陳肖

2016年2月底，筆者搭乘某航空公司1236次航班從西安飛往北京。然而，由于北京天氣原因，原定于20時(shí)25分起飛的航班一直處于延誤狀態(tài)，期間100多位不幸的旅客不得不守在登機(jī)口，焦急且無(wú)奈。等待讓時(shí)間更加漫長(zhǎng)，而更令人崩潰的則是，在不斷變化的航班信息的指揮下，被延誤的乘客們前后3次進(jìn)出安檢隔離區(qū)，幾經(jīng)周折，航空公司才確定“航班取消”。

如果你不幸被滯留機(jī)場(chǎng)，試圖從位于機(jī)場(chǎng)大廳的航空公司服務(wù)柜臺(tái)獲取更多信息基本不可能。當(dāng)天，在深夜的機(jī)場(chǎng)大廳中，航空公司的柜臺(tái)前只有一位值班的地面服務(wù)人員，而年輕的女員工除了一臉疲憊地不停道歉以及提供改簽服務(wù)之外，幾乎無(wú)法再提供任何有效信息——身處“服務(wù)鏈”最底端的她沒(méi)有更多獲得航班信息的渠道，也沒(méi)有向乘客作出“航班取消，立即安排酒店休息”的權(quán)力。于是，凌晨一點(diǎn)，所有人都已精疲力盡。

今年7月21日，交通部布了新的《航班正常管理規(guī)定》，其中一條規(guī)定引起了民眾的廣泛議論——“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理?！?/p>

然而在筆者看來(lái)，非航空公司原因造成的始發(fā)地延誤，由航企承擔(dān)飲食住宿的確有點(diǎn)冤。雖然此前國(guó)內(nèi)骯企一直這么做，但文也應(yīng)被視為一種增值服務(wù)，畢竟即使是在新規(guī)之前，也沒(méi)有明文規(guī)定航空公司要為始發(fā)地的天氣原因買(mǎi)單。

不過(guò)，當(dāng)所有人都在討論這條規(guī)定之時(shí)，筆者想問(wèn)，關(guān)于延誤，我們?cè)诤醯恼娴氖悄且煌砭频甑腻X(qián)嗎？非也。

事實(shí)上，我們更在乎的是信息對(duì)等，是獲得延誤航班的起飛計(jì)劃，是如何規(guī)劃未來(lái)的行程，而并非被動(dòng)地呆坐在登機(jī)口的椅子上一遍又一遍聽(tīng)“我們抱歉的通知…”談到信息對(duì)等，其實(shí)很多乘客并不知道，延誤時(shí)，飛行員也會(huì)一次次向塔臺(tái)管制員要起飛時(shí)間，管制員則會(huì)根據(jù)航路、降落機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況或更高一級(jí)部門(mén)的要求告訴飛行員有沒(méi)有時(shí)間，有多少時(shí)間。遺憾的是，機(jī)組或航空公司并沒(méi)有把這些信息及時(shí)通告乘客。很多時(shí)候，正是因?yàn)檫@—級(jí)信息通告的缺失，造成了乘客與航空公司之間的矛盾。

那么這次，新發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》明確，航空公司必須及時(shí)、定時(shí)向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)，同時(shí)，由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成的延誤，空管部門(mén)也必須每30分鐘向航空公司通告航班動(dòng)態(tài)信息。

另外，作為比乘客擁有更多信息源的航空公司，應(yīng)該綜合這些信息對(duì)航班的延誤情況作出預(yù)判，并將選擇權(quán)交給乘客，而非捂著信息不放，讓旅客干等。

例如北京暴雨，某家骯空公司從上海、廣州、重慶、西安、中衛(wèi)、海拉爾等多地飛往北京的航班都被流控，間歇放行，此時(shí)最容易被首先放行的航班一般是上海、廣州，其次是重慶、西安，最后才是中衛(wèi)、海拉爾。對(duì)此，航空公司應(yīng)該對(duì)航班的放行概率做出判斷并告知乘客。像中衛(wèi)、海拉爾這類(lèi)小型機(jī)場(chǎng)被放行概率極低的話(huà)，航空公司可以說(shuō)骯班取消概率90%，僅有10%的可能性會(huì)起飛。乘客可以及時(shí)選擇改簽次日航班，或者繼續(xù)堅(jiān)守10%的可能。

航空公司如果公開(kāi)了手中的信息，在放棄—部分權(quán)利的同時(shí)，也就減輕了相應(yīng)的義務(wù)，而得到信息的乘客，自然也應(yīng)為自己的選擇負(fù)責(zé)。

當(dāng)然，新規(guī)定中也明確了國(guó)內(nèi)航空公司有權(quán)決定是否對(duì)骯班延誤進(jìn)行賠償，這給了航企更多自主權(quán)，有助于航企提供差異化服務(wù)。也就是說(shuō)，從明年起，如果國(guó)內(nèi)A航空公司為旅客免費(fèi)提供天氣原因?qū)е聼熿F住宿的服務(wù)，而B(niǎo)公司不提供，作為旅客的你在雷雨頻發(fā)的夏季出行時(shí)，自然會(huì)有正確的選擇。