Michael Fitzgerald

“球在哪，人在哪?！?我們真的很擅長預(yù)測(cè)嗎？有什么是消費(fèi)者們確實(shí)需要而他們自己都不知道的呢？我們要?jiǎng)?chuàng)造一些消費(fèi)者都不知道自己需要的東西，代表了整個(gè)行業(yè)的走向，這是很大的挑戰(zhàn)

史蒂夫·施文克是OnStar（安吉星，通用汽車的子公司，為通用提供汽車安全信息服務(wù)）初始設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一員，也是全球聯(lián)合客戶體驗(yàn)中心總監(jiān)。其在介紹通用汽車是怎樣借助物聯(lián)網(wǎng)向用戶提供確保安全與保障的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)說，“依我看，物聯(lián)網(wǎng)的作用有三個(gè)方面：一是能借由特定設(shè)備提取信息；二是設(shè)備之間可以交換信息從而互動(dòng)；三是基于獲取的信息，設(shè)計(jì)新的服務(wù)與功能。”

已致力于物聯(lián)網(wǎng)工程近20年的GM，是如何管理和利用物聯(lián)網(wǎng)的呢？

技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值

問：OnStar現(xiàn)在在做的事情與你們20年前剛開始做的事情有什么區(qū)別？這種區(qū)別是否來源于使用的技術(shù)變了？

答：我們從2G時(shí)代走到了4G時(shí)代，無數(shù)設(shè)備以空前的速度連入其中。4G通訊對(duì)我們影響深遠(yuǎn)，賦予了我們拓展產(chǎn)品功能的能力。譬如VHM （汽車健康管理，vehicle health management），很多人不知道這一服務(wù)背后的復(fù)雜程度，不知道需要多少數(shù)據(jù)才能檢測(cè)一輛交通工具的健康，發(fā)現(xiàn)潛在問題并發(fā)出警告。我們需要大量數(shù)據(jù)來檢測(cè)系統(tǒng)性能和異常狀況，并且據(jù)此判斷未來是否會(huì)產(chǎn)生問題。

問：能不能舉一個(gè)例子，說說基于4G通訊技術(shù)增加的VHM功能？

答：我們現(xiàn)在在關(guān)注啟動(dòng)系統(tǒng)，希望確保用戶絕不會(huì)因?yàn)殡姵仉娏亢谋M而不得不走回家。OEM（代工、定點(diǎn)生產(chǎn)）的啟動(dòng)系統(tǒng)很穩(wěn)健，但我們還是得嚴(yán)格監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知消費(fèi)者。這是大多數(shù)OEM都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)。OnStar需要檢測(cè)和保證汽車蓄電池維護(hù)良好。

問：GE曾表示要利用物聯(lián)網(wǎng)成為一家服務(wù)企業(yè)。你們是否也看到了類似機(jī)會(huì)，可以利用剛才談及的警報(bào)系統(tǒng)來創(chuàng)造新服務(wù)乃至新的收入流？

答：我們一直努力為GM創(chuàng)造更多價(jià)值，當(dāng)然，也會(huì)利用數(shù)據(jù)來降低成本。我們從VHM服務(wù)中提取大量數(shù)據(jù)，幫助公司更好地了解汽車性能、支持后續(xù)各款車型的改造提升。

問：GM有沒有考慮過利用物聯(lián)網(wǎng)來改善用戶的駕駛習(xí)慣？尤其是那些青少年。

答：GM很關(guān)心青少年駕駛安全，但我覺得物聯(lián)網(wǎng)會(huì)幫助所有人培育更好的駕駛習(xí)慣。我們正在推出一種新的服務(wù)OnStar智能駕駛（OnStar Smart Driver），專門為那些希望了解自己駕駛習(xí)慣的用戶設(shè)計(jì)，會(huì)給予他們反饋，告訴他們?nèi)绾纬蔀楦玫鸟{駛員。消費(fèi)者可以上網(wǎng)獲取個(gè)性化的駕駛習(xí)慣分析，譬如制動(dòng)過猛、加速過快等；還有智能駕駛總分，可以與其他駕駛員做比較。物聯(lián)網(wǎng)將對(duì)每個(gè)汽車駕駛?cè)藛T的習(xí)慣產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，現(xiàn)在只是開始。

“球在哪，人在哪”

問：來談?wù)勅绾斡行Ч芾砗屠梦锫?lián)網(wǎng)吧。有效利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的管理思路是怎樣的？

答：關(guān)鍵是，是否把促成事情成功的人或因素放在合適的位置。我們一直在思考，未來和現(xiàn)在的用戶怎樣才能享受到物聯(lián)網(wǎng)帶來的益處，如果要讓越來越多的交通工具連接入網(wǎng)，我們需要什么樣的能夠起到推動(dòng)作用的人或因素，才能創(chuàng)造具有附加價(jià)值的服務(wù)？

問：您覺得，除卻工程設(shè)計(jì)以外的領(lǐng)域中，還有什么挑戰(zhàn)？

答：我總是跟我的團(tuán)隊(duì)說韋恩·格雷茨基（Wayne Gretzky，國際冰球界傳奇人物）的那句話——“球在哪，人在哪”。我們真的很擅長預(yù)測(cè)嗎？有什么是消費(fèi)者們確實(shí)需要而他們自己都不知道的呢？我們要?jiǎng)?chuàng)造一些消費(fèi)者都不知道自己需要的東西，代表了整個(gè)行業(yè)的走向，這是很大的挑戰(zhàn)。

問：您是如何讓員工們也這樣考慮問題呢？把他們派去和硅谷的技術(shù)空想主義者們一塊玩技術(shù)，還是邀請(qǐng)未來主義者們每月來談趨勢(shì)？

答：事實(shí)上，都有。我們每年會(huì)派員工去谷歌和蘋果學(xué)術(shù)會(huì)議，讓他們知道整個(gè)行業(yè)在發(fā)生什么，也能跟上硅谷的節(jié)奏。我們收購了自動(dòng)駕駛初創(chuàng)企業(yè)Cruise，也派去了手下的人；在舊金山也有一支隊(duì)伍，因?yàn)槲覀兪召徚四抢锏囊患夜蚕碛密嚬維idecar；現(xiàn)在，這些開發(fā)者們都會(huì)向我們做匯報(bào)。另外，在以色列和德國都設(shè)有創(chuàng)新論壇。

我們?cè)谌蚋鞯囟加凶约旱膱F(tuán)隊(duì)，網(wǎng)羅全球最棒的人才，讓他們知道我們想做什么。收編各類團(tuán)隊(duì)真是讓人大開眼界，實(shí)現(xiàn)了1+1>2，當(dāng)然這也挺不容易。

問：GM是大企業(yè)，收購小企業(yè)后的文化整合該怎么辦？如何才能減少企業(yè)文化差異導(dǎo)致的價(jià)值流失？

答：必須對(duì)兩邊都有足夠的理解，會(huì)傾聽，能解釋。成功的關(guān)鍵是，你要領(lǐng)會(huì)被收購企業(yè)是如何運(yùn)營的。以Sidecar為例，這是一家品牌影響力大、與消費(fèi)者聯(lián)系密切的企業(yè)，我們必須尊重這一點(diǎn)，不然收購就會(huì)失敗。

最大的挑戰(zhàn)

問：如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)日新月異的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)汽車3-5年的開發(fā)制造周期？

答：GM很充分地了解這種差異，這的確是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。消費(fèi)者現(xiàn)在每九個(gè)月就會(huì)換一次手機(jī)，但汽車還是擁有10年的生命周期和3年的開發(fā)周期，如何與消費(fèi)者需求保持同步，如何把電子技術(shù)的快速發(fā)展與汽車較長的開發(fā)周期協(xié)調(diào)好，我們一直在努力解決。

問：您已經(jīng)在GM工作19年，參與了OnStar的整個(gè)發(fā)展過程。GM是怎樣變革，進(jìn)化成一家數(shù)據(jù)導(dǎo)向的企業(yè)的呢？

答：安全和保障是OnStar的核心業(yè)務(wù)，也是我們現(xiàn)在最重要的工作。不過，我們也已經(jīng)堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，通過OnStar汽車診斷（OnStar Vehicle Diagnostics）向用戶提供汽車數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，我們希望基于4G通訊，提供更大規(guī)模的數(shù)據(jù)。

所有的研究都在內(nèi)部進(jìn)行，GM購買了很多模塊，設(shè)立了類似OnStar的子公司。我們最了解汽車行業(yè)，所以自己動(dòng)手。

研究需要保證連續(xù)性，所以我們都在公司內(nèi)部進(jìn)行。研究也有興衰起伏，為了保證專業(yè)知識(shí)不流失，我們必須很小心地進(jìn)行管理。同時(shí)，要不斷學(xué)習(xí)，當(dāng)然也不一定需要全新的東西，有時(shí)候只是要給老產(chǎn)品一些新價(jià)值。

問：在過去19年里，是如何跨越技術(shù)與商業(yè)之間的鴻溝的？

答：在大公司里，業(yè)務(wù)與工程設(shè)計(jì)之間的“墻”會(huì)引發(fā)各種問題，而且隨著公司壯大，這面“墻”會(huì)越來越高，也會(huì)引進(jìn)更多流程來緩解相關(guān)矛盾。而在小企業(yè)就沒有這些限制，就會(huì)創(chuàng)造出非常酷的產(chǎn)品。我們一直在努力控制這些阻隔的“墻”，保持持續(xù)的對(duì)話以便抓住更多機(jī)遇。

問：引入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？

答：讓你的領(lǐng)導(dǎo)和管理層認(rèn)識(shí)到物聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。如果你能做到，他們就會(huì)愿意投資，我們得到了管理層的高度支持。

事實(shí)上，價(jià)值是核心。你致力于干某件事情的時(shí)候，會(huì)非常希望得到認(rèn)同，希望人們了解它、稱贊它的價(jià)值。你想很自豪地告訴鄰居、朋友和家人：“看，這是我在做的事情?！边@也是我們始終保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

來源：MIT Sloan Management Review