劉曉炎

摘 要：進(jìn)入餐飲這一行，要想成為一名優(yōu)秀的“餐飲人”，在各方面提高自身的能力是很重要的，對于工作在服務(wù)第一線的員工，每天面對各行各業(yè)的顧客，提高自身的對客溝通能力是勢在必行的。這就要求每位員工認(rèn)識到人際交往在酒店中的重要性及它對自身的意義。

關(guān)鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧

餐飲業(yè)是社會(huì)的縮影，是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰，也無論你是從事服務(wù)，還是管理，只要你進(jìn)入了餐飲這一行業(yè)，就不可避免地要與各行各業(yè)，形形色色的人打交道，因此，也就不可避免會(huì)遇到人量人際關(guān)系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。

社會(huì)中的人，無一不在一定的人際關(guān)系網(wǎng)中，這種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，如何處理好人際關(guān)系，對餐飲管理者的經(jīng)營成敗，對個(gè)人的生存與自我發(fā)展，都有重要的影響。

1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題

1.1 程式化

程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個(gè)餐飲服務(wù)員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機(jī)械”的。在這種情況下，當(dāng)我們面對顧客時(shí)，一系列的服務(wù)程序也往往是“本職反應(yīng)”，服務(wù)過程中，酒杯空了要及時(shí)添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務(wù)也會(huì)被打上折扣。當(dāng)兩位客人談話投機(jī)，坐靠得很近時(shí)，服務(wù)人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內(nèi)的“工作”，但更突出的卻反映了服務(wù)人員工作的程式化。

1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心

“顧客是上帝”，“堅(jiān)持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務(wù)工作以顧客為中心的服務(wù)宗旨。然而，現(xiàn)在大多數(shù)的服務(wù)人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時(shí)候易表現(xiàn)出來。餐廳忙得不可開交時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)顧客預(yù)定沒能落實(shí)，菜品質(zhì)量衛(wèi)生等出現(xiàn)較多問題。向服務(wù)人員詢問說明問題時(shí)，常會(huì)得到這樣的回答：“預(yù)定我不負(fù)責(zé)，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導(dǎo)火線。

1.3 知識面不廣

餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有廣闊的知識面，這是個(gè)人專業(yè)素質(zhì)最直接的體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)水準(zhǔn)最基本的體現(xiàn)，需要熟識員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等基礎(chǔ)知識，更要掌握好崗位職責(zé)，工作程序等專業(yè)知識，對哲學(xué)、美學(xué)、習(xí)俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點(diǎn)、交通有一定了解?，F(xiàn)在的客人也逐漸趨向多元化，各個(gè)知識層面，不同文化素質(zhì)修養(yǎng)的顧客都匯聚而來。雖然服務(wù)人員與客人是“短時(shí)間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應(yīng)手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。

1.4 技巧沒有掌握

餐飲對客服務(wù)最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時(shí)不是有意要得罪客人，而往往是語言表達(dá)不當(dāng)，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務(wù)得特別殷勤。過于親密會(huì)讓客對你的服務(wù)無言以對，反而留下不好的印象。

2 餐飲員工的對客處理技巧

卡耐基說過：一個(gè)人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術(shù)和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業(yè)服務(wù)員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內(nèi)在特征，而建立良好的人際關(guān)系是需要技巧的。

2.1 語言溝通技巧

語言表達(dá)的技巧，是指在接待服務(wù)中，運(yùn)用語言的作用和影響力而表達(dá)出的意思。這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時(shí)，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實(shí)、敬業(yè)、自律，在形式上注意把握語態(tài)、語音、語調(diào)、語氣、語速。

2.2 服務(wù)溝通技巧

服務(wù)業(yè)的目標(biāo)是服務(wù)于每一個(gè)客人。對客服務(wù)中應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧。掌握中西餐服務(wù)的差異性，靈活運(yùn)用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務(wù)的人員來說，增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。養(yǎng)成能夠琢磨出“客人現(xiàn)在想要什么”的習(xí)慣。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力，從而形成成熟的服務(wù)能力。

2.3 體態(tài)溝通技巧

一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛(wèi)生，都能給客人一個(gè)賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個(gè)微笑不費(fèi)分文但給予很多，一個(gè)微笑只是瞬間，但有時(shí)對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創(chuàng)造人際關(guān)系的奇跡，同時(shí)也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現(xiàn)，可以拉近人與人之間的距離。一個(gè)快樂的人，會(huì)在他的四周形成快樂的氣氛，會(huì)為他自己及他身邊的人創(chuàng)造出一個(gè)快樂融洽的環(huán)境，他的快樂會(huì)感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會(huì)感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關(guān)系變得和諧，也是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。對服務(wù)人員來說，為使客人產(chǎn)生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發(fā)出真心實(shí)意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投訴溝通技巧

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助。服務(wù)工作中常有意外突發(fā)事件發(fā)生，此類事件會(huì)造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報(bào)的客人。在面對這種情況時(shí)，服務(wù)人員需依據(jù)建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。

在處理投訴時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，專注、仔細(xì)地聆聽客人反映的問題，及時(shí)做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責(zé)備，這是關(guān)鍵所在。其次，根據(jù)投訴的情節(jié)公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實(shí)反饋機(jī)制，及時(shí)了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實(shí)把投訴作為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段。

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