丁求

案例一：客戶林某某是農村50多歲的女性，大部分時間在家務農，現(xiàn)在流行微信，她也會發(fā)短信、圖片分享、語音等等，但是沒有轉過賬。有一天，她發(fā)現(xiàn)自己銀行卡中的錢少了800元，她只好到鎮(zhèn)上的農商行問問是怎么回事，是不是被銀行弄錯了。柜員幫她查詢發(fā)現(xiàn)是被轉到財付通上了，具體轉給誰，無法查詢到。林某某認為這個回答是錯誤的，是不可能發(fā)生的，她說她不會用轉賬功能，也沒有綁定過銀行卡，是銀行的人員把錢轉走了然后故意騙她。銀行工作人員好言相勸，暫時讓她回去，告訴她下午再來。柜員和會計經過多方了解如何解決問題，后來知曉去問財付通客服，可是客服電話很長時間才打通，客服人員告訴他們一個微信公眾號，通過這個微信號進行咨詢?，F(xiàn)場又了解了其他人員轉賬的情況，原來是安卓版的手機就不顯示轉賬給誰，但是蘋果品牌手機會顯示。下午林某某到銀行，柜員用其他蘋果品牌的手機登陸微信，結果顯示她的錢轉給了她的兒媳婦。

案例二：客戶孫某某向銀行聲稱銀行卡被盜刷了要求賠償，說他在幾天前收到銀行卡在外地被提取1000元，但是他自己沒有取款，后來才明白是自己的銀行卡被盜刷了。他因為忙過了幾天才來銀行要求賠償。銀行讓他提供相關證據材料，如果證據準確，銀行會主動給與賠償，可是他沒有任何材料證明當時自己的銀行卡在身上，最后只好作罷。

這二個案例反映了農村金融消費者權益受侵害的困境和農村金融機構在面對這樣的狀況被動的處理方式。

農村金融消費者在新時代面臨的困境

一是農村的金融消費者不熟悉現(xiàn)代金融領域相關的科學技術，也不知道如何防范這樣的風險?，F(xiàn)代科技在金融領域使用越來越廣，用支付寶、微信進行轉賬支付，甚至可以申請貸款；還有二維碼支付、刷臉支付等等。不少的農村金融消費者不熟悉這些新穎的技術的使用，而年齡大一些對這些技術更是聞所未聞，同時不注意自己的信息可能就會被泄露，資金就會被轉移。他們都不熟悉這樣的技術，就更不要談防范相關的風險。這樣狀況是當下農村金融消費者，特別是一些中老年消費者面臨的權益容易被侵害的困境。

二是在農村的金融消費者當面臨自己的權益被侵害時不知道如何保留證據，如何維權。消費者自身的權益受到侵犯，要維權、要主張權益，這是和法律相關，所以相對專業(yè)，需要消費者有一定的法律意識，要學會保留證據、提供證據。如何保留證據、提供證據，不少的消費者都是通過報刊雜志或者周圍人遭遇總結出來的經驗，這都是以消費者權益被侵害而無法要求賠償為代價的。

三是農村金融消費者相關知識不足，自身找不到解決問題的方法，金融機構成為他們主要的解決問題的依靠。農村金融消費者遇到權益被侵害，有些可以通過一定的途徑解決，從而在有效的時間內尋找到材料并挽回損失，如轉錯賬，可以通過電話銀行多次輸入錯誤密碼將對方的賬號鎖死。但是這些專業(yè)的知識一般的農村金融消費者不了解。他們知曉和金融相關的就尋找處在農村的金融機構網點進行解決。

農村金融機構在金融消費者權益保護方面面臨的狀況

一是農村金融機構在處理消費者權益受到侵害時，有些不是他們的事務范圍，是道義上的協(xié)助。由于農村的金融消費者處于農村，同時大部分金融業(yè)務的發(fā)生和農村金融機構會扯上聯(lián)系，所以無論是否直接相關，他們一般都會找農村的金融機構解決，其中不少是涉及外部的機構，不是農村金融機構的事務范圍。如支付寶轉賬不成功，銀行卡無法綁定微信，小孩在手機上玩游戲將資金轉出等等。這些對農村金融機構提出了更高的要求，也加重了他們負擔。

二是農村金融機構在處理消費者權益相關事項時沒有統(tǒng)一的要求，不同的員工處理方式不同，全憑員工自身的態(tài)度和知識能力?，F(xiàn)在雖然各金融機構重視金融消費者權益的保護，但是如何處理消費者權益相關的咨詢、問題解決，特別是新技術相關運用的相關咨詢等等，大部分農村金融機構還沒有形成完整統(tǒng)一的要求，如何處理就憑借處理人員個人的技巧，同樣的事情，有的銀行工作人員能夠處理得很好，語言通俗易懂；有的則是態(tài)度不好，有的言語表述無法讓農村的消費者理解。

三是面對現(xiàn)代新型技術在金融領域的不斷推陳出新，農村金融機構有些員工自身都不熟悉如何使用。現(xiàn)在銀行自身使用的新型技術，大部分員工都能掌握，但是涉及跨行的技術和網絡金融使用的相關技術，有些員工就沒有掌握，特別是對于那些中老年員工更是如此，那么接受消費者咨詢以及協(xié)助消費者維權就是一件難事。

四是客戶咨詢的問題常常被定型為投訴，處理這類事情的員工心理充滿了抱怨。對于客戶上門詢問的事情處理不好容易變成投訴，員工是被逼迫的心態(tài)處理這些事情；同時他們在處理這些事情占據了大量的時間，影響他們處理那些計算績效的業(yè)務，這影響了他們賺錢，所以不少人會心生怨氣。這樣的狀況不利于維護良好的客戶關系。

解決農村金融消費者權益保護的新途徑

首先是農村金融機構要在金融知識宣傳方面承擔更多的義務，特別是金融行業(yè)（包含網絡金融）不斷運用新技術的背景下。金融知識宣傳幾乎年年進行，但是宣傳的內容需要不斷跟上時代的腳步，支付寶出現(xiàn)沒有及時宣傳支付寶的運用，微信出來沒有及時宣傳微信的功能。網絡貸款、網上理財的出現(xiàn)，都需要及時宣傳，讓農村的金融消費者提升知識，增強防范風險的能力。農村金融機構的工作人員也要不斷加強自身學習，提升他們掌握金融領域最新使用的技術能力。農村金融機構需要從維護良好的客戶關系，為農村的客戶提供更多超值的服務高度增強自身主動掌握新技術和處理農村金融消費者面對的新問題能力。

其次是農村金融機構要不斷教育農村的金融消費者學會收集證據，表達訴求。金融消費者知識提升了，會更好地促進金融機構提升業(yè)務能力，構建良好的金融生態(tài)體系。同時教會金融消費者學會保留好權益被侵害的證據，他們會更理性表達訴求，對金融機構處理問題給與更多的理解。相反，如果因為證據沒有學會保留，他們會認為受到了不公平、公正地對待。

最后是農村金融消費者權益的保護應當全面地納入金融機構的業(yè)務中。對金融消費者的知識宣傳，接受咨詢，處理權益維護等事項應當納入到銀行辦理業(yè)務的全過程，存款、貸款、中間業(yè)務都需要處理好，在日常的績效考核中考慮這些事情處理的工作量，提升一線相關員工的思想認識，減少他們的不滿，從而創(chuàng)造良好的客戶關系。