丁求

案例：

最近在網(wǎng)上流傳很廣的“最帥的判決書”指的是：原告為中國銀行股份有限公司成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行（以下簡稱：中行成都高新支行）訴被告沙某某信用卡糾紛一案，由成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院做出的判決。2013年9月4日，被告向原告申請長城環(huán)球通白金信用卡，按照該信用卡申請合約第三條第二款約定：“信用卡透支按月計(jì)收復(fù)利，日利率為萬分之五”，另按照第三條第一款約定：“乙方在到期還款日之前未能償付最低還款額或未能完全還款的，乙方除按照甲方規(guī)定支付透支利息外，還需按照最低還款額未償還部分的5%支付滯納金?！笔聦?shí)無異議，主要是對于復(fù)利、滯納金的規(guī)定，“事實(shí)上被告一旦超出免息期還款，哪怕在第一個(gè)月還款，其年利率也已經(jīng)達(dá)到78%?！狈ü購亩鄠€(gè)角度論證這樣收取利息就是掠奪消費(fèi)者。從合同法、部門規(guī)章，甚至還引用憲法進(jìn)行論述銀行的要求不合法。最后法院判決僅僅支持按照年息24%進(jìn)行計(jì)算的利息。最高人民法院民二庭的張學(xué)楳法官在2015年《法律適用》第三期上發(fā)文《銀行卡糾紛疑難問題研究》，總結(jié)了銀行卡糾紛的相關(guān)疑難問題，對上述的判決持有一樣的態(tài)度。從這個(gè)判決中可以看出，面對金融領(lǐng)域的專業(yè)化，金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的形勢越來越嚴(yán)峻，需要國家盡快進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。

一、消費(fèi)者面對越來越專業(yè)化的金融

金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜化。金融服務(wù)不同于產(chǎn)品，其具有專業(yè)性、信用性。對于普通的消費(fèi)者來說，一般的金融產(chǎn)品是復(fù)雜的，部分越來越結(jié)構(gòu)化的金融產(chǎn)品更是晦澀難懂。美國的次貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)連巴菲特都看不懂。隨著國內(nèi)資產(chǎn)證券化的程度越來越高，普通家庭的金融資產(chǎn)配置也會(huì)相應(yīng)增多。越來越復(fù)雜的金融產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致金融市場信息的愈加不對稱，為金融市場提供了更多盤剝消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。長此下去，消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)就和玻璃天花板一樣。

（1）金融產(chǎn)品的表述合同化。金融服務(wù)產(chǎn)品都是以法律性文本提供的，不管是說明書、提示書、認(rèn)購書還是合同，都是正式的法律性文件，基本都是格式化的文本。既然是法律性文件，那么必然以法律化的語言進(jìn)行表述。法律，對于大部分的普通人來說，又是一個(gè)專業(yè)化的描述，一個(gè)一個(gè)的條款難以理解。如果要尋找其中包含的邏輯不足，要求其放棄權(quán)利、多承擔(dān)義務(wù)，即使專業(yè)的律師，如果不是這個(gè)領(lǐng)域的，那也是很難發(fā)現(xiàn)其中隱藏的風(fēng)險(xiǎn)的，何況一般的消費(fèi)者。

（2）銷售渠道多樣化。現(xiàn)在的金融產(chǎn)品銷售方式多，渠道廣，除了傳統(tǒng)的面對面的方式，還有電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售，第三方的代理等等。每一個(gè)不同的渠道涉及對消費(fèi)者權(quán)益侵犯的方式不同。在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下，消費(fèi)者了解產(chǎn)品的方式需要其主動(dòng)發(fā)起，各類法律性文件都是以電子化的形式進(jìn)行存儲，消費(fèi)者是否認(rèn)真閱讀相關(guān)的材料無法進(jìn)行辨別。第三方代理銷售則會(huì)存在誤導(dǎo)消費(fèi)者，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象的問題。隨著金融國際化步伐的加快，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)會(huì)跨出國門，國內(nèi)的消費(fèi)者會(huì)接受來自國外的金融服務(wù)，那么如何保障消費(fèi)者的權(quán)益又是一個(gè)挑戰(zhàn)。

（3）處理糾紛的訴訟化。金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是一個(gè)國家宏觀層面保護(hù)金融體系的方式之一，但是對于個(gè)體的金融機(jī)構(gòu)來說，和消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)就是對立的，金融機(jī)構(gòu)盡可能維護(hù)自身的利益，那么內(nèi)部的糾紛解決機(jī)制只能針對一般性的問題；在越來越法治化的時(shí)代，依法處理是監(jiān)管部門的原則，所以監(jiān)管處理也是采取聽證等方式進(jìn)行，需要雙方提供材料證實(shí)自身的正當(dāng)性，一般也是采取“誰主張誰舉證”原則；如果處理的結(jié)果金融機(jī)構(gòu)不認(rèn)可，還是需要進(jìn)行訴訟。所以整個(gè)的投訴處理過程向訴訟化靠近。

二、消費(fèi)者維權(quán)的艱難

（1）成本高。消費(fèi)者一般都是有工作需要進(jìn)行的，如果要維權(quán)，只有請假進(jìn)行。除了需要承擔(dān)交通費(fèi)、通訊費(fèi)，有可能還涉及公證費(fèi)、律師費(fèi)、鑒定費(fèi)等等。因?yàn)榻鹑诜?wù)的特殊性，如果需要維權(quán)的不是專業(yè)人士，只好請專業(yè)人士提供服務(wù)。所以大部分的人只能默默承受，如果有機(jī)會(huì)就另選高就。

（2）周期長。由于是和一個(gè)金融系統(tǒng)進(jìn)行對抗，是對他們現(xiàn)有做法的否定，如果消費(fèi)者正確了，他們要修改一系列的文件、制度、流程，所以他們本能上是要盡可能闡明自身做法的正確、合法、公平。他們內(nèi)部也有很多部門處理這樣的事務(wù)，有的有專門的投訴部門、法律事務(wù)部門，甚至有外部的律師參與，所以周期都比較長。如果要涉及監(jiān)管部門處理，還要再加上一段時(shí)間。如果涉及訴訟，那更要加上很長的時(shí)間。有的金融機(jī)構(gòu)明明知曉自身的錯(cuò)誤，但會(huì)利用消費(fèi)者的不足，在程序上拖延時(shí)間，即使在法院一審敗訴了，還會(huì)上訴，申訴等，就是希望用時(shí)間上的延長迫使消費(fèi)者退卻。

（3）渠道窄。國內(nèi)金融消費(fèi)者維權(quán)的渠道窄。專家對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是否適用于金融消費(fèi)爭論多年，實(shí)踐中消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般也不接受對于金融服務(wù)的投訴。筆者曾經(jīng)就打過消費(fèi)者維權(quán)電話，被告知找專門金融消費(fèi)者維權(quán)電話?，F(xiàn)在基本上是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的投訴處理、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處理、訴訟或者仲裁。

美國將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的三大目標(biāo)之一，是對金融機(jī)構(gòu)商業(yè)行為的規(guī)范。如果消費(fèi)者的利益得不到保護(hù)，那么就會(huì)動(dòng)搖公眾對于金融行業(yè)的信心。對于我國這樣金融體系發(fā)展不夠充分的國家來說，需要盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

（作者單位為江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）