郭曉姝

[摘 要] 通過(guò)利用SPSS22.0軟件采取分組單因素方差方法分析攜程網(wǎng)站酒店不同入住類(lèi)型客人對(duì)酒店的評(píng)分情況，發(fā)現(xiàn)不同星級(jí)酒店各入住類(lèi)型客人對(duì)酒店評(píng)分有顯著差異，其中“商務(wù)出差”的客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)普遍不高，對(duì)酒店的滿意度相對(duì)較低。“情侶出游”、“朋友出游”入住類(lèi)型的客人滿意度普遍較高，對(duì)各星級(jí)酒店的評(píng)分處于較高位置。“其他”入住類(lèi)型的客人則評(píng)分最低。酒店應(yīng)該重視不同入住類(lèi)型客人的評(píng)分情況，根據(jù)不同入住類(lèi)型的客人盡量提供客人偏好的服務(wù)，從而提高客人的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 酒店;游客;入住類(lèi)型;滿意度;單因素方差;結(jié)論

[中圖分類(lèi)號(hào)] F641[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，O2O模式已經(jīng)成為旅游網(wǎng)站的新模式，游客通過(guò)App或網(wǎng)站預(yù)定酒店或旅游產(chǎn)品，消費(fèi)后在網(wǎng)站上評(píng)價(jià)獲得的服務(wù)，為其他游客選擇提供一定的依據(jù)。消費(fèi)者選擇旅游產(chǎn)品或評(píng)價(jià)產(chǎn)品都有一定的偏好，目前已有很多學(xué)者研究旅游消費(fèi)者的偏好[1-3]，多數(shù)采取問(wèn)卷調(diào)查的方法，從旅游產(chǎn)品選擇，住宿偏好以及出游方式和時(shí)間等方面研究旅游者的偏好。住宿是旅游者出游中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣的酒店服務(wù)提供給不同的消費(fèi)者，可能有不同的評(píng)價(jià)，游客出游可因?yàn)橥握呋虺鲇文康牟煌嬖诓煌娜胱【频觐?lèi)型，例如家庭親子、朋友出游、獨(dú)自旅行、商務(wù)出差等，不同類(lèi)型的游客是否對(duì)入住的酒店的評(píng)價(jià)存在差異？是否會(huì)影響對(duì)酒店的滿意度？因此，有必要研究不同入住類(lèi)型的游客對(duì)酒店服務(wù)滿意度的不同之處，為服務(wù)企業(yè)更好的了解游客，為游客提供更好的服務(wù)提供理論支持。

一、研究方法

本研究通過(guò)對(duì)攜程旅游網(wǎng)站上抓取的酒店服務(wù)二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，以攜程網(wǎng)站上的游客入住類(lèi)型作為研究類(lèi)型，包括代人預(yù)訂、獨(dú)自旅行、家庭親子、朋友出游、情侶出游、商務(wù)出差和其他等七個(gè)類(lèi)型，采用分組單因素方差分析方法，比較分析不同星級(jí)酒店的不同入住類(lèi)型游客對(duì)酒店的評(píng)分的差異，客人對(duì)酒店評(píng)分代表顧客對(duì)酒店的滿意程度。本次研究選擇非經(jīng)濟(jì)酒店進(jìn)行研究，以北京3、4、5星級(jí)酒店為例，研究各星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型客人的評(píng)分差異。

二、研究結(jié)果與分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)共包括3000家酒店868450條記錄，為了更好的比較不同星級(jí)酒店評(píng)分差別，通過(guò)spss的分組比較法，進(jìn)行方差分析。利用spss22.0分組后進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，得到表1。其中3星級(jí)酒店數(shù)據(jù)為378261條，4星級(jí)酒店數(shù)據(jù)包括275837條，5星級(jí)酒店數(shù)據(jù)包括214352條，各星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型的評(píng)分最小值為1.0，最大值為5.0。表1中列出了3、4、5星級(jí)酒店七種入住類(lèi)型的樣本數(shù)量以及不同入住類(lèi)型的游客平均評(píng)分、標(biāo)準(zhǔn)方差和標(biāo)準(zhǔn)誤差。從樣本數(shù)量中看到不同類(lèi)別的樣本數(shù)量不同，因此在單因素方差分析中選擇Scheffe比較法。

（二）單因素方差分析

為了比較不同星級(jí)酒店間以及各星級(jí)酒店內(nèi)的評(píng)分區(qū)別，以及不同星級(jí)酒店下不同入住類(lèi)型客人評(píng)分的差別，先以星級(jí)分組，然后采用單因素方差方法（one-way ANOVA）檢驗(yàn)不同星級(jí)酒店或者不同入住類(lèi)型客人評(píng)分存在的差別。

數(shù)據(jù)分組后，使用SPSS單因素分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，其中因變量客人對(duì)酒店的評(píng)分，因素變量為入住類(lèi)型。得到如表2所示的方差分析表。表2顯示了3、4、5星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型組間的評(píng)分存在顯著差異（P<0.001），而不同入住類(lèi)型組內(nèi)評(píng)分差異不顯著。

表2 各入住類(lèi)型因素變量下評(píng)分方差分析

（三）事后多重比較分析

不同星級(jí)酒店各入住類(lèi)型評(píng)分具有顯著差異，因此我們繼續(xù)采用事后比較法，比較各組平均數(shù)相互差異的情形，因?yàn)楦鹘M樣本大小不同，所以采用Scheffe法。事后比較分析結(jié)果如表3所示。

從表3的3星級(jí)均值差列可以看到3星級(jí)酒店中七種不同入住類(lèi)型客人評(píng)分比較情況，通過(guò)不同入住類(lèi)型評(píng)分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“商務(wù)出差”和“其他”兩組評(píng)分差異不顯著，其他五組類(lèi)別兩兩比較都顯著。兩兩比較后3星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型客人評(píng)分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，家庭親子，代人預(yù)定，獨(dú)自旅行，商務(wù)出差，其他。

從表3的4星級(jí)均值差列可以看到4星級(jí)酒店中七種不同入住類(lèi)型客人評(píng)分比較情況，通過(guò)不同入住類(lèi)型評(píng)分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“代人預(yù)定”、“家庭親子”和“朋友出游”三組兩兩比較，評(píng)分差異不顯著，其他四組類(lèi)別兩兩比較都顯著。兩兩比較后4星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型客人評(píng)分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，代人預(yù)定，家庭親子，獨(dú)自旅行，其他，商務(wù)出差。

從表3的5星級(jí)均值差列可以看到5星級(jí)酒店中七種不同入住類(lèi)型客人評(píng)分比較情況，通過(guò)不同入住類(lèi)型評(píng)分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“情侶出游”和“朋友出游”，“商務(wù)出差”和“獨(dú)自旅行”兩組評(píng)分差異不顯著，其他組類(lèi)別兩兩比較都顯著。兩兩比較后5星級(jí)酒店不同入住類(lèi)型客人評(píng)分由高到低的順序如下：代人預(yù)定，情侶出游，朋友出游，家庭親子，獨(dú)自旅行，商務(wù)出差，其他。

表3 ?各星級(jí)酒店七種入住類(lèi)型評(píng)分比較

結(jié)論

通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，各星級(jí)酒店入住類(lèi)型最多的客人都是“商務(wù)出差”，而且通過(guò)各種入住類(lèi)型客人評(píng)分的兩兩對(duì)比，“商務(wù)出差”的客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)普遍不高，研究其原因發(fā)現(xiàn)商務(wù)出差的自主選擇性較差，以出差為目的會(huì)選擇工作最方便的酒店入住，因此，對(duì)酒店的滿意度相對(duì)較低?！凹彝ビH子”入住類(lèi)型的客人在各星級(jí)酒店中屈居第二，平均評(píng)分也處于中間位置?！扒閭H出游”、“朋友出游”入住類(lèi)型的客人滿意度普遍較高，對(duì)各星級(jí)酒店的評(píng)分處于較高位置?！捌渌比胱☆?lèi)型的客人則評(píng)分最低。酒店應(yīng)該重視不同入住類(lèi)型客人的評(píng)分情況，根據(jù)不同入住類(lèi)型的客人盡量提供客人偏好的服務(wù)，從而提高客人的滿意度。

本研究?jī)H通過(guò)數(shù)據(jù)方差分析得到均值比較情況，并沒(méi)有具體分析影響不同入住類(lèi)型客人滿意度的因素，這也是有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]丁健，李林芳.廣州市居民的旅游偏好和出游時(shí)間研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2003，14（1）：32-36

[2]何蕓.中國(guó)游客境外住宿偏好研究——以英國(guó)倫敦為例[J].湘南學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，30（3）：18-20

[3]岳冬菊，楊媛.西安市國(guó)內(nèi)游客旅游偏好實(shí)證分析[J].西安文理學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2010（2）：116-119

[責(zé)任編輯：潘洪志]