李斌宇

摘 要：“質(zhì)量”是二十一世紀一個重要詞匯，是推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要條件，各行各業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品都要求具備較高的質(zhì)量，這樣才能滿足客戶需求，提高自身競爭力和企業(yè)績效。所以為了達到提升產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)績效目的，文章對全面質(zhì)量管理（TQM）特性，全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間的關(guān)聯(lián)性進行了深入探析，并提出了基于全面質(zhì)量管理提高企業(yè)績效的有效對策。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)績效；要素；關(guān)聯(lián)性

中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）23-0150-02

在市場競爭激烈的發(fā)展情形下，很多企業(yè)為了提高績效，提高顧客滿意度，嘗試采用全面質(zhì)量管理，并在實際應用中取得了一定成效。全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量控制為核心，基于全過程全員參與的質(zhì)量管理模式，在使用恰當合理的條件下可以大大提高企業(yè)績效，提升產(chǎn)品質(zhì)量。但由于很多企業(yè)對全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間的關(guān)系了解不夠深入，限制了該模式效用的正常發(fā)揮，所以需要研究其與企業(yè)績效之間的關(guān)系。

1 全面質(zhì)量管理要素

以美國質(zhì)量獎評價標準為基礎(chǔ)，全面質(zhì)量管理要素包括戰(zhàn)略決策、人力資源、領(lǐng)導作用、測量分析與改進、以顧客和市場為中心，評價要素包括過程管理與經(jīng)營結(jié)果。該要素體系彌補了其他要素體系存在的不足與局限，對要素的選取、分類與分析也更加合理清楚，是全面質(zhì)量管理實踐的標準化與具體化，是分析全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效關(guān)聯(lián)性的有力工具[1]。相比其他質(zhì)量獎評價標準，美國質(zhì)量獎評價標準要素體系能夠更加真實全面的反映出企業(yè)對全面質(zhì)量管理的實施情況，并反映出全面質(zhì)量管理各要素對企業(yè)績效所產(chǎn)生的積極作用大小，從而為企業(yè)績效的提高與質(zhì)量管理工作開展提供依據(jù)和支持，對企業(yè)全面質(zhì)量管理活動進行有效評價。

2 全面質(zhì)量管理同企業(yè)績效之間的關(guān)系

2.1 概念模型

以美國質(zhì)量獎評價標準要素體系和我國卓越績效評價框架為基礎(chǔ)，提出全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間的關(guān)系概念模型，各個要素直接或者通過其他要素間接的作用于企業(yè)績效。全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效關(guān)聯(lián)概念模型，如圖1所示，路徑中每一單箭頭代表了一個研究假設（一條路徑）：箭尾變量對箭頭變量有直接的影響作用。

2.2 樣本選擇與問卷調(diào)查

從北京中怡康時代市場研究公司（CMM）零售業(yè)監(jiān)測報告所得數(shù)據(jù)中選取市場份額在本行業(yè)中排名前20的制造企業(yè)，共發(fā)放180份問卷，回收有效問卷117份。問卷內(nèi)容設計成三大部分，包括企業(yè)及個人基本情況，全面質(zhì)量管理情況和企業(yè)績效，其中全面質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略，資源，領(lǐng)導，顧客與市場，測量、分析與改進，過程管理6個維度[2]。后兩部分題目采用五點計分法，分值1，2，3，4，5分別代表選項完全不符合、比較不符合、不確定、比較符合和非常符合。

2.3 結(jié)果分析

經(jīng)效度與信度分析得出，問卷總體內(nèi)部一致性系數(shù)為0.892>0.7，而全面質(zhì)量管理6個維度與企業(yè)績效的信度分別為0.703，0.731，0.712，0.785，0.808，0.828，0.798系數(shù)也全部大于0.7，說明問卷總體設計和各量表設計合理，問卷內(nèi)容能夠較好的反映被測變量所在維度，且調(diào)查所得數(shù)據(jù)具有較好的穩(wěn)定性，變量具有較高的信度和有效性。

路徑分析法是通過分解變量間的相關(guān)系數(shù)來分析各變量之前直接作用或間接作用以及檢驗變量相關(guān)性的一種有效方法。其相關(guān)系數(shù)通常分解為直接作用、間接作用、未分解效應和偽效應四個部分，依次用D、I、U、S表示。如下即為路徑分析公式，R為i變量與j變量之間的相關(guān)系數(shù)：

Rij=Dji+Iji+Sji+Uji

經(jīng)路徑分析得到，每個路徑方程的F檢驗值顯著性水平系數(shù)都為0，而統(tǒng)計量值范圍介于0.678和0.968之間，表明回歸方程可接受；T檢驗顯著性水平系數(shù)全部低于0.001，說明路徑系數(shù)也是可以接受的，即在概念模型中各路徑的設置是合理的[3]。

綜合各統(tǒng)計分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)得到，全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、領(lǐng)導、資源、顧客與市場、測量分析與改進、過程管理6個維度與企業(yè)績效之間的簡單相關(guān)系數(shù)均大于0.75，說明每個維度與企業(yè)績效之間都具有較強的相關(guān)性，且全部呈正相關(guān)關(guān)系，因而整體而言，全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間具有緊密相關(guān)性。

3 基于全面質(zhì)量管理提高企業(yè)績效的對策

3.1 以顧客為中心，以市場為導向

全面質(zhì)量管理以顧客滿意為目標，以市場為導向，根據(jù)這一特性，提高企業(yè)績效，應以顧客為中心，以市場為導向，開展生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)應提高對顧客滿意度的重視，通過問卷調(diào)查、訪問等方式了解顧客真實需求，找出影響顧客滿意的各種因素，并制定相應的處理策略，以提高顧客滿意度，滿足顧客期望，與顧客建立長期合作關(guān)系。

同時，采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)加強對客戶的管理[4]。對于產(chǎn)品的市場定位與市場營銷，需要充分做好市場調(diào)研，了解與掌握本行業(yè)市場當前發(fā)展狀態(tài)，預測未來發(fā)展趨勢，進一步把握客戶實際需求，跟隨市場發(fā)展與市場需求生產(chǎn)切實被需要的、質(zhì)量良好的產(chǎn)品。

3.2 充分發(fā)揮領(lǐng)導作用

領(lǐng)導作為企業(yè)決策者，決定著企業(yè)發(fā)展方向與發(fā)展能力，以及各種計劃措施的落實情況與執(zhí)行情況，充分發(fā)揮企業(yè)高層的領(lǐng)導作用，在詳細布置各部門工作前提下，協(xié)調(diào)各部門工作，保證各部門工作穩(wěn)定有序的開展和進行，引導企業(yè)健康發(fā)展，提高各部門工作效率。

根據(jù)全面質(zhì)量管理要求，企業(yè)領(lǐng)導應提高質(zhì)量控制意識，加強自身在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營與管理中的參與度，加大對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控力度，從而提高企業(yè)績效[5]。領(lǐng)導層干部應帶頭參與質(zhì)量管理培訓，在基層員工面前樹立起模范形象，發(fā)揮榜樣作用，提高基層員工對質(zhì)量管理培訓的認真態(tài)度與參與積極性，學習先進質(zhì)量管理理念與管理方法，通過培訓提高領(lǐng)導自身質(zhì)量管理意識。

在此基礎(chǔ)上，讓全員共同參與到質(zhì)量管理工作之中，為企業(yè)績效的提升營造良好環(huán)境，提供便利條件。

3.3 優(yōu)化資源配置

企業(yè)擁有資源包括信息資源、人力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)、資金等，對于這些資源只有全部得到優(yōu)化配置，才能服務于企業(yè)績效與產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是人力資源。

在全面質(zhì)量管理模式的應用下，優(yōu)化人力資源配置，要求企業(yè)首先提高對人力資源的重視與開發(fā)，然后按照技術(shù)水平、文化程度、專業(yè)等對人力資源進行合理配置與統(tǒng)籌規(guī)劃，科學設定各部門崗位，明確各崗位職責，合理分配各部門員工，促進不同員工能力充分發(fā)揮。制定科學有效的評價準則與績效考核體系，通過績效考核了解每一位員工的工作能力、業(yè)務處理水平等基本情況。在招聘、培訓等各環(huán)節(jié)對人員工作能力做出明確、詳細、具體的規(guī)定，確保每一位通過者均有能力勝任求職崗位。

對于信息資源的優(yōu)化配置，需要企業(yè)將自身生產(chǎn)經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種類型數(shù)據(jù)信息加以分類處理、高效管理、科學規(guī)劃與合理利用，整合內(nèi)外部信息資源，深入挖掘數(shù)據(jù)信息，提高信息利用率，根據(jù)不同類別信息構(gòu)建對應的信息管理系統(tǒng)。

4 結(jié) 語

通過本文對全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效之間關(guān)聯(lián)系分析發(fā)現(xiàn)，全面質(zhì)量管理作為一種科學的質(zhì)量管理模式，與企業(yè)績效之間有著緊密的關(guān)聯(lián)性，是強化質(zhì)量管理、提升企業(yè)績效的重要武器。

在競爭日益激烈的當前市場形勢下，企業(yè)有必要實施全面質(zhì)量管理，并采取各種有效措施促進全面質(zhì)量管理效用充分發(fā)揮，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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[3] 盧暢.全面質(zhì)量管理“軟”“硬”要素與企業(yè)績效的關(guān)系研究[D].西安：西 安科技大學，2012.

[4] 宋永濤，蘇秦，李釗.全面質(zhì)量管理和企業(yè)績效關(guān)系的系統(tǒng)動力學研究 [J].運籌與管理，2010，06：150-156+169.

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武漢理工大學，2011.