王 順|文

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沃爾沃卡車：以創(chuàng)新服務(wù)，助力運輸企業(yè)高效運營

王 順|文

沃爾沃卡車之所以能將服務(wù)做到如此極致，很大一部分原因在于它把自身不僅僅定位為卡車制造商，而是全面運輸解決方案提供商。

Abstract

VOLVO Contribute Innovative Service to High-efficiency of Transport and Logistic Business

VOLVO always contributes innovative services to customers—from choosing models before purchase to maintenances of after operation. With the motto of “The Whole Life-cycle Service” , VOLVO has been consistently supporting and helping customers gain even stronger competitive strength and business achievement in today’s fierce competing market.

如果說質(zhì)量和領(lǐng)先技術(shù)是一家卡車企業(yè)的“硬實力”，那么服務(wù)無疑是“軟實力”。一直以來，沃爾沃卡車的質(zhì)量有目共睹，而沃爾沃卡車的服務(wù)實力也是有口皆碑。作為首個在中國引入領(lǐng)先服務(wù)協(xié)議和咨詢服務(wù)的進口重卡品牌，沃爾沃卡車精細和專業(yè)的全方位服務(wù)為用戶從前期選車到后期養(yǎng)車保駕護航，以“全生命周期關(guān)懷”的細致服務(wù)支持用戶在激烈的市場競爭中不斷獲得更強的競爭優(yōu)勢和企業(yè)盈利。

將售后服務(wù)延展為“全生命周期關(guān)懷”

“售后服務(wù)”這個詞語沒有人會覺得陌生，它是我們?nèi)粘．a(chǎn)品購買過程中極其重要的一環(huán)，商用車行業(yè)也不例外。

誕生于瑞典的沃爾沃卡車，受益于北歐“以人為本”的文化背景，在服務(wù)上比其他品牌思考得更遠。它獨創(chuàng)性地將服務(wù)鏈條延長，從用戶提出買車需求時就提供全方位前期服務(wù)：根據(jù)用戶的經(jīng)營路線、運載貨物等因素為用戶匹配出最適合的整體產(chǎn)品解決方案，乃至針對用戶類型和區(qū)域特點提供培訓服務(wù)。后期更是將服務(wù)做到極致：不僅僅提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，同時推出各類獨到的服務(wù)協(xié)議，不斷更新配件促銷讓利用戶，同時為用戶提供預防性保養(yǎng)，以保證和不斷提升卡車高出勤率。

將售后服務(wù)延展為“全生命周期關(guān)懷“，不僅僅使得沃爾沃卡車品牌形象在許多亞洲國家市場始終處于領(lǐng)導地位，用戶滿意度也在多數(shù)市場保持遙遙領(lǐng)先。

“我們始終堅信銷售部門是敲門磚，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則是保持用戶忠誠度的最佳途徑。因此，我們從用戶的整體角度去思考，基于其切實的需求，為其提供量身定制的解決方案。我們致力于成為用戶的不二之選”，沃爾沃卡車亞洲區(qū)總裁克里斯托弗?馬丁表示。

全面運輸解決方案先人一步

沃爾沃卡車之所以能將服務(wù)做到如此極致，很大一部分原因在于它把自身不僅僅定位為卡車制造商，而是全面運輸解決方案提供商。

所謂全面運輸解決方案，它具備全方位的咨詢及服務(wù)體系，它可以將在全球超過140個市場積累的先進運輸管理經(jīng)驗帶給中國市場的運輸企業(yè)。

沃爾沃卡車引以為傲的全面運輸解決方案針對不同規(guī)模的運輸企業(yè)同樣適用。對于初次投資以及由個體用戶轉(zhuǎn)型的運輸公司，沃爾沃卡車可根據(jù)企業(yè)規(guī)模以及運營計劃為用戶建立初期物流測算方案，包括車輛選型、計算投資回報周期、規(guī)劃車隊人員配置及績效考核等服務(wù)。對于中型運輸企業(yè)，沃爾沃卡車則會制定出切實可行并卓有成效的優(yōu)化管理解決方案，提供極具競爭力的售后服務(wù)及金融服務(wù)。

此外，沃爾沃卡車全面運輸解決方案的一系列增值服務(wù)，不僅有專業(yè)的服務(wù)團隊，包括駕駛員招募和培訓團隊，節(jié)油管理團隊等，同時配備了完善的軟件管理，可持續(xù)為用戶提供運營模式?jīng)Q策、提高運營效率和降低油耗的監(jiān)測和反饋。

提供前瞻性的服務(wù)協(xié)議

沃爾沃卡車服務(wù)的獨到之處還在于它不僅僅著眼于后期車輛維修，還會在車輛使用過程中提供前瞻性的服務(wù)計劃。

早在2006年，沃爾沃卡車就將享譽全球的藍牌服務(wù)協(xié)議方案引入中國，該方案也是中國重卡市場首個專業(yè)化服務(wù)協(xié)議。除了保養(yǎng)服務(wù)以外，用戶可以通過藍牌協(xié)議使用服務(wù)保養(yǎng)程序(VOSP)進行最適合車輛的預防性保養(yǎng)服務(wù)。

2012年，沃爾沃卡車再一次引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新理念，將最全面的服務(wù)計劃——金牌服務(wù)協(xié)議方案也帶到中國市場。它涵蓋了包括預防性保養(yǎng)在內(nèi)的所有卡車維修服務(wù)，以沃爾沃優(yōu)化保養(yǎng)計劃為基礎(chǔ)，令車輛得到正確的預防性保養(yǎng)，同時滿足不同配置的卡車在不同運行條件下的維護要求，為車輛的高完好率和高可靠性提供保障。

沃爾沃服務(wù)協(xié)議所倡導的先進管理理念，能大大提升現(xiàn)代運輸企業(yè)的管理規(guī)范化和效率，成為企業(yè)管理者最得力的工具和助手。

把傳統(tǒng)服務(wù)做得更加出色

一方面推進創(chuàng)新性服務(wù)價值，另一方面在“人皆有之“的服務(wù)項目里，沃爾沃卡車也毫不遜色。

在經(jīng)銷商上，沃爾沃卡車在中國高速公路網(wǎng)的各主要樞紐城市擁有超過50個獨家特約經(jīng)銷商和售后服務(wù)網(wǎng)點，目前是城際間分布最均衡和網(wǎng)間服務(wù)距離最短的進口卡車品牌之一。經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)推行沃爾沃配件預測系統(tǒng)(LPA)，按照市場需求波動進行配貨和補貨，確保各種技術(shù)服務(wù)需求。2015年發(fā)布的經(jīng)銷商“‘沃’承諾”保證車輛抵店后90 min快速故障診斷，同時進行20項預防性檢查和提供頂級內(nèi)飾關(guān)愛。

沃爾沃卡車還配備24 h運行的“沃爾沃應急服務(wù)中心”與“全動感體驗中心”來快速解決企業(yè)在運輸業(yè)務(wù)中所遇到的問題。

每個季度，沃爾沃卡車更是會定時推出“關(guān)懷計劃“，針對不同季節(jié)因地制宜地推出配件促銷活動，幫助用戶更經(jīng)濟有效地享受原廠件供應并降低運營成本，也就最終幫助卡車時刻保持最好的狀態(tài)和絕佳的表現(xiàn)。

沃爾沃卡車之所以能在服務(wù)上做到人無我有、人有我優(yōu)，背后的邏輯源于企業(yè)對卡車全生命周期的關(guān)懷理念。沃爾沃卡車深諳，在提供卓越產(chǎn)品的同時，細致入微、面面俱到的服務(wù)保障是助力運輸企業(yè)高效運營的關(guān)鍵。