張素園

摘 要：圖書館自助服務(wù)，是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的第二次飛躍。圖書館自助服務(wù)的施行，不僅有效地維護了讀者的權(quán)益，而且為讀者擺脫時空的局限，自助、自主、自由享受移動服務(wù)提供了可能；更重要的是，自助服務(wù)行為在一定程度上與大學生讀者此階段的心理相契合，自助服務(wù)也因此成為大學生讀者訪問圖書館的主要方式。盡管自助服務(wù)深得讀者的喜愛，但人工服務(wù)并不會被自助服務(wù)所替代，因為人工服務(wù)也有著自助服務(wù)所無法比擬的巨大優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：圖書館；自助服務(wù)；大學生讀者；心理

中圖分類號：G252.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）06-0162-02

一、市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，為圖書館帶來了自助服務(wù)的曙光

“自助服務(wù)”（Do It Yourself），顧名思義就是用戶借助一定的機器設(shè)備，通過“自食其力”，完成本應(yīng)由他人提供幫助才能完成的服務(wù)。人們對自助服務(wù)的耳熟能詳，源于經(jīng)濟巨頭金融業(yè)。作為把“讀者為本，服務(wù)至上”奉為黃金定律的服務(wù)單位——圖書館，也希望自助借還系統(tǒng)在圖書館界搶灘登陸以虜獲讀者的芳心，能在與網(wǎng)絡(luò)、出版商等其他信息服務(wù)提供商、博物館與情報研究所等其他信息中介機構(gòu)的讀者爭奪戰(zhàn)中拔得頭籌，重新續(xù)寫圖書館文獻信息資源獨占鰲頭的傳奇。然而，在20世紀，這個美好的愿景，只能成為圖書館界的奢望，不僅是因為相關(guān)技術(shù)的不成熟，更是因為橫亙在其間的巨大的經(jīng)濟鴻溝。盡管如此，圖書館追夢人并沒因此而懈怠，隨著技術(shù)的不斷攻關(guān)、改進，在20世紀90年代，在一些經(jīng)濟比較發(fā)達的國家與地區(qū)，諸如新加坡、美國、加拿大、英國與我國臺灣、香港地區(qū)的許多圖書館，終于實現(xiàn)了期盼已久的自助服務(wù)夢。在國內(nèi)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展與各種自動化設(shè)備的研發(fā)，自2005年9月，首家自助圖書館——東莞圖書館誕生后，自助服務(wù)的星火逐步燎原至全國各大主要城市。從最初的自助借還書機，到其后的自助圖書館、圖書館ATM、被譽為“第三代圖書館”的深圳圖書館城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)、電話自助服務(wù)系統(tǒng)等各種自助服務(wù)的相繼問鼎，其于圖書館與讀者的深遠影響已見端倪。如今，自助服務(wù)不僅如OCLC 于 2004 年 2 月發(fā)表的《2003 年 OCLC 環(huán)境掃描：認清發(fā)展趨勢》（The 2003 OCLC Environmental Scan：Pattern Recognition）所描述的，已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的重要發(fā)展趨勢之一[1]，而且如2005年7月，聯(lián)機計算機圖書館中心（OCLC）對澳大利亞、加拿大、印度、新加坡、英國、美國等6個國家的信息用戶的信息檢索習慣和偏好展開的調(diào)查所顯示的，已經(jīng)成為圖書館用戶獲取信息資源的首選形式。國內(nèi)的調(diào)查也基本得出了類似的結(jié)論[2]。南京農(nóng)業(yè)大學圖書館統(tǒng)計的 94.5%的本科生是自助服務(wù)的主要用戶的事實[3]，與筆者所在館2013—2014年自助借還書服務(wù)試運行一年間自助借還書和人工借還書之間8∶2的數(shù)據(jù)之比，也再次證明了大學生讀者對自助服務(wù)方式的需求與依賴。

二、讀者自助服務(wù)行為的心理分析

一個社會群體，大學生在社會閱歷、知識水平、生活環(huán)境和年齡階段的相似性，使得他們的行為特點、行為現(xiàn)象有著許多相同的特點，行為是解讀心理的密碼。首當其沖選擇自助服務(wù)的行為，預(yù)示著大學生這個特殊群體在某些心理上有著許多的共性，而這心理上的共性又恰恰與利用自助服務(wù)行為時的心理是相吻合的，所以，大學生讀者成為高校圖書館開展自助服務(wù)最大受益者與最廣泛參與者也就不言而喻了。具體說來，大學生身上共有的以下一些比較常見的心理，促成了他們對自助服務(wù)的情有獨鐘。

（一）自我認定心理

對于年齡說大不大、說小不小，生理成熟期前移、心理成熟期后移的大學生來說，希望通過言行舉止突出“自我”、實現(xiàn)“自我”以對“自我”進行認定的心理，是他們一個比較共同、突出的心理特質(zhì)。此種心理特質(zhì)表現(xiàn)在行為上是希望凡事通過自身的努力，成功獲得自己心中所需以體現(xiàn)自我的存在價值。以“自食其力”為核心的自助服務(wù)，為讀者提供了一個自己動手掌控的機會，滿足了讀者“自己動手”解決問題的心理需要，所以在圖書館出現(xiàn)的那種自助借還機上排長龍、館員借還處門可羅雀的現(xiàn)象便不足為奇了。

（二）自我保護心理

身居“象牙之塔”的大學生，自知缺乏社會大熔爐的歷練，在為人處事時總擔心會受到外界不必要的傷害，所以特別渴求能有一定隱秘的時間、空間來屏蔽自己的言行舉止不大白于他人的視野之下。自助服務(wù)正好順應(yīng)了讀者這種心理，依此他們完全可以“悄無聲息”地完成圖書館的訪問。人工服務(wù)則忽視了他們此種心理需求，讀者一走進圖書館，一舉一動顯露無余。尤其是在借閱一些“亂花漸欲迷人眼”的書籍時，讀者在眾目睽睽之下的那種如芒在背感，更是讓他們打心眼里感謝自助服務(wù)對其的解救。此外，由于讀者不能親眼目睹自己借閱信息的更新情況，所以他們還常擔心（事實上也確常發(fā)生），館員一不留神，書還了借閱信息仍在他頭上，或還沒有退出他的借閱界面，就把下一個人所借轉(zhuǎn)嫁于他了，所有這些，都讓讀者心生不安卻又無可奈何，因此一旦發(fā)生什么狀況，館讀關(guān)系自然劍拔弩張。而親力親為的自助服務(wù)，不僅保護了他們的借閱隱私，而且保證了他們對自己借閱信息的知情權(quán)，更重要的是保護了他們到圖書館的求知欲望。

（三）好奇求新心理

所謂好奇心，就是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態(tài)。中國幸福學認為，人的本性是不滿足，也就是說，人人都有一顆好奇的心，人人都有認識世界、充實心靈的原始動力。由于大學生正處于一生知識儲備的黃金時期且精力旺盛充沛、時間充足豐裕，所以他們對未知領(lǐng)域的好奇會更加強烈，這也是大學生讀者青睞自助服務(wù)的一個重要原因。首先，自助服務(wù)在一定程度上大大滿足了他們的好奇心。畢竟圖書館自助服務(wù)對國內(nèi)大部分圖書館的讀者來說，還是比較陌生與新奇的，即使在那些早已引進、使用自助服務(wù)的圖書館，隨著自助服務(wù)技術(shù)的不斷成熟、自助服務(wù)方式的不斷增多、自助服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴大，談起自助服務(wù)，讀者心中依然會泛起新奇感。其次，自助服務(wù)激發(fā)了他們的好奇心?！坝耠[石間，珠匿魚腹?！笔褂米灾?wù)，在自主尋找知識的過程中，讀者仿佛變身為了玉王珠師，可以采得自己真正所需的玉與珠。