在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶(hù)對(duì)于等待過(guò)程的印象直接影響用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知和判斷，進(jìn)而影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。本文主要從用戶(hù)實(shí)際等待時(shí)間和感覺(jué)等待時(shí)間兩條主線進(jìn)行探討，分析提升移動(dòng)App加載頁(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則和方法，從而讓用戶(hù)感受到“優(yōu)雅而不令人煩躁的等待”。

移動(dòng)App加載頁(yè)是指應(yīng)用數(shù)據(jù)加載的一個(gè)過(guò)程頁(yè)面，主要分為啟動(dòng)加載頁(yè)、內(nèi)容加載頁(yè)、下載應(yīng)用加載頁(yè)三大類(lèi)。“別讓我等”被互聯(lián)網(wǎng)公司總結(jié)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)三要素之首?？梢哉f(shuō)優(yōu)秀的App加載頁(yè)不僅可以縮短實(shí)際的等待時(shí)間，彌補(bǔ)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)因素的缺陷，同時(shí)也承擔(dān)著產(chǎn)品追求極致體驗(yàn)的重任。

用戶(hù)在App加載頁(yè)上的等待體驗(yàn)實(shí)際上是受到兩種主要因素的影響——實(shí)際等待時(shí)間和感覺(jué)等待時(shí)間。實(shí)際等待時(shí)間是客觀存在的加載消耗時(shí)間，受技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)因素限制；感覺(jué)等待時(shí)間是用戶(hù)主觀感知上的心理印象。兩者都會(huì)對(duì)用戶(hù)的決策行為產(chǎn)生影響。減少實(shí)際等待時(shí)長(zhǎng)是減少用戶(hù)不愉快的基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)用心理認(rèn)知以及設(shè)計(jì)新模式和方法來(lái)縮短用戶(hù)感覺(jué)時(shí)長(zhǎng)是關(guān)鍵。

1.減少實(shí)際等待時(shí)間是基礎(chǔ)

從實(shí)際等待時(shí)間的角度分析，移動(dòng)App的系統(tǒng)是由若干個(gè)相互聯(lián)系，具有相互邏輯關(guān)系的多功能的整體。用戶(hù)、服務(wù)器以及發(fā)生作用的數(shù)據(jù)環(huán)境構(gòu)成了有機(jī)系統(tǒng)，具有獨(dú)特的服務(wù)方式和排隊(duì)序列規(guī)則。當(dāng)用戶(hù)向系統(tǒng)發(fā)出指令，若系統(tǒng)沒(méi)有一條最有效的路徑給予用戶(hù)反饋，則會(huì)出現(xiàn)實(shí)際等待，且可能長(zhǎng)時(shí)間等待。這就是服務(wù)器處理數(shù)據(jù)能力以及容量不足導(dǎo)致的用戶(hù)請(qǐng)求不能被滿(mǎn)足的實(shí)際等待。

首要明確用戶(hù)對(duì)于實(shí)際等待時(shí)間的容忍度。因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品滿(mǎn)足不同的用戶(hù)需求，使得用戶(hù)的容忍度存在差異性。所以需要通過(guò)仔細(xì)的測(cè)試和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龅贸鏊馁M(fèi)的實(shí)際等待時(shí)間，以及用戶(hù)的容忍度閥值。進(jìn)而有針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整優(yōu)化。

（1）優(yōu)化交互框架

在確保滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的情況下，優(yōu)化交互邏輯，簡(jiǎn)化框架結(jié)構(gòu)，從而降低服務(wù)器數(shù)據(jù)處理量，彌補(bǔ)技術(shù)缺陷。

交互框架不僅定義了高層次的屏幕布局，也定義了產(chǎn)品的工作流、行為和組織。①明確功能目標(biāo)優(yōu)先級(jí)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。這個(gè)過(guò)程中必須返回到交互設(shè)計(jì)流程中的情景場(chǎng)景劇本中，即人物角色目標(biāo)和心理模型，從中找到最有效的解決方法，并根據(jù)產(chǎn)品功能確定優(yōu)先級(jí)。切勿出現(xiàn)功能模塊的重復(fù)累贅，以及任務(wù)流程走不通或者流程過(guò)于復(fù)雜。②檢驗(yàn)交互框架。根據(jù)關(guān)鍵路線情景劇本以及常用的故事板，進(jìn)行任務(wù)走查，確保每條任務(wù)線都是走得通并且是最有效的途徑。

（2）根據(jù)不同的需求場(chǎng)景，明確相應(yīng)的數(shù)據(jù)加載模式

目前App設(shè)計(jì)中，合理的數(shù)據(jù)加載模式主要分為6種。①全屏加載，優(yōu)點(diǎn)是能保證內(nèi)容的整體性。缺點(diǎn)比較明顯，有非常強(qiáng)烈的等待感，3s以上會(huì)產(chǎn)生焦躁情緒。②優(yōu)先加載，一個(gè)頁(yè)面有圖片也有文字，在加載圖片比較慢的情況下，可以先把文字都加載出來(lái)，保證用戶(hù)可以順暢閱讀，然后再加載比較費(fèi)流量的圖片。③整頁(yè)加載，當(dāng)前頁(yè)與下一頁(yè)是整頁(yè)切換的時(shí)候，可以考慮采用整頁(yè)加載的形式。優(yōu)點(diǎn)是能保證每個(gè)頁(yè)面的完整性，體驗(yàn)比較整體。缺點(diǎn)是不能保證整頁(yè)的加載效率。④自動(dòng)加載，用這種手法可以營(yíng)造一種無(wú)極限瀏覽的錯(cuò)覺(jué)，很容易把用戶(hù)吸引住。優(yōu)點(diǎn)是把用戶(hù)帶入無(wú)盡瀏覽模式。缺點(diǎn)是沒(méi)有盡頭，容易迷失，不方便快速索引定位到某個(gè)內(nèi)容。⑤智能加載，優(yōu)點(diǎn)是根據(jù)具體場(chǎng)景來(lái)控件流量和加載速度。缺點(diǎn)是不一定真實(shí)有效的命中用戶(hù)需求。⑥離線加載，App離線情況下，考慮預(yù)加載+離線緩存的設(shè)計(jì)。優(yōu)點(diǎn)是解決沒(méi)網(wǎng)獲取數(shù)據(jù)的問(wèn)題，且節(jié)約流量，又保證流暢。缺點(diǎn)是占用本地存儲(chǔ)空間。

2.縮短用戶(hù)感覺(jué)時(shí)間是關(guān)鍵

等待時(shí)間感覺(jué)是用戶(hù)在等待的過(guò)程中對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的主觀感受，它對(duì)人們的決策行為產(chǎn)生影響。根據(jù)用戶(hù)的心理特征從加載概念模型、非模態(tài)加載、情趣化，用戶(hù)預(yù)期等方面設(shè)計(jì)加載頁(yè)面，讓用戶(hù)輕松、優(yōu)雅的等待。

（1）提供一個(gè)概念加載模型。一個(gè)優(yōu)秀的概念模型能夠幫助用戶(hù)不至于困惑，以及輔助用戶(hù)理解正在發(fā)生的事。告知加載進(jìn)度，讓用戶(hù)有了更加明確的知情權(quán)，使用愿意接受等待并且能更好的預(yù)期到加載完成的時(shí)間。如果缺少告知，用戶(hù)會(huì)猜測(cè)一個(gè)概念模型，并且這個(gè)過(guò)程是令人不安、焦躁的。

（2）情趣化加載。心理上的持續(xù)時(shí)間很大程度上被心理活動(dòng)影響著。讓等待過(guò)程中充滿(mǎn)可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會(huì)有所幫助。通過(guò)創(chuàng)意文案、色彩、動(dòng)效、聲音等趣味化的元素來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)上層需求的愉悅性。

（3）非模態(tài)的加載方式。用非模態(tài)的加載方式，用戶(hù)可以利用做別的事情，打發(fā)等待的時(shí)間，而不用傻傻等待數(shù)據(jù)加載完成，大大降低了等待的焦躁感。令人焦慮的等待時(shí)間被用戶(hù)的持續(xù)瀏覽消解。

（4）滿(mǎn)足或超越預(yù)期。當(dāng)我們需要為等待設(shè)立時(shí)間時(shí)，最好適當(dāng)設(shè)置超過(guò)真實(shí)需要等待的時(shí)間，提前加載完成會(huì)讓用戶(hù)收獲意外的驚喜。

（5）隱藏等待。即用戶(hù)一執(zhí)行命令則會(huì)受到服務(wù)器的視覺(jué)反饋，而系統(tǒng)處理過(guò)程并未執(zhí)行只是被隱藏了。例如，微信和Path分享圖片，點(diǎn)擊發(fā)送，圖片立即出現(xiàn)在時(shí)間線上。涉及狀態(tài)切換的按鈕，比如“喜愛(ài)”、“收藏”，一般會(huì)先給用戶(hù)一個(gè)操作成功的視覺(jué)反饋，無(wú)需等待服務(wù)器返回“操作成功”的實(shí)際結(jié)果。這樣的好處是，大多數(shù)情況下用戶(hù)不需要焦慮等待內(nèi)容上傳完畢。

結(jié)語(yǔ)

App加載頁(yè)作為整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的一部分，直接影響用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。針對(duì)用戶(hù)實(shí)際等待時(shí)間和感覺(jué)等待時(shí)間兩條主線分析在加載頁(yè)面設(shè)計(jì)中，交互邏輯框架、加載模式和滿(mǎn)足用戶(hù)上層需求是重要思考的方向。

（作者單位：浙江理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院）