策略等系列錯誤。（3）研判主題發(fā)布量、評論量。主題發(fā)布與評論量的研判缺失，造成政府無從得知輿情走勢好壞，無法啟動輿情報警。（4）明確輿情報警的等級與對象。如果報警等級與對象不明確，會造成輿情導控的“踢皮球”和多頭管理現象產生，失去輿情導控的先機，引發(fā)民眾猜疑。

階段危機點識別①識別網民輿情關注點②識別輿情權威度〖6〗①危機點匯集①統(tǒng)計新媒體傳播量②統(tǒng)計自媒體傳播量③統(tǒng)計傳統(tǒng)媒體傳播量〖6〗①②研判潛在危機①研判主題發(fā)布數量②研判主題點擊量③研判主題轉發(fā)量④研判主題評論量及內容①④潛在風險報警①報警對象②報警內容③報警等級〖6〗①②響應

階段啟動輿情導控①黃金4小時②24小時③2～4天〖6〗①選取輿情導控策略①選取積極策略②選取適中策略③選取消極策略〖6〗①③明確輿情響應層級①基層人員②中級領導③最高領導〖6〗①③信息公開 ①政府自主公開內容②法律規(guī)定公開內容③涉密內容〖6〗①媒體協(xié)同管理①官媒體②官媒體、商業(yè)媒體③官媒體、商業(yè)媒體、自媒體〖6〗③評估

階段政民虛擬互動①評估對政府信任度②評估對政府參與滿意程度③評估對事件結果認可程度〖6〗②③當事者利益分配①滿足當事者利益訴求②滿足當事者心理訴求〖6〗①相關人員追責①具體執(zhí)行者責任②統(tǒng)管領導責任〖6〗②恢復

階段秩序全面恢復 ①現實社會秩序恢復②社會信任恢復③虛擬社會秩序恢復〖6〗③完善保障制度①資源保障②技術保障③溝通保障④反饋及評估保障②③

（二）響應階段關鍵控制點

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控模式的響應階段，指輿情發(fā)生后，導控主體快速響應、啟動輿情導控并選取導控策略、與媒體協(xié)同進行信息公開的過程，其關鍵控制點共5項。（1）黃金4小時。如果政府無法在黃金4小時內厘清事實真相，完成部門協(xié)調和信息公布，則極有可能失去輿論高地與公眾理解。（2）積極導控策略與消極導控策略。要根據輿情事件所處階段及內容敏感性選取導控策略。錯誤的導控策略會刺激網絡輿論發(fā)酵，引發(fā)社會疑惑，加劇社會不信任感。（3）基層人員與高層領導?；鶎尤藛T直面輿情，其態(tài)度、技巧、行為的好壞決定網民是否認同輿情導控。高層領導總體把握輿情導控工作，同時基層人員導控失誤時，高層領導的二次引導是重要的輿情補救措施。（4）政府自主公開內容。若可公開內容含糊不清會導致網民在情感上對政府的摒棄，對政府口誅筆伐，導致謠言與危害信息傳播。（5）官媒體、商業(yè)媒體、自媒體的協(xié)同。若各類媒體發(fā)聲不一致，特別是自媒體的不一致，會導致網民認為政府掩蓋事實、存在黑幕，進一步加劇輿情走勢不確定性。

（三）評估階段關鍵控制點

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控的評估階段，指輿情處置完畢，對政民互動、利益分配評估，相關人員追責的過程，其關鍵控制點共4項。（1）評估網民對政府參與滿意程度。若網民對政府輿情導控的參與滿意度差，易加重網民對政府的不信任感，相關危害言論傳播，造成隱藏的社會矛盾借機爆發(fā)。（2）評論網民對事件結果的認同程度。如果網民認同事件處置結果，能夠幫助快速恢復網民信任，網民開始理性回顧輿情，加速輿情衰退。（3）滿足當事人的利益需求。利益訴求是輿情事件的核心問題，若利益分配不均，特別是輿情當事人的利益訴求得不到滿足時，極易造成輿論對政府產生憤怒情緒，惡化輿情形成二次爆發(fā)。（4）統(tǒng)管領導責任。若對統(tǒng)管領導責任追責不力，一方面會造成“官官相護”的社會輿論風傳，損害政府形象；另一方面使得輿情導控人員產生工作懈怠，極易發(fā)生導控錯誤。

（四）恢復階段關鍵控制點

突發(fā)事件網絡輿情平衡導控的恢復階段，指通過全面恢復社會秩序、建立資源保障體系，減小輿情事件的社會影響，其關鍵控制點共3項。（1）虛擬社會秩序恢復。網絡輿情直接作用于虛擬社會，引發(fā)虛擬社會秩序混亂，進而影響現實社會秩序，降低社會信任感。因此，必須先在虛擬社會中進行澄清宣傳，恢復網民理性。繼而通過網民向現實社會擴散，逐步恢復全社會秩序。（2）技術保障。如果沒有技術保證，政府在常規(guī)輿情導控措施失效，虛假信息、危害社會安全信息大肆傳播時，必然無計可施，只能寄希望于輿情自身衰退。（3）溝通保障。若溝通渠道不暢、導控人員缺乏良好的溝通態(tài)度及嫻熟的溝通技巧，必定會造成政府部門、政府網民間的信息不對稱與誤解，輿情惡化。

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