摘 要：該文首先闡述IT服務(wù)管理的概念，并對(duì)三種IT治理模型進(jìn)行了比較，選擇合適的工具構(gòu)建數(shù)字校園IT服務(wù)管理的治理框架。之后，以我院為例，通過分析我院數(shù)字校園IT服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題，把IT治理相關(guān)內(nèi)容引入到數(shù)字化校園中。并從IT治理的內(nèi)容和意義以及多種模型的選擇等方面入手，從IT治理的制度和資源共享等兩個(gè)方面展開，探討如何構(gòu)建師生所需的數(shù)字化校園的整體服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：IT治理 數(shù)字化校園 模型 服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）08（a）-0111-03

近幾年，高校的數(shù)字化建設(shè)正在風(fēng)風(fēng)火火地進(jìn)行，校園網(wǎng)絡(luò)的帶寬和應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的更新也在飛速發(fā)展。隨著我院的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷加大，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)平臺(tái)也在逐步增多，操作也更為繁瑣。為了各個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)更好地融合，數(shù)字化校園的構(gòu)建如期展開。同時(shí)為了數(shù)字化校園平穩(wěn)、安全發(fā)展，把IT治理框架引入到了數(shù)字化校園的構(gòu)建當(dāng)中。

1 數(shù)字化校園的概述

1.1 數(shù)字化校園的概念

數(shù)字化校園是將實(shí)體校園的各種應(yīng)用進(jìn)行數(shù)字化處理，構(gòu)成一個(gè)完整的數(shù)字存儲(chǔ)空間，是對(duì)實(shí)體校園進(jìn)行的一種多元化的延展。

1.2 數(shù)字化校園的意義

數(shù)字化校園是把各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)集成起來了的操作平臺(tái)，用互聯(lián)網(wǎng)的手段對(duì)各個(gè)資源進(jìn)行整合。數(shù)字化校園為師生提供了各種類型的應(yīng)用，有教學(xué)、科研、辦公和交流等。

2 IT治理的概述

2.1 IT治理的定義

什么是IT治理？IT治理概念來自企業(yè)，企業(yè)迫于經(jīng)濟(jì)效益的壓力，尋求優(yōu)化流程，降低開銷的企業(yè)發(fā)展之路，計(jì)算機(jī)技術(shù)帶來新的思路。當(dāng)前海內(nèi)外對(duì)IT治理主要集中在模式探索方面，并認(rèn)為模式是影響IT治理的關(guān)鍵因素。IT治理模式包括基于ITIL的IT服務(wù)管理、COBIT模式、CISR模式。

2.2 COBIT模型

COBIT模型是在海內(nèi)外獲得認(rèn)可的具有領(lǐng)先技術(shù)水平的操作標(biāo)準(zhǔn)，它在風(fēng)險(xiǎn)管控和操作應(yīng)用之間構(gòu)建起一座平臺(tái)，幫助決策層進(jìn)行IT相關(guān)治理。COBIT模型的核心是企業(yè)在相關(guān)規(guī)定的框架下的操控能力。

2.3 ITIL模型

通過使基于ITIL的IT服務(wù)管理理念同本單位IT服務(wù)的具體情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，在用戶認(rèn)可度和服務(wù)情況與風(fēng)險(xiǎn)操作之間形成一種平衡關(guān)系。由于ITIL 影響著IT服務(wù)管理，而COBIT主要是在IT運(yùn)營層面發(fā)揮作用。二者的側(cè)重點(diǎn)不同。

2.4 CISR模型

CISR模型也稱為“WeillRose模。CISR為了實(shí)現(xiàn)控制和權(quán)力管理之間的一種契合。把企業(yè)的長遠(yuǎn)計(jì)劃和IT治理手段相結(jié)合。這種模型更加利于權(quán)力分配，實(shí)施框架化管理，為制度的平穩(wěn)過度創(chuàng)造了更加便利的環(huán)境。

2.5 三種模型之間的比較

COBIT從長遠(yuǎn)規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)、操作管理等方面對(duì)IT治理進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。它是為CIO或者是企業(yè)的高級(jí)IT管理人員所服務(wù)的。ITIL側(cè)重的是IT服務(wù)管理，層次上比COBIT要低一些，但是它在服務(wù)管理的過程上要更為精細(xì)和易于管理。CISR則更加注重事前控制。CISR模型可以從高度上保證投入和相關(guān)利益的分配應(yīng)用。更加符合IT治理的層次標(biāo)準(zhǔn)，也更符合IT治理的運(yùn)營體系維系。

綜上所述，結(jié)合我院實(shí)際情況，選擇CISR模型和ITIL模型相結(jié)合使用是最合理的。CISR模式在數(shù)字化校園中的使用更為便利，可以有效推進(jìn)體制的完善，同時(shí)ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐操作，二者相結(jié)合可以逐步引入IT治理。

3 數(shù)字化校園中IT治理的探索

3.1 數(shù)字化校園的主要問題

經(jīng)過幾年的實(shí)踐，學(xué)校已經(jīng)完成了被動(dòng)式服務(wù)到主動(dòng)探索式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在校園內(nèi)形成了完善的運(yùn)行、維護(hù)、管理服務(wù)模式。用流程管理的辦法貫穿整個(gè)治理過程。對(duì)維護(hù)人員采用“一問到底”的負(fù)責(zé)制原則。從而逐步提升了師生的認(rèn)可度，提高了服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

（1）IT服務(wù)管理的理念和操作貫徹不到位。在日常維護(hù)工作中，由于沒有電子化的解決流程和方案，容易造成人員解決問題不及時(shí)，問題解決不準(zhǔn)確。對(duì)問題的解決后續(xù)情況沒有進(jìn)一步跟蹤和查看，對(duì)出現(xiàn)的問題沒有及時(shí)留檔并總結(jié)。缺少系統(tǒng)和理論性的指導(dǎo)。

（2）IT治理的環(huán)境需要改進(jìn)。隨著數(shù)字化校園應(yīng)用的推廣，各個(gè)系統(tǒng)和操作平臺(tái)的內(nèi)容在不斷增多，各個(gè)應(yīng)用的難度也在增大。同時(shí)，對(duì)一些IT決策的下達(dá)和應(yīng)用，各個(gè)職能部門缺少必要的溝通和聯(lián)系，相應(yīng)的執(zhí)行力和效果也不盡如人意。缺少完整的溝通服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化的流程不足。由于數(shù)字化校園信息的多樣化，一線的服務(wù)人員總是被動(dòng)地去解決問題，疲于應(yīng)對(duì)各個(gè)突發(fā)事件，而不能對(duì)用戶的一些個(gè)性化需求有所反映。同時(shí)，服務(wù)人員的流動(dòng)性比較大，沒有專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這樣會(huì)對(duì)人員的依賴性加大，容易造成由于人員變更而導(dǎo)致的服務(wù)水平上的差異。而且對(duì)服務(wù)人員缺少工作量細(xì)化考核的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 數(shù)字化校園中IT治理的模型設(shè)計(jì)

CISR的權(quán)責(zé)分配的理念可以對(duì)現(xiàn)行的服務(wù)流程做一下調(diào)整，可以改變一些理念來實(shí)施IT治理，容易被各個(gè)部門所接受。ITIL本身就是就是IT服務(wù)管理的核心內(nèi)容，各個(gè)學(xué)校可以根據(jù)自身需要來生成自己的IT管理流程，在制度和操作層面上采取逐步推進(jìn)的策略。CISR模型和ITIL模型的相互融合可以構(gòu)建適合我院實(shí)際情況的的IT治理模型。

筆者從體制和資源兩個(gè)方面對(duì)數(shù)字化校園平臺(tái)進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)。

體制層面包括根據(jù)我院的實(shí)際情況，成立相關(guān)職能和委員會(huì)就可以在制度層面上開展IT治理工作。根據(jù)CISR模式，我院進(jìn)行了如下的架構(gòu)調(diào)整。

CIO由主管數(shù)字化校園構(gòu)建的校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，由各個(gè)二級(jí)單位的負(fù)責(zé)人擔(dān)任數(shù)字化校園建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員。同時(shí)外聘一些專家對(duì)小組成員進(jìn)行監(jiān)督。成立為領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)的數(shù)字化校園辦公室來具體實(shí)施全校數(shù)字化項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)使用、項(xiàng)目的申請(qǐng)和批準(zhǔn)實(shí)施，以及所有IT服務(wù)人員的分配和使用。

資源建設(shè)方面按照基于ITIL的IT服務(wù)管理的相應(yīng)理念進(jìn)行操作。

（1）硬環(huán)境整合和共享。

新建大樓的網(wǎng)絡(luò)布線費(fèi)用納入到樓宇建設(shè)的費(fèi)用當(dāng)中，這樣可以有效節(jié)約經(jīng)費(fèi)。同時(shí)成立數(shù)據(jù)資源中心，由中心統(tǒng)一編排各類電子資源，再備份各種核心資源的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。合理使用資金，統(tǒng)一建設(shè)實(shí)驗(yàn)室，保證基礎(chǔ)服務(wù)的完善。

（2）軟環(huán)境共享。

進(jìn)行校園網(wǎng)頁面建設(shè)，更換新版主頁，并將各個(gè)二級(jí)單位的主頁統(tǒng)一管理。加大我院的教學(xué)科研網(wǎng)建設(shè)，促進(jìn)線下教學(xué)的完善。建設(shè)軟件資源平臺(tái)：引進(jìn)常用工具軟件等。成立用戶認(rèn)證中心：讓用戶登錄一次就可以實(shí)現(xiàn)平臺(tái)功能的全部應(yīng)用。成立數(shù)據(jù)交換中心，使得數(shù)據(jù)交換傳播更為便利。

3.3 IT治理在數(shù)字校園中的實(shí)施

（1）IT服務(wù)教學(xué)。

數(shù)字化校園促使教育觀念和教學(xué)模式發(fā)生新的轉(zhuǎn)變，教師們可以進(jìn)行網(wǎng)上備課與課件制作，數(shù)字化校園提供了很多網(wǎng)絡(luò)素材庫等方面的內(nèi)容。同時(shí)教師也可以網(wǎng)絡(luò)授課并和同學(xué)們進(jìn)行網(wǎng)上交流。學(xué)生也可以網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)考試。教師在教學(xué)手段與科研能力等方面獲得大幅提升形成了多元化的教學(xué)手段。與此同時(shí)學(xué)生學(xué)習(xí)的手段增加了，師生之間的交流更便捷了，學(xué)生的自學(xué)水平和個(gè)人能力都得以提高。。

（2）IT服務(wù)科研。

網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源百花齊放，各種類型的資源庫平臺(tái)使得各個(gè)二級(jí)學(xué)院之間互通有無，更好地促進(jìn)交叉學(xué)科發(fā)展。期望可以百家爭(zhēng)鳴，促進(jìn)學(xué)科的進(jìn)步。

（3）IT服務(wù)管理。

電子政務(wù)數(shù)字化可以有效提高學(xué)校整體的管理水平。數(shù)字化校園可以學(xué)校的政務(wù)公開，方便師生更好地獲取政務(wù)信息；可以對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析比對(duì)，方便校領(lǐng)導(dǎo)做出正確決定。

（4）IT服務(wù)社會(huì)。

一些優(yōu)質(zhì)的課程資源可以在網(wǎng)上進(jìn)行公開，方便外校人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和觀摩，同時(shí)也為社會(huì)提供了更多的資源信息。

4 結(jié)語

IT治理和基于ITIL的IT服務(wù)管理作為標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范為數(shù)字化校園服務(wù)提供了理論指導(dǎo)和流程規(guī)范。但是IT治理和基于ITIL的IT服務(wù)管理的真正實(shí)施還需要結(jié)合自己院校的實(shí)際情況而定。需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的大力宣傳以及主管部門的嚴(yán)格論證。該文提出了一個(gè)整體的方案，就是用CISR的理論在制度層面上豐富IT治理環(huán)境，同時(shí)用基于ITIL的服務(wù)管理的內(nèi)容在資源共享等方面提高應(yīng)用層面上服務(wù)水平。

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