汪安衛(wèi)　黃鳳琴

摘 要：在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，農(nóng)村人民生活水平也得到不斷提高，農(nóng)村居民的用電需求也隨之發(fā)生變化。因此，供電企業(yè)要提升服務(wù)水平，就必須重視農(nóng)村居民生活需求的滿足，實行農(nóng)電營銷精益化管理。文章從農(nóng)電營銷的管理現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)其中存在的問題提出推進農(nóng)電營銷精益化管理的有效途徑。

關(guān)鍵詞：農(nóng)電營銷；精益化管理；管理途徑

1 農(nóng)電營銷管理概述

1.1 農(nóng)電營銷核心業(yè)務(wù)

根據(jù)農(nóng)電營銷過程中的用電需求的不同及供電企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容的不同，可以將農(nóng)電營銷分為以下幾個方面的工作內(nèi)容，即：（1）業(yè)擴報裝。主要包含對受理用戶的用電申請、對用電現(xiàn)場環(huán)境進行勘察、制定合理的供電策略、工程驗收、與用戶簽訂用電合同、建立完善的客戶檔案。（2）電費核驗。主要涉及電費的管理，包括電表數(shù)據(jù)的查抄與核對、電費的計算的校對、電費收取、賬務(wù)管理等。（3）計量管理。主要是對計量器具使用情況的管理，尤其是使用前的登記與審核，使用時的檢查與安裝，使用后的維護等。（4）用電檢查。主要是為了保證居民的用電安全，對違規(guī)用電情況進行相應(yīng)的處罰等，從而促進居民科學用電意識的提升。（5）信息服務(wù)。主要是通過通信服務(wù)進行的，通過通信技術(shù)保證用戶能夠及時獲取相關(guān)信息，如停電、限電、實時電價等情況，同時也可以促進用電宣傳。（6）其他。為了提升用戶的體驗，保證故障維修等的及時處理，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2 農(nóng)村供電所組織結(jié)構(gòu)

農(nóng)村供電所隸屬于縣供電所，是為了保證農(nóng)村居民享受用電服務(wù)而設(shè)立的。根據(jù)其管理情況，主要設(shè)置如下三級管理機構(gòu)：一級：供電所所長（包括副所長）；二級：營銷班班長、運維班班長（分別負責農(nóng)村供電所的營銷工作和運行維護工作）；三級：窗口服務(wù)員、現(xiàn)場服務(wù)員、運行服務(wù)員。前面兩種服從于營銷班班長，主要是對營銷工作進行相應(yīng)的解決。最后一個則由運維班班長管理，主要負責日常用電的運行與維護。

2 農(nóng)電營銷管理中存在的問題

2.1 員工服務(wù)意識淡薄

由于農(nóng)村供電所的員工有限，多來源于當?shù)厝藛T，在素質(zhì)上與城市供電員工存在較大的差距，對于“服務(wù)”這一概念的理解有所欠缺，因而在為農(nóng)村居民提供供電服務(wù)時經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不到位的現(xiàn)象，引起農(nóng)村居民的普遍不滿。不僅如此，由于缺乏相應(yīng)的職業(yè)培訓，使得員工的專業(yè)技能有所欠缺，人們生活中出現(xiàn)的一些用電故障等常常得不到有效的解決，嚴重影響居民的用電體驗。

2.2 業(yè)務(wù)分工不明確

由于人手不足，農(nóng)電營銷管理與服務(wù)間并不能保證明確的分工，導致部分員工的工作存在重合，甚至部分工作并不能很好的落實，相互推諉，推卸責任等問題層出不窮。同時，對于用電管理不到位，造成居民中存在私拉亂接的現(xiàn)象，用電安全得不到保障。

2.3 監(jiān)督考核不科學

在農(nóng)電營銷管理過程中，由于缺乏科學的監(jiān)督考核機制，員工工作積極性不高，甚至存在一些違規(guī)操作的行為。抄表員工在負責抄表時，對于數(shù)據(jù)統(tǒng)計不到位，致使抄表管理工作無法順利進行。不僅如此，安裝員工對于用電安裝工作存在不負責的現(xiàn)象，后期使用過程中存在大面積的損耗現(xiàn)象，影響了整體服務(wù)質(zhì)量。

2.4 制度執(zhí)行不力

目前，大多數(shù)農(nóng)電員工為鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站原本的員工，職業(yè)素養(yǎng)并不高，大多數(shù)為半工半農(nóng)，因而對于農(nóng)電企業(yè)的制度認識不充分，無法做到嚴于律己，工作作風存在較多問題，導致農(nóng)電營銷管理中問題層出，制度無法得到很好的執(zhí)行，嚴重影響企業(yè)形象的樹立。

2.5 宣傳不到位

農(nóng)村居民的安全用電意識較為淡薄，違規(guī)用電的現(xiàn)象較多。不僅如此，農(nóng)電營銷過程中，由于對政策及企業(yè)管理制度的宣傳教育不到位，工作中常出現(xiàn)“人情關(guān)系用電”的情況，導致用戶與企業(yè)之間存在較多的矛盾，不利于企業(yè)的管理。

3 推進農(nóng)電營銷精益化管理的有效途徑

3.1 強化培訓，重視人才

人才是企業(yè)發(fā)展的核心，推進農(nóng)電營銷精益化管理也不例外，必須重視人才的作用。目前，農(nóng)電企業(yè)中的員工多為半工半農(nóng)狀態(tài)，職業(yè)素養(yǎng)缺乏，工作態(tài)度松散，技術(shù)水平不到位，種種問題層出不窮。要改變農(nóng)電企業(yè)員工素質(zhì)不高的局面，企業(yè)必須完善人才建設(shè)體系，保證員工獲得較為全面的職業(yè)發(fā)展。首先，重視對員工專業(yè)技能的培訓。定期開設(shè)技術(shù)培訓課程，提升員工的專業(yè)技能，從而為農(nóng)村居民用電提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。其次，還應(yīng)該加強對員工行為的規(guī)范，保證員工能夠自覺承擔責任，并實現(xiàn)員工之間的互幫互助，有效合作。最后，加強對農(nóng)電員工職業(yè)道德的建設(shè)力度，保證農(nóng)電員工能夠以身作則，愛崗敬業(yè)，在各自的崗位上為農(nóng)電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 科學分工，明確職責

實現(xiàn)農(nóng)電營銷的精益化管理，必須從組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)開始。通過對營銷班和運維班具體工作的劃分，嚴格區(qū)分工作內(nèi)容，保證相互之間能夠充分配合，減少工作沖突。一方面營銷班嚴格負責農(nóng)電營銷的工作，保證營銷工作的順利開展。另一方面運維班則主要負責對農(nóng)電配網(wǎng)日常運行的維護和管理，定時檢查居民用電，對故障進行有效排除，充分保證居民用電的順利。還應(yīng)該加強相互間的合作。首先，營銷班能夠通過運維班提供的用電數(shù)據(jù)、供電情況等資料制定出科學合理的供電方案，做到具體問題具體分析，保證用戶用電科學可持續(xù)。其次，營銷班能夠發(fā)布準確的用電信息，加強同用戶之間的溝通，減少運維班同用戶之間的矛盾，提升居民用電滿意度。

3.3 加強監(jiān)督，完善體系

為了避免一些不科學用電情況現(xiàn)象的出現(xiàn)，杜絕員工違規(guī)作業(yè)等，應(yīng)該建立完善的監(jiān)督體制，保證農(nóng)電營銷工作的順利開展。首先，在監(jiān)督工作開展時應(yīng)該保證定期檢查和不定期檢查的有效結(jié)合，保證監(jiān)督工作的客觀有效性。其次，應(yīng)該通過內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種方式共同保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的規(guī)范性和合理性。一方面，在建立內(nèi)部監(jiān)督時，應(yīng)該對營銷組的窗口服務(wù)及現(xiàn)場服務(wù)進行有效管理，完善開戶信息等工作的審核、復(fù)核，保證業(yè)務(wù)流程正常進行。另一方面，對運維組的安裝及維修活動，應(yīng)該進行現(xiàn)場監(jiān)督，保證安裝操作流程的科學合理性，保證服務(wù)的質(zhì)量。最后，通過社會監(jiān)督和企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督合力的形式，加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，使得監(jiān)督管理機制能夠提升員工工作的透明度，增強員工的責任感。

3.4 客觀評價，有效考核

規(guī)范績效考核體系，形成科學的考核標準。首先，將營銷活動和服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)合起來，以服務(wù)作為考核標準。其次，對不同區(qū)域的農(nóng)電營銷活動進行不同的標準進行衡量，從而做到具體問題具體分析。其中，線損等問題應(yīng)該根據(jù)區(qū)域的不同進行調(diào)整，但用電統(tǒng)計標準則應(yīng)該進行統(tǒng)一規(guī)范化的管理。最后，應(yīng)該設(shè)立責任追究制和責任共擔制兩種標準。一方面，責任追究制可以保證問題出現(xiàn)時能夠有跡可循，從而提升營銷班和運維班的責任意識。另一方面，責任共擔制能夠保證營銷組和運維組通力合作，共同完成供電服務(wù)工作。通過客觀有效的績效考核，能夠充分維護企業(yè)與政府、客戶之間的關(guān)系，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.5 重視宣傳，營造環(huán)境

通過對相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，能夠保證居民正確認識用電規(guī)范，減少亂拉等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時，對企業(yè)制度的宣傳，能夠提升員工服務(wù)意識，避免出現(xiàn)“關(guān)系戶”，從而減少用戶與員工之間的矛盾，為農(nóng)電營銷精益化提供更為廣闊的空間。

4 結(jié)束語

總而言之，隨著我國社會主義進程的不斷推進，農(nóng)村經(jīng)濟也得到快速發(fā)展。農(nóng)村居民生活質(zhì)量大幅度提升，對于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需求也不斷提高。在這種背景下，供電企業(yè)要提升服務(wù)水平，就必須從老百姓的基本生活需求出發(fā)，從而縮小城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展差距，促進城鄉(xiāng)共同發(fā)展。其中，農(nóng)電營銷精益化管理作為供電企業(yè)服務(wù)農(nóng)村市場的重要舉措，應(yīng)該予以重視。