趙珍慧

企業(yè)就像一個人，具有認知、情感、意志、行為。人在受到外界的刺激后，會有各種各樣的情緒。而不良情緒就像是人們心靈的感冒一樣，如果注意疏導(dǎo)，則不會對身體造成損傷；要是不及時處理，就像身體里面的病毒會不斷侵蝕健康。為什么企業(yè)會有各種各樣的情緒問題呢？

潛意識是幕后操縱者

心理學(xué)認為，如果我們把自己看作是一座冰山，別人能看到的行為、對外在刺激的應(yīng)對方式和內(nèi)在的感受，是浮出水面的部分，而真正影響這些行為的卻是下水面更加巨大的部分。水面上的是我們的意識，是能知道、能意識到的；下水面的冰山是我們的潛意識，在潛移默化地影響著我們的生活。用冰山的視角看企業(yè)、家庭、個人都是一樣的。

企業(yè)也有潛意識

企業(yè)為了同一個目標(biāo)，集中了眾多人員進行生產(chǎn)經(jīng)營。它就像一個人一樣，從成立那天起，就奠定了企業(yè)的基本屬性、價值觀、行為模式、情緒狀態(tài)等，而創(chuàng)立者極大地影響著企業(yè)的性質(zhì)。之后，企業(yè)慢慢地經(jīng)歷了很多，內(nèi)化成了未浮出水面的部分冰山，企業(yè)生涯的腳本開始撰寫并演繹。

例如：某個企業(yè)每隔幾年就有員工跟企業(yè)鬧上一鬧，不是打官司就是通過各種形式來抹黑企業(yè)。去放大看這些事件，員工有一些原因，但企業(yè)也有不可推卸的責(zé)任。在這些事件背后，會看到企業(yè)行為模式的痕跡。這種慣性的行為模式就像是劇本，在指引著企業(yè)的演出。

從宏觀角度看，如果一個企業(yè)走過了多年的時光，就會看到那些模式在企業(yè)運行中的啟動瞬間。回顧企業(yè)的發(fā)展，會有那么一些事件，讓管理層總覺得“這個事情真像曾經(jīng)發(fā)生過的那件事，怎么類似的事情又發(fā)生了？這些不正是我們極力想要避免的、最不愿意看見的，可怎么又出現(xiàn)了”？這些重復(fù)，讓我們看到了模式的存在，看到了水下面冰山的構(gòu)造，讓企業(yè)更加了解自己，也促使企業(yè)更多地反思自己，讓其向著更加健康和積極的方向發(fā)展。

消化不良時需要第三方

因為存在內(nèi)在的、不為企業(yè)所覺察的潛動力，在重大事件發(fā)生時，例如：組織變革、裁員等，產(chǎn)生的結(jié)果致使這些事件本身超出了企業(yè)自身的消化能力，這個時候企業(yè)應(yīng)該咋辦？不同企業(yè)的消化能力不同，這取決于企業(yè)自身的性質(zhì)，對于心理調(diào)節(jié)應(yīng)對功能良好的企業(yè)，就像一個胃部功能很好的人，能把一些垃圾食品消化掉，而反之則不然。這個時候，企業(yè)就需要第三方機構(gòu)來重建企業(yè)的整體狀態(tài)。管理咨詢公司作為專業(yè)的管理干預(yù)團體，將EAP進行心理服務(wù)，從不同角度給予企業(yè)治療，這對企業(yè)來說是很有必要的。

調(diào)用內(nèi)部資源隨時調(diào)節(jié)

企業(yè)也會有心理疾病，大病長程治療，小病短程調(diào)節(jié)。一些重大事件，很難預(yù)知什么時候會發(fā)生，那就需要一套危機應(yīng)對的流程作為保障。企業(yè)的情緒功能障礙像日常感冒，偶爾的心情不好，小病不醫(yī)可能拖成大病。因此，關(guān)注和疏導(dǎo)小病，降低企業(yè)內(nèi)部心理張力，控制極端事件發(fā)生。下面，我們用放大鏡來看一看，企業(yè)內(nèi)部一些簡單可做的、控制心理風(fēng)險的方法。

——未表達的不滿，變成破壞性的行動。有一些員工，平時工作兢兢業(yè)業(yè)，可突然某一天卻做出了令企業(yè)無法容忍的事件。一些合作伙伴，平常看起來合作得挺愉快，突然有一天做出了讓企業(yè)承受不了的事情。這種現(xiàn)象的成因，可能同一些人習(xí)慣性地壓抑對別人的不滿、不表達、不承認有關(guān)，這一方面跟性格和成長環(huán)境有關(guān)；另一方面也跟企業(yè)自身對于員工、合作伙伴、客戶不滿的接納能力和包容程度有關(guān)。這些員工是我們需要關(guān)注的，被壓抑的部分、不滿的部分，不會隨著時間消失，它會在意識不到的層面上不斷積累，積累到員工內(nèi)在承受極限時，就會爆發(fā)，變成行動表達出來，產(chǎn)生破壞性的行為、損害企業(yè)利益的行為。他們用這些看似不可思議的行為，在表達：“我對這個公司很不爽，讓你們也感受一下我對你們的憤怒。”到這個程度時，企業(yè)就不得不接收這些員工、合作伙伴送給企業(yè)的“禮物”，企業(yè)也會因此付出代價：物質(zhì)上和情感上的。這是我們不希望看到的。

——匿名小樹洞，建立企業(yè)內(nèi)部的疏導(dǎo)通道，形成安全保護的自由空間。在企業(yè)內(nèi)部建立一個包容的空間，包容員工對企業(yè)的不滿情緒，鼓勵員工有不滿及時吐嘈，這能促進形成積極包容的組織氛圍。有些企業(yè)擔(dān)心這樣會不會在內(nèi)部形成一種負能量的氛圍？舉個例子來看，曾經(jīng)碰到這樣一位來訪者一直在說他媽媽有多么多么的不好，當(dāng)他把壞的都說完之后，來訪者就開始回憶媽媽好的部分。人的心靈結(jié)構(gòu)是完整的，每個人都有自己內(nèi)在的資源和心靈轉(zhuǎn)化能力，當(dāng)我們給他們一個空間，這些負面表達完后，他們就會更多地看到企業(yè)積極的一面。及時疏導(dǎo)不滿，以防止他們惡化到不可收拾的地步。

——無處安置的情緒，飄浮在企業(yè)空氣中的“香氛”。對于一些服務(wù)行業(yè)，例如通信行業(yè)，客戶是上帝，員工時常需要壓抑自己對客戶的一些情緒，笑臉迎人。忍下來的情緒，可能因為一點小事就會被點燃，爆發(fā)的對象可能是家人，也可能是同事。而被發(fā)泄的人，又把這些情緒進一步傳遞給其他人。企業(yè)內(nèi)部時?？吹竭@些情緒傳遞的鏈條，本來員工今天狀態(tài)不錯，領(lǐng)導(dǎo)處理了一起投訴，一肚子火，員工去找領(lǐng)導(dǎo)辦事，一點小事兒就會被大罵一頓，員工因而也很委屈，心情自然也不好了。員工遇到送水工，又朝著送水工發(fā)一通脾氣。情緒就這樣傳遞開了。這些情緒從表面上看，只是在內(nèi)部傳遞，實則就像能量在企業(yè)內(nèi)部的斗爭，是企業(yè)內(nèi)部心理沖突的內(nèi)耗，當(dāng)員工被情緒浸泡時，很多心力都放在這些內(nèi)耗上，員工的工作能力、工作效率就會受到損害，長此以往就會降低企業(yè)生產(chǎn)效能。

——每個人對自己的情緒負責(zé)，培養(yǎng)內(nèi)部員工自我調(diào)節(jié)能力，為其提供情緒安放空間。我的情緒真的是別人引發(fā)的么？當(dāng)我們遇到一些外在刺激時，會有各種各樣的情緒，水下面的冰山上有很多情緒按鈕，當(dāng)外在事件發(fā)生時，情緒按鈕就被激活了。例如：小時候我們被父母忽視過，這是一個我們?nèi)菀资軅狞c，長大后當(dāng)我們遇到一些忽視我們的人和事，我們就會覺得很憤怒。這些情緒跟那個忽視我們的人沒有太多關(guān)系，因為我們生氣的是曾經(jīng)忽視我們的父母，是這些不被重視的感受，這些憤怒需要我們自己負責(zé)。通過在企業(yè)內(nèi)部宣傳、培養(yǎng)員工情緒調(diào)節(jié)能力，將情緒停止在傳遞鏈上。

同時，為員工提供一些情緒發(fā)泄的渠道，鼓勵員工及時處理情緒，形成企業(yè)內(nèi)部覺察自身心理狀態(tài)的氛圍，盡快轉(zhuǎn)化自己的狀態(tài)，讓員工在產(chǎn)生情緒的時候，有處放置。當(dāng)情緒被處理后，員工將會有更多的精力專注于自己的工作上，有效提升組織效能。

——企業(yè)負面投射的載體，特殊的群體。

企業(yè)是一個完整的個體，完整意味著有好的也有壞的，就像一個人有外在評價好的品質(zhì)，也有壞的品質(zhì)。我們時?？吹竭@種現(xiàn)象，A女士評論B女士：“B怎么這么自私，什么都只想著自己，想怎么樣就怎么樣，從來不考慮周圍人的感受?！蓖瑫r，與A女士和B女士共事的同事，覺得A女士不是在說她自己么，她也是這樣的人。A女士把自己不接受的自私的一面放到了B女士的身上，這樣A女士似乎就不用面對自己自私的一面，只有她自己完全可以接受的部分了。這種現(xiàn)象叫投射，不單在個人身上，在團體身上我們也會看到這種現(xiàn)象。

企業(yè)里面、部門里面總有這樣一個或幾個人，被領(lǐng)導(dǎo)看作是問題員工，他們溝通能力差、拖延、工作粗心、有各種問題，領(lǐng)導(dǎo)很是反感，似乎整個團隊都對他們有看法，但又沒法開除他們。從宏觀角度上來說，這部分員工承擔(dān)了企業(yè)“自我壞”的部分，溝通能力差、拖延、工作粗心是企業(yè)所接受不了的，他們被企業(yè)所排擠，就像企業(yè)不接納“自己壞”的一部分一樣，但這些又是企業(yè)自身的一部分。

承擔(dān)著企業(yè)壞的部分的群體是我們需要去關(guān)注的，他們比較容易產(chǎn)生心理問題。作為管理者，收回投射，接納與自己身上這些不被接受的部分，然后用新的眼光去看待這些員工，多看看他們身上的閃光點，讓團隊變得更加和諧，就能大幅度降低企業(yè)心理危機風(fēng)險。

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司）

（責(zé)任編輯：李萬全）