王麗

去年國際上最大的質(zhì)量事件莫過于德國大眾的“排放門”。事件過去快一年多了，熱度早已褪去，但事件留給人們的教訓(xùn)不會因此而失效。本期我將與大家再次回顧這一事件，分享一下我自己對這件事情的感悟。

事件回放：數(shù)據(jù)造假后果很嚴重

2015年9月18日，美國環(huán)保局在指控大眾汽車集團在所產(chǎn)的車內(nèi)安裝非法軟件、故意規(guī)避美國汽車尾氣排放規(guī)定。根據(jù)指控，涉及違規(guī)排放的車包括大眾集團2008年以來在美國銷售的約48.2萬輛柴油車。按照每輛違規(guī)排放汽車可能被處以最高3.75萬美元罰款的標準，大眾汽車可能面臨一張180億美元的“天價罰單”。大眾在22日承認數(shù)據(jù)造假，并稱該公司在全球涉及違規(guī)排放的汽車可能多達1100萬輛。據(jù)外媒報道，德國的交通部門24日表示，大眾汽車公司已經(jīng)承認在歐洲也使用了在美國市場使用的排放檢測造假軟件。德國運輸部部長亞歷山大·多布林特表示，他已得知安裝有排放檢測造假軟件的車輛包括一些裝有1.6升和2.0升發(fā)動機的柴油車輛，大眾排放檢測違規(guī)事件涉及1100萬車輛。

大眾“排放門”丑聞的后果極其嚴重。9月21日法蘭克福股市盤中，大眾股價一度下跌超過20%，最終收于132.2歐元，跌幅為18.6%，單日市值蒸發(fā)超過150億歐元。22日，大眾汽車的股價再次暴跌20%左右，觸及4年來的低點。歐洲主要股市因而全面受挫，巴黎CAC40指數(shù)、法蘭克福DAX指數(shù)跌幅均超過3.0%。

除了股市的大幅震蕩，大眾“排放門”還造成了各國對德國汽車品牌監(jiān)管的強化。英國運輸部日前已向歐盟致信，請求在歐洲層面展開一項針對汽車尾氣排放檢測狀況的緊急調(diào)查。法國環(huán)保部長羅雅爾在當?shù)貢r間9月24日決定對百輛汽車實施抽查檢測。政府將督促有關(guān)部門成立一個獨立委員會，對法國產(chǎn)和進口車統(tǒng)統(tǒng)進行抽檢。雅爾指出，大眾作弊丑聞挑戰(zhàn)了測試程序公信力，掩飾了那些不遵守排放標準的制造商。韓國環(huán)境部一名官員22日說，韓國將調(diào)查大眾汽車在韓國銷售的高爾夫、捷達和奧迪A3等3種型號柴油車是否安裝可規(guī)避尾氣排放檢測的裝置，如果當局發(fā)現(xiàn)這些大眾柴油車中存在問題，那么調(diào)查將擴大到所有（在韓銷售）德國柴油車。中國外交部發(fā)言人洪磊24日就德國大眾汽車尾氣造假丑聞答記者問時表示：中國消費者的權(quán)益必須得到有效保障。

面對如潮的壓力，德國總理默克爾要求以“百分之百的透明度”查清這樁丑聞。“我希望事情真相盡快大白于天下。”默克爾說。然而，事件不會因此而停止發(fā)酵。輿論已經(jīng)開始懷疑事件并非大眾個案，而是整個德國汽車工業(yè)的潛規(guī)則。盡管奔馳、寶馬等汽車企業(yè)都聲明否認存在尾氣數(shù)據(jù)造假情況。但德國交通俱樂部發(fā)言人稱，大眾丑聞只是冰山一角，檢測造假在很多汽車廠商中存在，只是現(xiàn)在缺乏足夠證據(jù)。

大眾“排放門”的惡果是嚴重的。德國《日報》毫不客氣的批評到：尾氣數(shù)據(jù)造假不只是大眾汽車的危機，還損害德國其他汽車集團的聲譽，破壞了整個德國工業(yè)的形象。既然連德國汽車制造工藝的旗艦品牌大眾汽車和奧迪會靠作假來謀取出口業(yè)績，那么還有哪個德國品牌值得信賴呢？報道警告說，“大眾汽車要是垮了，德國也就垮了。而德國要是垮了，歐洲也就垮了。”

質(zhì)量問題倒在其次，畢竟單一個案無法否定德國質(zhì)量的事實。但從長遠看，“排放門”的發(fā)酵勢必影響全世界對德國制造的信心，從而嚴重危害德國工業(yè)4.0計劃。眾所周知，德國工業(yè)4.0被認為是歐洲擺脫經(jīng)濟疲軟，對抗美國高科技優(yōu)勢和中國成本優(yōu)勢的戰(zhàn)略舉措。此時爆出的大眾“排放門”丑聞，這一計劃無異于遭受一記重拳。無外乎有陰謀論者認為，大眾“排放門”是美國對德國發(fā)起的經(jīng)濟戰(zhàn)爭。

大眾丑聞的深層文化成因

冰凍三尺非一日之寒。大眾“排放門”的爆出擊碎了德國質(zhì)量的神話，作為一個以質(zhì)量聞名的國家，為何會爆出如此低級的質(zhì)量丑聞呢？筆者認為，這與德國人質(zhì)量管理的理念有重大關(guān)系。不過，在分析德國人的質(zhì)量管理理念前，我們首先簡單了解一下德意志民族的文化意識。

德意志民族起源于今天德國北部的普魯士地區(qū)。13世紀，條頓騎士團發(fā)動對普魯士地區(qū)的征伐，逐步將當?shù)馗髯迦航y(tǒng)一，并形成了普魯士王國，也就是現(xiàn)代德國的前身。在軍事征伐的過程中，歐洲中古的騎士文化也影響了普魯士居民。騎士（knight）不是騎兵（cavalry），而是歐洲一個特殊的階層。這個階層非常非常重視自我修煉，將個人優(yōu)秀品質(zhì)的培養(yǎng)視為對上帝的義務(wù)，認為是天經(jīng)地義的事情。繼承了騎士精神的普魯士民族非常重視國民修養(yǎng)，將嚴謹細致的工作態(tài)度視為生活的常態(tài)。

這種精神傳承造就了德意志民族濃厚的精英文化，進入工業(yè)時代后，這種文化集中表現(xiàn)在對于產(chǎn)品質(zhì)量孜孜不倦的追求，也就是我們常說的“工匠精神”。筆者剛開始學習質(zhì)量管理的時候，老師就告訴我德國人是不需要質(zhì)量管理的，因為這個民族早已將質(zhì)量意識融入血液。質(zhì)量低下在德國是不可思議的事情。事實上在德國的工廠，我們也沒有看到美日企業(yè)常見的QC、六西格瑪?shù)荣|(zhì)量管理手段?？梢姡聡说馁|(zhì)量理念就是依靠人的高度自覺來管控產(chǎn)品質(zhì)量。當然德國人或許沒有意思到這一點，因為他們在潛意識里壓根就不認為質(zhì)量是需要管理的事情。

筆者不否認德國人質(zhì)量管理理念的合理性，畢竟當今先進的質(zhì)量管理思想都將員工的質(zhì)量意識質(zhì)量管理放到第一位，強調(diào)全員參與對質(zhì)量管理的重要性。但筆者認為，凡事都具有兩面性的。德國人的質(zhì)量管理理念基于人性本善的假設(shè)，但這個假設(shè)并不總是成立。特別是當遇到巨大的利益誘惑，而又缺乏必要約束機制時，人很難堅持內(nèi)心的底線。我們看到現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了從消極的“質(zhì)量控制”到積極的“質(zhì)量管理”這一漫長轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是有深刻的邏輯內(nèi)涵。做好產(chǎn)品質(zhì)量，首先要對危害質(zhì)量的負面因素進行管控，這就需要一系列嚴格的質(zhì)量制度；其次才是對促進質(zhì)量的積極因素進行提升，這就需要激勵全員為質(zhì)量提升而奮斗。德國人的質(zhì)量理念直接跨越了質(zhì)量控制的層面，造成了質(zhì)量管理上的嚴重缺失。這種質(zhì)量理念不出問題則已，一出問題則必然是“排放門”這種舉世震驚的大事。

另外，對德國質(zhì)量的造神運動也是此次“排放門”事件的重要原因。眾所周知，世界上對“德國質(zhì)量”有一種迷信的崇拜，而國內(nèi)則變成了一種“質(zhì)量拜物教”，而德國企業(yè)似乎沉醉其中無法自拔。近幾年大眾質(zhì)量事故頻繁發(fā)生，但是每次事發(fā)后，大眾都是百般抵賴，讓國人先從自己的路況、油品、駕駛習慣找原因。速騰斷軸這種明顯的偷工減料居然以“美國也是這么賣的”打發(fā)。此次“排放門”事件也是早有預(yù)兆，2013年國際清潔運輸委員會委托西弗吉尼亞大學對美國在售的多款柴油發(fā)動機汽車開展尾氣排放檢測時，就發(fā)現(xiàn)大眾汽車尾氣排放最嚴重時達到美國法定標準的40倍。但大眾汽車百般抵賴，直到美國當局揚言拒發(fā)大眾明年的柴油車證照才承認錯誤。由此可見，轟轟烈烈的造神運動已經(jīng)讓以大眾為代表的德國企業(yè)將質(zhì)量視為自在之物，拒絕傾聽顧客的呼聲，甚至明目張膽地否認問題和事實。在這種心態(tài)下，質(zhì)量問題的爆發(fā)只是一個時間問題。

德國式質(zhì)量危機的教訓(xùn)與啟示

那么此次由大眾“排放門”丑聞?wù)T發(fā)的德國質(zhì)量危機對我們有什么教訓(xùn)和啟示呢？我認為主要有以下幾點：

一、對企業(yè)而言，質(zhì)量管理要靠“法治”，而不是“人治”

此次德國質(zhì)量危機的根源就是質(zhì)量管理中的“人治”，即單純依靠人的自覺性去維護產(chǎn)品質(zhì)量。實踐證明，這種質(zhì)量管理方式風險極大。在沒有約束機制的情況下，一旦人喪失自覺性，質(zhì)量問題就會如江河決堤，一發(fā)而不可收。

因此，質(zhì)量管理必須依靠嚴格的制度。企業(yè)要根據(jù)自身實際制度全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理制度。制定制度的過程中，必須基于防范壞人的目的，對質(zhì)量工作的責任人嚴加約束，尤其是要確立領(lǐng)導(dǎo)者為質(zhì)量的第一負責制人。企業(yè)對質(zhì)量管理制度的執(zhí)行要有法律般的嚴肅性，對制度執(zhí)行情況要進行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量工作負責人做到賞罰分明。對尚未建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，我們建議企業(yè)按照ISO9000族的標準建立體系。總之，企業(yè)質(zhì)量管理必須做到“依法治質(zhì)”。

二、對國家而言，質(zhì)量關(guān)乎國家利益，必須強化監(jiān)管、社會共治

本次大眾“排放門”事件讓全世界對德國汽車工業(yè)都產(chǎn)生了質(zhì)疑，奔馳、寶馬等品牌紛紛發(fā)聲撇清關(guān)系。對德國而言，其產(chǎn)品的技術(shù)不如美國、成本不如中國，唯一的競爭優(yōu)勢就是質(zhì)量。如果現(xiàn)在連這個優(yōu)勢都喪失了，德國企業(yè)就將徹底失去競爭力，國家經(jīng)濟也要面臨巨大危機。從近期國際形勢看，世界經(jīng)濟格局正面臨戰(zhàn)后最大的調(diào)整。美國的再工業(yè)化、德國的工業(yè)4.0和中國的制造業(yè)2025，被認為是這一格局的三大基石。產(chǎn)品品質(zhì)是工業(yè)4.0的基礎(chǔ)，如果此次危機處置不當，很有可能使德國喪失此次戰(zhàn)略機遇，造成國家利益的重大損失。

此次德國質(zhì)量危機再次表明，政府監(jiān)管不力必然導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量出事。長期以來，德國產(chǎn)品的質(zhì)量一直得到世界的認可，甚至被奉為圭臬。這種高度信任導(dǎo)致包括德國政府在內(nèi)的各國政府對德國產(chǎn)品質(zhì)量疏于監(jiān)管，間接造成了企業(yè)對質(zhì)量的放任自流。德國這樣的質(zhì)量強國尚且如此，何況中國這種質(zhì)量問題較多的國家？但加強質(zhì)量監(jiān)管不能只靠政府，還需要發(fā)動社會的力量。此次大眾“排放門”就是由美國的民間組織和科研機構(gòu)發(fā)現(xiàn)的。美國的這種質(zhì)量管理方式值得我們借鑒，我國也應(yīng)當建立由政府、行業(yè)協(xié)會、民間組織、輿論和公眾等力量構(gòu)成的質(zhì)量治理體系，以社會共治的方式從根本上提升我國的質(zhì)量管理水平。

三、對社會而言，要樹立正確的質(zhì)量觀念，科學、客觀、公正地看待質(zhì)量問題

本次大眾“排放門”事件由一個企業(yè)的質(zhì)量事故上升為國家的質(zhì)量危機，這樣的情況在質(zhì)量發(fā)展史上非常少見。之所以會如此，就在于大家對德國質(zhì)量有一種無條件的信任，而這種信任一旦崩潰，人們就會產(chǎn)生被戲弄的憤怒。然而，對德國質(zhì)量的無條件信任并不是德國企業(yè)造成的，而是社會輿論長期渲染的結(jié)果。尤其是在中國，德國品質(zhì)長期以來被當作對比中國質(zhì)量低下的舶來品。以至于在老百姓眼中，德國制造就等于高質(zhì)量，而事實上這二者在邏輯上沒有任何聯(lián)系。

社會公眾在質(zhì)量認知上的愚昧對企業(yè)而言沒有任何好處。對德國質(zhì)量的迷信導(dǎo)致了肆意透支自身的公信力，德國車企在中國甚至搬出自己的德系品質(zhì)來搪塞輿論的質(zhì)疑，而丑聞一旦爆發(fā)企業(yè)將被迫吞下全部惡果。毫不夸張地講，全世界對德國質(zhì)量的信任害了德國企業(yè)。因此，社會輿論有責任向公眾宣傳正確的質(zhì)量觀念。讓公眾明白，產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)是一門嚴肅的科學，它只與企業(yè)的質(zhì)量管理水平有關(guān)。除此以外的一切因素，如國籍、廠家等都與質(zhì)量沒有關(guān)系。破除質(zhì)量迷信并不是針對特定國家和企業(yè)，而是讓公眾具備參與質(zhì)量社會共治的能力，從根本上說也是為了幫助企業(yè)提升質(zhì)量。

打造信譽品牌 樹立行業(yè)典范

常州萬興紙塑有限公司

本公司是國內(nèi)廢紙質(zhì)包裝、包裝機械設(shè)備集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)大型公司之一，乃江蘇省行業(yè)標桿民營企業(yè)。公司年產(chǎn)各種可降解廢紙質(zhì)制品62000余噸，各種包裝機械設(shè)備5800余臺套，年銷售額1.6億元以上。公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于電子、鐘表、珠寶、美容、化工、航天、航海、工程機械、實驗室以及高科技等領(lǐng)域。公司嚴格貫徹ISO9001、TSO2000、ISO14000進行管理，產(chǎn)品質(zhì)量嚴格按國家標準及行業(yè)標準執(zhí)行。

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法人代表：田莉霞

公司是一家自主研發(fā)、生產(chǎn)銷售、工程設(shè)計為一體的塑膠跑道材料生產(chǎn)制造公司，其前身為山西宏達體育設(shè)施材料銷售有限公司。主導(dǎo)產(chǎn)品：聚氨酯環(huán)保膠水、水性硅PU球場材料、雙組份跑道材料、EPDM、黑顆粒、橡膠地墊及防水卷材橡膠粉等，產(chǎn)品經(jīng)國家權(quán)威門檢測，各項技術(shù)指標全部合格。公司自成立以來一直倡導(dǎo)“綠色環(huán)保、強身健體”的發(fā)展方針，熱忱為全國各地客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)！我們真誠期待與各界同仁共同發(fā)展、共創(chuàng)輝煌！

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小熊電器總部設(shè)在有“小家電王國”之稱的廣東順德，是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的企業(yè)。系列產(chǎn)品包括酸奶機、煮蛋器、加濕器、營養(yǎng)隔水燉、電熱飯盒、豆芽機、電蒸鍋、美容器具、母嬰用品等品類，所有產(chǎn)品均為自主研發(fā)并擁有知識產(chǎn)權(quán)，公司憑借個性化的產(chǎn)品設(shè)計、豐富的產(chǎn)品線及卓越的營銷模式，多年來一直保持快速、穩(wěn)健的發(fā)展。