史丹艷

【摘 要】 目的是了解ICU家屬的感受，分析家屬滿意度的影響因素，為有效提高護(hù)理質(zhì)量提供參考依據(jù).方法是采用護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對(duì)患者家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，總結(jié)患者家對(duì)ICU的滿意度情況，并分析其影響因素 。結(jié)果ICU患者家屬對(duì)ICU的滿意度調(diào)查中總體滿意度的均分為（94.77±2.11）分；患者家屬對(duì)ICU的滿意度的影響因素為隔離制度的宣教，費(fèi)用的解釋， 有效的溝通及基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)（t分別為2.980，4.118，3.704，2.539，2.871；P<0.05）。結(jié)論醫(yī)護(hù)人員對(duì)家屬的制度的宣教，費(fèi)用的解釋，有效的溝通及基礎(chǔ)護(hù)理的完善對(duì)提高家屬滿意度有非常積極的作用。努力改進(jìn)和提高國(guó)內(nèi)ICU服務(wù)理念，有助于提升醫(yī)院整體的護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度 重癥監(jiān)護(hù)室，

臨床ICU是集病種繁多，病因復(fù)雜，病情嚴(yán)重，病變迅速，預(yù)后不良，死亡率高等多種特點(diǎn)為一體的科室，而醫(yī)療環(huán)境要求患者和家屬隔離。因此ICU患者和家屬承受著巨大的心理壓力，這種壓力在得不到滿意的護(hù)理后易引起糾紛。而臨床護(hù)理滿意度調(diào)查是近年來醫(yī)院對(duì)所有患者實(shí)施的一種范圍廣，針對(duì)性明確的調(diào)查。是把患者在醫(yī)院住院期間所經(jīng)歷的各種醫(yī)療護(hù)理及生活各方面列表匯總，指出患者對(duì)其的滿意程度。目的在于對(duì)不滿意之處加以改進(jìn)。通過滿意度調(diào)查，我們的護(hù)理工作得到反饋， 這不僅能使患者和家屬全面配合治療，并對(duì)護(hù)患糾紛起到了預(yù)防作用。

因此如何提高患者和家屬對(duì)ICU護(hù)理滿意度是ICU護(hù)士十分關(guān)心的問題，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的提高有著至關(guān)重要的意義。筆者對(duì)近年來我院ICU護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并探討了相關(guān)對(duì)策。

1 臨床資料

從2010年開始，我院每月對(duì)所有科室進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者家屬對(duì)ICU護(hù)理工作滿意度為的均分為（94.77±2.11）分，通過分析發(fā)現(xiàn)患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的不滿意主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1患者對(duì)隔離制度不理解，2患者對(duì)高昂費(fèi)用的不滿意， 3對(duì)護(hù)理人員溝通不滿意，4基礎(chǔ)護(hù)理偶有欠到位現(xiàn)象，。

2 原因分析

2.1 患者對(duì)隔離制度的不理解

ICU因?yàn)榭剖业奶厥庑运杂刑厥獾母綦x制度，為了保證重癥監(jiān)護(hù)室的空氣質(zhì)量及監(jiān)護(hù)環(huán)境，避免交叉感染，以及在搶救期間，避免家屬影響醫(yī)生護(hù)士對(duì)病人搶救，因而ICU有著嚴(yán)密的隔離制度。而病人及家屬因?yàn)閷?duì)疾病的嚴(yán)重性及患者的易感性認(rèn)識(shí)不足，希望能時(shí)刻陪于患者身邊，因此部分家屬對(duì)隔離制度的不理解轉(zhuǎn)化為對(duì)護(hù)理工作的不滿意。

2.2 對(duì)高昂費(fèi)用的不理解

由于ICU是集各種先進(jìn)儀器設(shè)備，治療護(hù)理器械為一體的科室。加之高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各種新藥，進(jìn)口藥物和一次性檢查監(jiān)測(cè)器械的廣泛應(yīng)用在很大程度上對(duì)患者的治療監(jiān)測(cè)起到有效作用。但高昂的醫(yī)療成本給患者家屬帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。當(dāng)部分患者醫(yī)療費(fèi)用與日俱增時(shí)，家屬的經(jīng)濟(jì)承受力不堪重負(fù)，出現(xiàn)了因費(fèi)用問題誘發(fā)的對(duì)護(hù)理工作的不滿意。

2.3 缺乏有效溝通

在ICU接受治療的患者病情危重，部分處于昏迷狀態(tài)，所以很多病人無法用語言溝通。因而護(hù)士在工作中更多是直接對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理與治療， 長(zhǎng)期以往缺乏溝通技巧。而家屬在有限的探視時(shí)間里首先與病人溝通，遇到疑問時(shí)才與護(hù)士交流，所以交流非常有限。因此溝通不足也是家屬對(duì)護(hù)理工作不滿意的一個(gè)重要原因。

2.4 基礎(chǔ)護(hù)理欠到位

由當(dāng)前護(hù)理人員嚴(yán)重不足，護(hù)理工作量大造成。ICU是對(duì)護(hù)理人員要求最高的科室。它不僅要求護(hù)士有全面的病情觀察及綜合的疾病護(hù)理能力，還要求護(hù)士充分落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理。在護(hù)理人員不足，工作量大的情況下，護(hù)理人員把工作重點(diǎn)放在病情觀察，搶救治療方面，而在基礎(chǔ)護(hù)理上有所欠缺。而患者家屬因信息不對(duì)等，在探視時(shí)把基礎(chǔ)護(hù)理作為評(píng)價(jià)護(hù)理工作的主要指標(biāo)，例如患者的床單被褥是否干燥整潔干凈等，因而對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理方面偶然發(fā)現(xiàn)的不足導(dǎo)致家屬對(duì)護(hù)理的不滿意。

3 對(duì)策

3.1 患者對(duì)隔離制度及探視制度的不滿意

護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)隔離制度科學(xué)性必要性的解釋。在入科時(shí)護(hù)士會(huì)為家屬介紹入科告知，并要求家屬在告知書上簽名。但通常家屬無法耐心傾聽隔離及探視制度，并誤認(rèn)為不及時(shí)簽字會(huì)耽誤疾病的救治，因而忽略告知書內(nèi)容。對(duì)此我們?cè)诓∪巳胱r(shí)提供安靜的告知場(chǎng)所，強(qiáng)調(diào)家屬仔細(xì)傾聽告知內(nèi)容不僅不會(huì)耽誤救治工作，反而更有利于病人的治療與護(hù)理，減少因誤解產(chǎn)生的矛盾。

3.2 對(duì)高昂費(fèi)用的不滿意

所有icu護(hù)士必須嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于特殊的收費(fèi)要告知家屬，必要時(shí)要家屬簽字。對(duì)于有疑問的收費(fèi)，應(yīng)該做好耐心解釋，讓其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)依據(jù)。在入科時(shí)，要告知ICU收費(fèi)情況，讓家屬有心理準(zhǔn)備。在日常的探視過程中，主動(dòng)向家屬提供每日費(fèi)用清單。讓家屬明明白白看病，清清楚楚付費(fèi)。

3.3 缺乏有效溝通

ICU護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)， 自然真誠(chéng)的表達(dá)對(duì)患者及家屬的關(guān)心和理解，注重情感交流。運(yùn)用溝通技巧傳遞真誠(chéng)情感，與患者家屬建立和諧的護(hù)患關(guān)系。家屬是患者最可靠的社會(huì)支持系統(tǒng)，能幫助患者獲得精神上的安慰與寄托，利于患者康復(fù)。因此我們要加強(qiáng)溝通，充分發(fā)揮家屬的支持作用。

3.4 基礎(chǔ)護(hù)理欠到位

基礎(chǔ)護(hù)理是保證一切護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)。在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院更應(yīng)使icu護(hù)理人員人數(shù)和病人人數(shù)比例合理化，并要有完善的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控體系。特別針對(duì)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)控。還應(yīng)不斷強(qiáng)化護(hù)理人員，做到護(hù)理工作正規(guī)化，操作規(guī)范化，把一切護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

4 討論

要提高患者家屬對(duì)ICU護(hù)理滿意度要找尋對(duì)ICU護(hù)理滿意度有信度有效度的書面調(diào)查問卷，通過滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題，予以分析，討論對(duì)策。首先能減少醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)療環(huán)境的穩(wěn)定。其次提高了護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)了護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及工作的主動(dòng)積極性，為患者提供全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。最后還有利于融洽護(hù)患關(guān)系。在構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，護(hù)患及醫(yī)患關(guān)系融洽和諧才能使醫(yī)護(hù)人員全身心投入醫(yī)療護(hù)理工作，為患者的健康提供有力的保證。

參考文獻(xiàn)

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[2]護(hù)理滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的應(yīng)用>劉杰《護(hù)理實(shí)踐與研究.》