?

春節(jié)不打烊,但我想打人

2016年1月、2月，《消費者報道》共收到各類投訴554件次。

食品行業(yè)一直不缺話題。康師傅方便面吃出蟲子，來伊份豆脯吃出蒼蠅，三只松鼠核桃仁吃出頭發(fā)……過年回家不容易，阿里旅行退票周期長達近兩月；置辦家電不容易，微鯨電視碎屏不退貨，理由竟是“已簽收”；買點年貨也不容易，京東一再宣稱“春節(jié)不打烊”，實則多次被投訴“沒貨”、“不發(fā)貨”。

網(wǎng)友有言曰：春節(jié)不打烊，但我想打人。

多家航空公司相繼中止與去哪兒網(wǎng)的合作，原因多表現(xiàn)為“多收退改簽費用”、“加價銷售機票”、“未及時通知不正常航班信息”、“擅自變更機票使用條件”等。退改簽費用標準有無明確規(guī)定？特價票不能退改簽合法嗎？

——消費者報道

邵長輝律師：對于消費者而言，過高的退改簽費用明顯是不公平的。根據(jù)合同法的規(guī)定，顯失公平的合同消費者可以向法院或仲裁機構(gòu)申請撤銷。不退不改簽的格式條款如果免除票務(wù)公司的責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利，沒有公平的確定雙方的權(quán)利義務(wù)，也是無效的。

吳景明教授:買票后消費者與航空公司之間形成了一種客運合同關(guān)系，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，旅客因種種原因不能按時乘機的，應(yīng)當在約定的時間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。特價機票只是公司的促銷手段，其本質(zhì)上與普通機票并無不同之處。航空公司單方面制定的關(guān)于特價機票不予辦理退票的規(guī)定，不但違反了《合同法》的相關(guān)規(guī)定，也違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者的公平交易權(quán)的規(guī)定。

我在2015年8月2日花費9760元購買了黑駿馬健身兩張會員卡，銷售人員表示場地將在11月底（合同中并無明確規(guī)定裝修完成時間）裝修完畢。但直到今天，場地仍在建設(shè)中。除此之外，實際場地面積只有宣傳的三分之一左右，且不具備合同中提到的“游泳館”。我要求退款，并主張半年來已付錢款的利息和其它損失。俱樂部拒絕退款和其它方面的賠償。黑馬健身是否涉嫌虛假宣傳？應(yīng)承擔什么樣的責任？若黑馬健身拒不履行相關(guān)責任我該怎么辦？

——上海黃先生

肖文彬律師：如果消費者有證據(jù)證明黑馬健身銷售人員表示場地將在11月底裝修完畢。但直到今天，場地仍在建設(shè)中。除此之外，實際場地面積只有宣傳中的三分之一左右，且不具備合同中提到的“游泳館”。則黑馬健身涉嫌虛假宣傳。消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定向?qū)Ψ街鲝堃迅犊铐椚都?760x3=29280元的懲罰性賠償責任。

如果消費者在辦卡時與黑馬健身簽訂了合同，在消費者有證據(jù)證明對方違約的情形下，消費者可依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定解除合同，要求退款，并主張半年來已付錢款的利息和其它損失的違約責任。

消費者無論依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》還是《合同法》主張權(quán)益，只能選擇其中一種方式進行。如果判決生效，黑馬健身有能力執(zhí)行卻拒不執(zhí)行的話，法院可以對其罰款、對相關(guān)責任人員進行司法拘留，情節(jié)嚴重的，還可以以犯罪論處。

2015年6月4日我在在京東購入一部iPhone6，12月出現(xiàn)手機Home鍵無法使用的情況。2016年1月1日，我?guī)е謾C到北京西單大悅城蘋果直營店檢測，檢測報告顯示“home鍵非原裝狀態(tài)，無法保修”。但京東表示，home鍵非原裝的原因可能是由于我本人私拆造成的，京東不會售賣翻新機。遇到這種情況怎么辦？誰能最終認定手機有沒有被私拆過？檢測手機是否經(jīng)過私拆的費用誰來承擔？如果京東確實售賣翻新機，該承擔哪些法律責任？

——北京劉先生

肖文彬律師：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條:“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責任提供證據(jù)加以證明”的規(guī)定，在消費者劉先生提供iphone6 home鍵系非原裝狀態(tài)導(dǎo)致無法使用的檢測報告后，京東需拿出證據(jù)證明home鍵非原裝的原因是劉先生私拆造成的方能免責。目前京東缺乏此方面的證據(jù)，由此可見，沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。而且《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款:“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”也體現(xiàn)了由經(jīng)營者承擔其所售商品無瑕疵的舉證責任。

如果本案起訴到法院，檢測手機是否私拆的費用由承擔舉證責任的一方即經(jīng)營者京東墊付，最終法院會判決由敗訴一方承擔。

消費者如有證據(jù)證明京東存在虛假銷售的欺詐行為，還可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定主張所購買手機費用的三倍賠償。

我在嘉興來伊份門店購買的小Q豆脯，生產(chǎn)日期是2015年11月9日，保質(zhì)期180天。但在這包保質(zhì)期內(nèi)的豆脯里，竟然有一只死蒼蠅！來伊份得知情況后答應(yīng)賠償1000元，但有一個要求，就是要我刪除

并保證此后不再發(fā)布與來伊份有關(guān)的任何“負面”信息。來伊份的要求是否合理？正常的賠付標準是什么樣的？

——嘉興史女士

肖文彬律師：如果史女士投訴其在嘉興來伊份門店購買的小Q豆脯，在這包保質(zhì)期內(nèi)的豆脯里發(fā)現(xiàn)一只死蒼蠅的事實屬實的話，則來伊份銷售的這包豆脯則存在食品安全問題。在其所售食品存在安全問題的情形下，來伊份不僅不賠禮道歉，反而以“封口”為由要求消費者史女士刪除并保證此后不再發(fā)布與來伊份有關(guān)的任何“負面”信息作為賠償1000元的條件。這種“附條件”的要求顯然是違法的，也侵害了消費者的合法權(quán)益，史女士當然可以拒絕。

根據(jù)《食品安全法》第148條第2款的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。據(jù)此，史女士可按照上述法律條款來主張自己的合法權(quán)益。

我報名參加了新東方的法語培訓(xùn)課程，但新東方以報名人數(shù)不夠為由通知我無法按照原定計劃開課。若要繼續(xù)上課，只能選擇縮減課時或者增加雙倍費用！我無奈選擇縮減一半課時。第二段課程開始前，新東方再次以人數(shù)不夠為由無法開課?？紤]到新東方兩次違約，我要求退費，遭新東方拒絕。我該怎么維權(quán)？

——@s_Marguerite

肖文彬律師：在消費者交費之后，新東方第一次以報名人數(shù)不夠為由通知消費者課程無法按原定計劃開課就已違約，但消費者第一次放棄了追究對方違約責任的權(quán)利，自動選擇縮減課時這一變更合同的方式讓新東方繼續(xù)履行新合同。任何人都有權(quán)協(xié)商一致變更合同內(nèi)容，即便是放棄自己的部分利益，這在法律上是允許的。

在消費者選擇縮減課時之后，新東方再次以人數(shù)不夠為由無法開課，并要求將剩下的費用延轉(zhuǎn)到其他課程報名，鑒于新東方的這兩次違約，導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，消費者可以單方面解除合同，要求退費，并要求對方承擔因此而遭受的經(jīng)濟損失。

在新東方第一次違約時，新東方要求消費者選擇“縮減課時”或“增加雙倍費用”，消費者有權(quán)拒絕接受并追究對方的違約責任，但當時消費者自動放棄了這個權(quán)利。

邵長輝

就職于上海華榮律師事務(wù)所，擅長領(lǐng)域: 公司法 證券 民事相關(guān)

吳景明

中國政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)副教授，消費者權(quán)益保護法專家。

肖文彬

就職于廣東廣強律師事務(wù)所，擅長承辦復(fù)雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件。

《消費者報道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費者報道 ；

B、微信：發(fā)送關(guān)鍵字“消費投訴”到消費者報道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關(guān)信息；

C、消費投訴QQ群號：242604111