蔡玉梅

“魏則西事件”讓企業(yè)價(jià)值觀重回輿論視野，百度董事長兼CEO李彥宏關(guān)于價(jià)值觀變形的檢討更是對企業(yè)家們敲起警鐘。價(jià)值觀是企業(yè)的品格，用戶至上價(jià)值觀初心易生堅(jiān)守難，當(dāng)KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，清純的初心漸漸變得混濁，用戶至上的價(jià)值觀往往會(huì)發(fā)生偏離，企業(yè)的品格隨之變得陰暗甚至有點(diǎn)齷齪。

初心易生

創(chuàng)業(yè)之初，篳路藍(lán)縷，創(chuàng)業(yè)者往往胸懷大志，窮則思變，奮發(fā)向上的價(jià)值觀激發(fā)起執(zhí)著的創(chuàng)業(yè)熱情，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)精誠團(tuán)結(jié)，抱成一團(tuán)，形成一種爆發(fā)力。

初心敬畏，容易萌生用戶至上的價(jià)值觀。百度創(chuàng)業(yè)初期，與谷歌、雅虎等競爭對手拼搶用戶，特別擔(dān)心競爭對手高價(jià)挖人才，重賞之下有勇夫，谷歌完全有實(shí)力給百度的工程師們開出3倍以上的工資待遇來誘惑他們跳槽。但是，盡管谷歌搶灘中國市場得逞，卻幾乎沒有挖動(dòng)百度什么人。彼時(shí)，百度創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)人人都憋著一股氣，奮發(fā)圖強(qiáng)，要做全球最好的中文搜索引擎。他們在招聘時(shí)，用名人的頭像并加上一兩句激勵(lì)的話來吸引人才。比如用錢學(xué)森的頭像，匹配的文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導(dǎo)彈之父？”時(shí)至今日，當(dāng)創(chuàng)業(yè)元老們把當(dāng)初這些詞句說給后來人聽時(shí)，淚眼模糊，幾近哽咽。在夢想的感召下，百度對用戶心懷敬畏，傾聽用戶的聲音，了解用戶的需求，號準(zhǔn)用戶的脈搏，在敵我雙方實(shí)力懸殊的情勢下，百度堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀，一點(diǎn)一點(diǎn)地積攢用戶，贏得了中國市場。百度的忠誠用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內(nèi)容、貢獻(xiàn)的信息，讓百度區(qū)別于競爭對手，也成就了百度的輝煌。如今百度穩(wěn)坐全球搜索引擎老二的交椅，是用戶至上的初心奠定了品格魅力。

初心悲慟，容易萌生出人頭地、放大自我的價(jià)值觀。1997年年底，馬云和他的團(tuán)隊(duì)開赴北京，為外經(jīng)貿(mào)部開發(fā)了官方站點(diǎn)、網(wǎng)上中國商品交易市場等一系列政府站點(diǎn)。技術(shù)上的成功并沒有讓馬云他們得到相應(yīng)的回報(bào)。雖然業(yè)績斐然，凈利潤做到了287萬元，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益十分可觀，但報(bào)酬只能是碗里區(qū)區(qū)一點(diǎn)固定工資，碗外的股份僅僅是空中樓閣，后來干脆不了了之。馬云開始對體制內(nèi)的職業(yè)生涯產(chǎn)生厭倦，覺得這樣“為他人作嫁衣裳”太受拘束，壓抑他的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)，明顯不太適合他，更對官僚們言而無信義憤填膺。可離開大鍋飯的體制，又能干點(diǎn)什么呢？拔劍四顧心茫然，馬云陷入了沉思，他在徘徊猶疑。1999年春節(jié)前，一個(gè)風(fēng)雪交加的夜晚，在北京一家小酒館，馬云和18個(gè)手下人（就是后來阿里巴巴的18羅漢）大碗喝酒，大塊吃肉，一直到醉眼朦朧，然后手挽著手唱《真心英雄》，那場景十分悲壯。晨曦初露，馬云提議去八達(dá)嶺爬長城。蜿蜒的長城濃縮著厚重的歷史，觸景生情，終于有人忍不住嚎啕大哭，“為什么我們付出那么多，卻什么也都得不到？”馬云無言以對，他忍住悲慟，發(fā)誓要建立一個(gè)讓所有中國人都為之驕傲的網(wǎng)站。晚上8點(diǎn)鐘，馬云和18個(gè)共患難的兄弟姐妹擠上北京開往杭州的列車，揮手南下，一場轟轟烈烈的創(chuàng)業(yè)拼搏在向他們熱切地召喚。

初心執(zhí)著，容易萌生忠貞不二的價(jià)值觀。創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)業(yè)者對市場的追求如同執(zhí)著地追求一位心儀的情人一樣，哪怕撞南墻碰一鼻子灰也初心不改，矢志不渝。從車庫中走出來的創(chuàng)業(yè)者深知?jiǎng)?chuàng)業(yè)艱難，因而初心執(zhí)著特別可貴。車庫是什么？不是傳統(tǒng)中的物理概念，而是創(chuàng)客們堅(jiān)守的陣地，狹小的空間、簡陋的辦公條件，演繹成一個(gè)天馬行空、來去自由、沒有門檻的創(chuàng)業(yè)大環(huán)境的代名詞，成為青年創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)和資本風(fēng)險(xiǎn)投資相互對接的平臺。車庫是創(chuàng)客的孵化器。在車庫這個(gè)平臺上，落魄青年變成出類拔萃的創(chuàng)業(yè)精英，上演出一幕幕丑小鴨變成白天鵝的悲喜劇。創(chuàng)客雖少，能量卻很大。創(chuàng)客英雄是市場博弈的后備力量，是商業(yè)時(shí)代的前進(jìn)動(dòng)力。比爾·蓋茨、史蒂夫·喬布斯、拉里·佩奇和謝爾蓋·布盧姆……他們一個(gè)個(gè)都是時(shí)代的封面、至尊的經(jīng)典、光榮的綻放。人們看到他們成功之后的輝煌，卻很少看到他們創(chuàng)業(yè)之初的艱辛，是執(zhí)著的毅力規(guī)制他們恪守忠貞不二的價(jià)值觀，瞄準(zhǔn)心儀的市場領(lǐng)域，攻關(guān)奪隘，而稍有動(dòng)搖，便前功盡棄。

堅(jiān)守較難

隨著創(chuàng)業(yè)成功，當(dāng)年的落魄青年華麗轉(zhuǎn)身為財(cái)富巨人，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)也搖身一變?yōu)樵迅缓馈？墒菆?jiān)守初心者漸漸稀缺，為富不仁的潛規(guī)則在侵蝕創(chuàng)業(yè)者清純的心靈。

惡意追求商業(yè)利益讓企業(yè)價(jià)值觀霉變。當(dāng)百度成長為全球第二搜索引擎，大企業(yè)病也應(yīng)運(yùn)而生。不同部門為了KPI分配而爭吵不休，甚至為了部門利益而設(shè)置障礙，腳下使絆子，市場部和開發(fā)部脫節(jié)，封鎖代替溝通。一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗(yàn)之間糾結(jié)甚至妥協(xié)，不惜犧牲用戶利益以求商業(yè)利益。于是，用戶開始質(zhì)疑百度商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽百度產(chǎn)品的安裝策略，懷疑市場座次排列背后的貓膩，反對百度貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化。從管理層到員工對短期KPI的追逐，使百度當(dāng)初用戶至上的價(jià)值觀被擠壓變形，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗(yàn)，簡單經(jīng)營替代了簡單可依賴，百度與用戶漸行漸遠(yuǎn)，百度與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)，百度與市場的商業(yè)信譽(yù)也漸行漸遠(yuǎn)。

遭遇市場挫折讓企業(yè)價(jià)值觀扭曲。市場挫折往往讓人的思想頹廢，價(jià)值觀發(fā)生扭曲。一些跨國公司當(dāng)初抱著向客戶示好的價(jià)值觀搶灘國際市場，他們千方百計(jì)迎合消費(fèi)者的需求，經(jīng)過多年打拼，開辟了屬于自己的一方天地?？墒钱?dāng)全球金融危機(jī)襲來，世界經(jīng)濟(jì)變得混沌，缺乏增長性時(shí)，國際市場在萎縮，跨國公司發(fā)展的空間受到擠壓。于是，一些跨國公司動(dòng)起了歪心思，比如德國大眾汽車在世界汽車市場不景氣的當(dāng)下，將其一貫秉承的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬r(jià)值觀拋諸腦后，也搞起了偷雞摸狗的勾當(dāng)，大眾柴油車在尾氣排放上的作弊裝置很隱蔽，其排放欺詐門事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，至今仍在發(fā)酵。

社會(huì)誠信缺失讓企業(yè)價(jià)值觀退化。上世紀(jì)50年代，蘇北黃海之濱有個(gè)偏僻小鎮(zhèn)叫六垛，鎮(zhèn)上有個(gè)店鋪叫“同興祥”，是做日用百貨生意的，店老板蔡石安先生憑著幾十年誠信經(jīng)營的品質(zhì)，將“同興祥”這塊招牌打造得金光閃閃。遠(yuǎn)在數(shù)百里之外的上海供貨商只要看到同興祥的貨單，即便是賒賬，銀票滯后，也優(yōu)先供貨。而蔡老先生進(jìn)的貨都是貨真價(jià)實(shí)，不因小鎮(zhèn)偏僻而欺騙鄉(xiāng)鄰。如今這樣誠信經(jīng)營的商人或企業(yè)卻越來越少。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的價(jià)值觀曾感動(dòng)多少海內(nèi)外消費(fèi)者，可是這幾年海爾受社會(huì)誠信缺失的影響，也忘記了初衷，接連出現(xiàn)一些產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的問題，一對70歲高齡夫婦買了一只海爾單桶洗衣機(jī)，商家承諾說負(fù)責(zé)安裝，可接到派工單的安裝人員借口有事，打電話叫老人對照說明書自己安裝，還要老人給他的服務(wù)點(diǎn)贊，真讓人哭笑不得。雖屬個(gè)人行為，卻嚴(yán)重影響了海爾的聲譽(yù)。售后服務(wù)人員公然偷懶，至少說明海爾的管理有漏洞，企業(yè)價(jià)值觀在退化。

浴火重生

初心易生堅(jiān)守難，企業(yè)價(jià)值觀一旦發(fā)生動(dòng)搖，要想重拾當(dāng)初的價(jià)值觀很難，雖說世上沒有賣后悔藥的，但東隅已逝，桑榆未晚。必須以壯士斷腕的氣魄、鳳凰涅槃的勇氣，回歸初心，重新踐行創(chuàng)業(yè)之初的價(jià)值觀。

面對誠信危機(jī)，面對價(jià)值觀變形，百度正在根據(jù)聯(lián)合調(diào)查組下達(dá)的整改意見，重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對于不尊重用戶體驗(yàn)的行為進(jìn)行徹底整改。百度開始建立用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度，由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。

百度也在完善用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)成為搜索排名的關(guān)鍵因素。

百度繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。這些措施，也許對公司的收入有負(fù)面影響，但百度堅(jiān)信，這是正確的做法、長遠(yuǎn)的做法、順天應(yīng)時(shí)的做法。

資本市場是檢驗(yàn)企業(yè)誠信的一塊試金石。5月24日，百度官方宣布，百度搜索結(jié)果全面實(shí)現(xiàn)每個(gè)頁面商業(yè)推廣信息條數(shù)所占比例低于30%，數(shù)量低于4條。其后，連續(xù)2天百度股價(jià)連漲，這個(gè)意料之外的市場反饋，證明百度此次整頓得到了資本市場的認(rèn)可，總算消除了由于“割肉”可能帶來的“流血”風(fēng)險(xiǎn)。

這說明，商業(yè)化獲取利潤與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并不沖突，作為一個(gè)大企業(yè)，責(zé)任和擔(dān)當(dāng)是必不可少的品質(zhì)。堅(jiān)守用戶至上的價(jià)值觀，一方面體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，另一方面則會(huì)為企業(yè)品牌和口碑帶來良好的傳播力，最終還會(huì)反哺企業(yè)利潤。從這個(gè)角度來看，盡管百度受商業(yè)利潤誘惑走過一段彎路，但從其整改決心和整改力度來看，資本市場和用戶似乎都可以給百度多一些包容。浴火重生，百度還是大有希望的。