張阿媛

摘 要：在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們生活水平與消費(fèi)需求也不斷發(fā)展與提高，這對(duì)整個(gè)酒店業(yè)市場(chǎng)提出了更高要求，尤其是目前一些國(guó)際品牌的酒店打入中國(guó)酒店市場(chǎng)后，這給中國(guó)一些本土酒店企業(yè)造成了更加緊張的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與勢(shì)態(tài)，如何提高酒店的整體“品質(zhì)”儼然已經(jīng)成為了整個(gè)行業(yè)的重中之重。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)；競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)；酒店

中圖分類號(hào)： F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）19-3-2

0 引言

酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力決定整個(gè)酒店未來(lái)發(fā)展與生存，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提高酒店本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者享受到真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論是酒店的無(wú)形性、強(qiáng)文化性、綜合協(xié)調(diào)性、酒店業(yè)務(wù)豐富情感內(nèi)涵還是酒店業(yè)務(wù)的適度超前性，這些都是高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可替換的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵，但是酒店整體品質(zhì)提升才是留住消費(fèi)者的不二法寶，同樣這種裁決權(quán)取決于我們消費(fèi)者，努力打造酒店品質(zhì)，提升酒店整體形象已經(jīng)悄然成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心目標(biāo)。酒店提升與發(fā)展不是一朝一夕可以完成的，它是存在著一個(gè)日積月累的過(guò)程，在整個(gè)酒店運(yùn)籌過(guò)程中逐漸形成的企業(yè)文化理念、企業(yè)服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)與管理戰(zhàn)略等都加大了酒店的品質(zhì)效應(yīng)，從而形成了酒店強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。

1 服務(wù)品質(zhì)的保證

“服務(wù)”就是酒店產(chǎn)品能滿足客人需要程度。而服務(wù)更能體現(xiàn)出酒店精髓所在。要透徹解析“酒店服務(wù)質(zhì)量”必須要從“服務(wù)”著手。酒店的服務(wù)規(guī)范，員工的服務(wù)意識(shí)、酒店個(gè)性化的服務(wù)都能體現(xiàn)，這些要求都是明顯的，對(duì)于有些隱性要求，比如客人心理需求是我們看不到的。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)定者是我們客人，我們可以從服務(wù)質(zhì)量管理公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值：

賓客期望值<賓客體驗(yàn)值——賓客驚喜

賓客期望值=賓客體驗(yàn)值——賓客滿意

賓客期望值>客體驗(yàn)驗(yàn)值——賓客不滿

由此可見(jiàn)，提高與加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是客人心目中期望值的關(guān)鍵目標(biāo)。

如何提高員工的服務(wù)規(guī)范應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1.1 規(guī)范細(xì)節(jié)服務(wù)

客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)往往一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題就可能導(dǎo)致客人對(duì)酒店的不滿意。如一位客人從入住到準(zhǔn)備結(jié)賬離店都讓他非常滿意，但是總臺(tái)一時(shí)疏忽把客人的賬單計(jì)算錯(cuò)誤，客人發(fā)現(xiàn)后會(huì)對(duì)我們的整體服務(wù)印象大打折扣。

1.2 員工個(gè)人的“品質(zhì)”管理

在酒店里，許多工作是需要人來(lái)完成的，員工的不穩(wěn)定性（如情緒變化）都可能會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。員工的個(gè)人品質(zhì)是無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)來(lái)完成的，它是靠員工的個(gè)人修養(yǎng)、熱愛(ài)本職工作、用心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與及時(shí)處理問(wèn)題才能產(chǎn)生共鳴。要培養(yǎng)一個(gè)有個(gè)人素質(zhì)與品質(zhì)的員工要從員工的“心”抓起，要時(shí)刻保持一顆耐心、愛(ài)心與責(zé)任心。同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)注意對(duì)員工關(guān)懷與尊重，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工文化素養(yǎng)的培訓(xùn)，提高高品質(zhì)的服務(wù)的主觀意識(shí)。

1.3 員工培訓(xùn)

員工對(duì)工作具有一腔熱情是不夠的，一位優(yōu)秀的員工的成長(zhǎng)是離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。員工培訓(xùn)是酒店的核心管理目標(biāo)，在日益不斷提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量面前，建立能夠充分激發(fā)員工工作激情與效率的培訓(xùn)機(jī)制是酒店有效途徑。

2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C

服務(wù)質(zhì)量管理的英文是Quality Inspection Management， 往往許多酒店管理者簡(jiǎn)單的認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量就是平時(shí)的檢查與監(jiān)督，但這絕不是能提高服務(wù)品質(zhì)的唯一途徑。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量水平首先要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C。

Customization 顧客化

許多酒店都把客人的利益置于首位，尤其是對(duì)客人的細(xì)節(jié)服務(wù)，更是酒店服務(wù)的核心宗旨。在服務(wù)當(dāng)中，客人細(xì)微的需求與預(yù)見(jiàn)性地滿足客人需要都能讓客人感到驚喜與超值享受，這就是酒店的個(gè)性與人性化服務(wù)。

Commitment 承諾

對(duì)于許多服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)行服務(wù)承諾

已經(jīng)司空見(jiàn)慣了。例如在國(guó)際知名酒店品牌喜達(dá)屋的服務(wù)承諾就是：“在喜達(dá)屋，我們將所有人都認(rèn)同的價(jià)值觀稱之為“承諾”?！俺兄Z”是我們?nèi)粘Ｐ袨榈闹嘎访鳠?，也可使我們?duì)相互間可以獲得的期望達(dá)成共識(shí)?！薄俺兄Z”一方面會(huì)給客人權(quán)益受到保證，另一方面也是企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的形象代表。

Consistency 一致性

不論在任何服務(wù)行業(yè)都要有一致性的服務(wù)品質(zhì)，不能因?yàn)椴煌目腿嘶蛘卟煌南M(fèi)層次而有所差異。

Competence 專業(yè)能力

酒店服務(wù)人員的專業(yè)能力是指每位員工必須具備的條件，不管任何崗位的員工都應(yīng)對(duì)自己所從事的工種熟練掌握與操作。

Comperehension 理解力

Customer Satisfaction，CS是指客人對(duì)其要求被滿足程度的感受。作為酒店所提供的各種服務(wù)都要滿足客人們的需求，甚至超越客人們的期望。

Communication 溝通

世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。

Compassion 同理心

賓客第一，就是以客人為先，把客人放在最重要的位置。酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心始終是客人，換位思考去體會(huì)客人的需求與感受，會(huì)給客人帶來(lái)最貼心的服務(wù)。

Courtesy 禮儀

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系。

Composure 冷靜

有些感性型客人情緒變化比較大，容易發(fā)怒和激動(dòng)，遇到一點(diǎn)問(wèn)題都可能勃然大怒、難以平息。處理這類客人自己要心平氣和，在平息客人后，讓客人冷靜下來(lái)，之后再解釋或給予優(yōu)惠和補(bǔ)償。

Confidence 信心

信心來(lái)源來(lái)兩方面，首先與客人接觸或服務(wù)時(shí)要讓客人對(duì)我們有信心；當(dāng)給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后讓客人對(duì)我們產(chǎn)生信心。

Contact 接近性

無(wú)論在哪里，只要顧客需要我們的服務(wù)，在第一時(shí)間就可以找到我們。

Cooperation 配合性

酒店內(nèi)的各項(xiàng)工作需要人員間的相互協(xié)調(diào)，其目的是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工之間的團(tuán)結(jié)力和積極性，從而形成一個(gè)最優(yōu)化的群體結(jié)構(gòu)，從而保證酒店各項(xiàng)工作處于最佳狀態(tài)。

Capability 能力

酒店的設(shè)施、設(shè)備的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)必須與酒店的定位（如酒店等級(jí)、類型）相匹配，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值與價(jià)格相吻合。

Criticalness 決斷力

當(dāng)客人有重要問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓客人滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此酒店一定要對(duì)員做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)候做到最佳的決策與處置。

3 品質(zhì)是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力主要特征

品質(zhì)是酒店的核心“產(chǎn)品”，也是行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。酒店獨(dú)特的吸引力、創(chuàng)新性、靈活性和差異性可以引導(dǎo)客人對(duì)此產(chǎn)生響應(yīng)，從而促使其消費(fèi)和認(rèn)同，這也是許多酒店力爭(zhēng)創(chuàng)造的難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

3.1 酒店發(fā)展方向

根據(jù)酒店的定位與市場(chǎng)酒店品牌分析定位，制定適合酒店品牌發(fā)展的策略與實(shí)施戰(zhàn)略，大力宣傳品牌效應(yīng)。在一些相似酒店?duì)I銷方式中，往往贏得客人的默許就是“品牌”效應(yīng)。同時(shí)敏銳的洞察出市場(chǎng)的變化以及趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新酒店發(fā)展方式，及時(shí)調(diào)整與完善酒店提升，創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的差異性與多元化特色產(chǎn)品。

3.2 產(chǎn)品獨(dú)特性與塑造性

在傳統(tǒng)觀念上許多人都認(rèn)為只要產(chǎn)品設(shè)計(jì)好看，產(chǎn)品功能全，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異化就是絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是事實(shí)上這是一個(gè)誤區(qū)。一個(gè)好的產(chǎn)品只是冰山露出來(lái)的1/8，而沉淀冰山下的7/8是有待開(kāi)發(fā)與塑造的。

4 結(jié)語(yǔ)

品質(zhì)是酒店品牌的基石，提升酒店品質(zhì)的過(guò)程也是塑造酒店品牌的基石核心。良好的品質(zhì)可以保持一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，同樣也是吸引客人的法寶，不斷的創(chuàng)新品質(zhì)管理理念是每個(gè)酒店管理者所追求的目標(biāo)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 美國(guó)喜達(dá)屋集團(tuán)簡(jiǎn)介.[EB/OL].http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%96%9C%E8%BE%BE%E5%B1%8B%E9%9B%86%E5%9B%A2， 2015-11-18/2016-04-28.網(wǎng)頁(yè)來(lái)源：智庫(kù)百科.

[2] HIM瑞士蒙特勒酒店管理學(xué)院.麗思卡爾頓酒店：禁止對(duì)客人說(shuō)“行”或“可以”！[EB/OL].http：//blog.tianya.cn/post-4033164-51574458-1.shtml，2013-07-02/2016-04-28.網(wǎng)頁(yè)來(lái)源：HIM瑞士蒙特勒酒店管理學(xué)院博客

[3] 酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[EB/OL]. http：//www.xzbu.com/7/view-5670985.htm，2014-06-07/2016-04-28.網(wǎng)頁(yè)來(lái)源：論文網(wǎng).

[4] 梁宗暉，馮榮輝.酒店管理概論[M].北京師范大學(xué)出版社，2013（2）：91.