余心言

春節(jié)前，去超市采購。收銀員看我買的東西比較多，怕我不好拿，問我要不要買個口袋。我說不用，拿出了自帶的口袋。她又看我笨手笨腳裝不利落，動起手幫忙，三下五除二便妥帖了。我只能連聲感謝。

可惜，遇到這樣的收銀員的機會不算太多，大約十位中只有二三位。多數(shù)是等在一邊看，也有個別的不耐煩地催著：“快點?！?/p>

想起多年前發(fā)生在商店中的一幕場景：顧客請營業(yè)員從貨架上拿下一件商品，看了不滿意，又請營業(yè)員拿下另一件，還是不滿意。拿到第四、五件時，營業(yè)員不耐煩地問：“你到底買不買？”顧客說：“你這是什么態(tài)度？”營業(yè)員說：“你是買東西還是買態(tài)度？”

營業(yè)員說得理直氣壯。因為那時候是短缺經濟，能買到東西就不錯了，還計較什么態(tài)度。

可是現(xiàn)在情況不同了。物資比從前豐富了，一般的需要都可以得到滿足，有的甚至供大于求。但人們仍然有不能滿足的需求。這就更要看供應方的態(tài)度了。這態(tài)度不僅表現(xiàn)為是不是微笑、有耐心，更應能看得見顧客的需求。

鄰居家里新買一棵茶花，養(yǎng)了兩個星期，不但樹葉逐漸卷縮，原來待放的花苞也漸失生氣。賣花者并沒有告訴他：茶花是南方植物，喜酸性土，喜潮濕空氣，不耐干旱。放在北京有暖氣的房子里，澆帶堿性的水，茶花怎么活得成。但是大多的花卉市場都是這么干的。連賣杜鵑花都不說明必須澆酸性水，賣水仙頭也不說該怎么刻，當然更普遍沒有說明書。

我常想，如果有的花攤開展代刻水仙的服務，一定可以多賣許多水仙頭。一些賣花人明明閑在那里，卻懶得多說幾句話。好像能不能養(yǎng)活都是顧客自己的事，活該。可是如果買回去的花老養(yǎng)不活，還能有回頭客嗎？

都說電商興起實體商業(yè)就沒出路了。房租、人工成本都不好比。但在發(fā)達的市場經濟國家，情況好像沒有那么嚴重。那里的物流成本高是一個原因，實體商業(yè)的服務體驗留人也是一個原因。

有人到日本的商場試衣間試穿衣服時，店員送上一頂發(fā)帽，怕她弄亂了發(fā)型。一位老人去買皮鞋，試穿時店員拿著鞋拔，雙膝跪地為他服務。付完錢，原來穿的舊鞋已經被清理干凈，并打上鞋油。這樣的體驗使人不做回頭客也難。即使價錢比網(wǎng)購貴一點，人們也覺得物有所值，物超所值，因為買到了服務，買到了態(tài)度。

現(xiàn)在是“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。機器正在一項一項地代替人。人做什么呢？一是制造機器、使用機器、駕馭機器；二是做機器做不了的事，這就是人與人之間感情的交流、關懷、體貼、愛護、共鳴。這些都包含在顧客所需要的態(tài)度里面。