牟玲玲

摘 要 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛地運(yùn)用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)通訊手段也是日益興旺，一種借助于網(wǎng)絡(luò)通訊手段的營銷模式悄然火了起來，微商就是其中之一。經(jīng)營者借助微信朋友圈來進(jìn)行營銷，隨著微商中的產(chǎn)品出現(xiàn)越來越多的問題之后，人們開始疑問：微商中的產(chǎn)品真的安全嗎？微商的信任機(jī)制出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)。本文對微商的信任機(jī)制進(jìn)行粗略的研究，探究怎樣提高微商的信任機(jī)制。

關(guān)鍵詞 微商 購物 信任機(jī)制

隨著電子商務(wù)的迅速普及，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)營銷模式都快速發(fā)展起來。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)通訊工具的廣泛蔓延，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊一起發(fā)展的還有借助網(wǎng)絡(luò)通訊平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷，其中最被大眾所知的就是借助微信平臺的微商。微商是一種基于微信生態(tài)集移動與社交為一體的新型電商模式，一時(shí)之間，微信朋友圈成了一個(gè)購物圈。在微信購物圈的發(fā)展過程中，其以獨(dú)特的優(yōu)勢迅速占領(lǐng)了營銷市場，微商逐漸成為一種職業(yè)，而這種職業(yè)多以居家婦人為主，其不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，使這個(gè)職業(yè)非常受歡迎。但是，隨著微商的隊(duì)伍不斷加大，朋友圈中的買賣開始變得越來越泛濫，越來越多的人加入微商，許多的問題也開始暴露了出來。很多買家就會發(fā)現(xiàn)朋友圈里賣的東西許多存在“三無產(chǎn)品”，甚至許多的產(chǎn)品都存在著很嚴(yán)重的質(zhì)量問題，更有其發(fā)貨不及時(shí)，沒有售后服務(wù)，甚至不發(fā)貨將買家拉黑等等狀況蜂擁而至，其中最受人矚目的就屬微信面膜亂象了。微信購物的可信度大大下降，使微商的發(fā)展遇到了前所未有的信任危機(jī)。為了微商的發(fā)展與前途，解決當(dāng)前的信任危機(jī)是首要任務(wù)。

一、微商信任機(jī)制的重要性

隨著微商的快速發(fā)展，微商帶來的優(yōu)勢也是非常的顯而易見，但是許多問題也逐漸暴露出來。微信朋友圈里商品的質(zhì)量問題是首要的問題，商品的質(zhì)量無法保證也就導(dǎo)致信任危機(jī)的出現(xiàn)。信任是在經(jīng)濟(jì)交流的過程中很重要的一個(gè)保障，如果買家和賣家之間沒有信任可言的話，那么交易就不會產(chǎn)生。

微商產(chǎn)品的質(zhì)量問題中最受爭議的就是朋友圈面膜了，因?yàn)橐粋€(gè)在朋友圈里買面膜導(dǎo)致毀容的案例使微商的信譽(yù)度大大下降，也使喜歡在朋友圈里買商品的買家倒吸了一口涼氣。朋友圈中現(xiàn)存的信任機(jī)制發(fā)展得很不健全，首先一條就是消費(fèi)者的維權(quán)渠道無法保證，這就大大降低了消費(fèi)者的信任度，消費(fèi)者沒有地方可以維權(quán)，有苦難言。朋友圈中的商品是否有質(zhì)量保證，是否值得購買，甚至是否對身體無害，都成為廣大消費(fèi)者疑慮的問題。這些問題的產(chǎn)生就是微商信任機(jī)制存在的問題導(dǎo)致，如果微商的信任機(jī)制一天不完善，就會一直阻礙微商的發(fā)展。

微商的信任問題不僅僅是商品質(zhì)量無法保證，還有很多人利用微商的一些漏洞進(jìn)行微信詐騙。很多人在微信中曬一些高質(zhì)量的產(chǎn)品，然后引誘消費(fèi)者上鉤，等到消費(fèi)者成功付款后就直接拉黑消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者人貨兩空卻欲訴無門。由于微信的不實(shí)名制度導(dǎo)致很多騙子在微信朋友圈中肆意橫行，導(dǎo)致微商的信譽(yù)一降到底，不僅危害了消費(fèi)者的利益甚至是人身安全，還促使整個(gè)微商行業(yè)的發(fā)展停滯不前。

信任是人與人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交易的最重要的條件，如果交易雙方?jīng)]有信任存在，也就不會存在交易，信任雖然對人類來說只是一種關(guān)系，但是卻蘊(yùn)含著極大的價(jià)值，換句話說，擁有它就是擁有了一筆無形的、無價(jià)的資產(chǎn)。

二、微商與消費(fèi)者之間建立信任的關(guān)系

（一）消費(fèi)者滿意度的提升

消費(fèi)者的滿意度可以快速提升消費(fèi)者對微信商家的信任度。消費(fèi)者的滿意度是消費(fèi)者的一種心理活動，是指消費(fèi)者得到的產(chǎn)品超出預(yù)期的目標(biāo)而產(chǎn)生的一種滿足感。所以，微信商家在與消費(fèi)者建立信任關(guān)系時(shí)，首先就要從提升客戶滿意度入手。消費(fèi)者在對過去用過的商品的滿意度越高，對其商品的回頭率就會越高，從而慢慢建立信任關(guān)系。顧客一般在購買商品時(shí)都會貨比三家，消費(fèi)者在決定要買的時(shí)候會通過其他的渠道對該商品進(jìn)行了解，只有在其確定沒有質(zhì)量問題后才會下定決心，所以有時(shí)其他用過的消費(fèi)者的滿意評價(jià)也會影響他的決定。

（二）品牌知名度的提升

許多情況下，要想吸引更多的顧客來消費(fèi)商品，就要重視自己的品牌知名度。當(dāng)消費(fèi)者沒有用過此種產(chǎn)品，但是其品牌知名度較高，用過的人的好的評價(jià)等都會影響消費(fèi)者的購買決定。對于商品來說，好的口碑就是最好的廣告，所以微信商家應(yīng)該快速提升其品牌知名度，增強(qiáng)消費(fèi)者對此商品的信任度。再加上微商主要就是靠著朋友圈銷售產(chǎn)品的，基本上每個(gè)人的朋友圈都是熟人，熟人之間的信任度較高，若是朋友之間相互推薦，那么消費(fèi)者對微信賣家的信任度就會大大提升。

（三）售后服務(wù)的完善

微商中存在的一大弊端就是缺乏完整的售后服務(wù)體系，這就會導(dǎo)致消費(fèi)者不敢完全放心地購買商品。所以，微信商家要建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，就要把售后服務(wù)做好，才會在同行之間處于一個(gè)較高的優(yōu)勢。著名的“海底撈”火鍋就因?yàn)槠浞浅?yōu)質(zhì)的服務(wù)而深受消費(fèi)者的喜愛，這也成為“海底撈”火鍋的一大特色?？梢钥闯?，好的服務(wù)也是影響消費(fèi)者消費(fèi)決定的重要因素。所以，微信商家要重視售后服務(wù)的作用，做好售后服務(wù)，為消費(fèi)者帶來超乎想象的服務(wù)，提高消費(fèi)者在購物過程中的安全感，就會增強(qiáng)微信商家與消費(fèi)者的信任度。

三、微商的信任機(jī)制的完善措施

微商的信任機(jī)制問題導(dǎo)致消費(fèi)者對微信購物抱有非常大的懷疑態(tài)度，嚴(yán)重地阻礙了微商行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也讓別有用心之人乘虛而入，傷害消費(fèi)者的個(gè)人利益，破壞微商行業(yè)的聲譽(yù)，所以完善微商信任機(jī)制的問題迫在眉睫。

（一）微信商家方面

微信商家是整個(gè)微商行業(yè)的最大受益人之一，同時(shí)也是商品的主要提供者，所以微商行業(yè)如何發(fā)展是與微信商家密切相關(guān)的，消費(fèi)者對微商行業(yè)的定義以及對微信商家的信任度都是微信商家自己決定的。消費(fèi)者對商品信息的了解渠道主要就是微信商家，所以微信商家要對消費(fèi)者做到相對真誠，如果消費(fèi)者收到的產(chǎn)品的實(shí)際情況與商家所描述的不同，就會導(dǎo)致消費(fèi)者對微信商家的滿意程度大大降低，嚴(yán)重時(shí)還會影響整個(gè)微商行業(yè)的發(fā)展。所以，在整個(gè)微商行業(yè)中可以建立一個(gè)對微信商家進(jìn)行約束的機(jī)構(gòu)，規(guī)范微信商家的行為，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）電商平臺方面

電商平臺即電子商務(wù)平臺，它是為微信商家提供銷售環(huán)境的平臺。電商在提供交易平臺的同時(shí)也應(yīng)該對微信商戶起到監(jiān)督的責(zé)任，微商行業(yè)的發(fā)展對電商平臺百利而無一害，所以為了微商行業(yè)的快速的發(fā)展，電商平臺有權(quán)利為了微商的發(fā)展而做出貢獻(xiàn)。電商平臺在為微商提供交易環(huán)境、物流支撐時(shí)，還要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，提高消費(fèi)者對微商的信任度。電商平臺是唯一可以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一方，所以電商平臺在微商中要發(fā)揮其監(jiān)督和保護(hù)的責(zé)任，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，提升消費(fèi)者的信任度。

（三）政府立法方面

法律是規(guī)范人們行為的重要制度，所以要想徹底的打消消費(fèi)者心中的疑慮，為消費(fèi)者提供強(qiáng)大的安全感，國家就要對微商的活動秩序進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。微信平臺的交易活動是近幾年剛開始流行起來的經(jīng)濟(jì)活動，所以國家在此方面的法律規(guī)范尚且不足。因此，國家應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，建立起相關(guān)的規(guī)范和制度。

四、總結(jié)

微商行業(yè)的快速發(fā)展帶動了一個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來了更加便捷的消費(fèi)方式，但是其帶來的弊端也是不容忽視的。建立微商的信任機(jī)制是對微商的快速發(fā)展提供一個(gè)保障，同時(shí)也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要機(jī)制。

（作者單位為東營市利津縣利津街道油區(qū)服務(wù)中心）