摘 要：近幾年來，電子商務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，不僅推動了國民經(jīng)濟，同時也改變了很多人的消費理念和消費方式。電子商務(wù)能如此迅猛發(fā)展他得益于以網(wǎng)絡(luò)通達能力強、配送效率高的快遞企業(yè)，而在“最后一公里”配送中的成本和服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。通過分析在電子商務(wù)高速發(fā)展的大環(huán)境下“最后一公里”配送中存在的問題，提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：最后一公里 配送問題 電子商務(wù)

一、引言

據(jù)中國電子商務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計中心數(shù)據(jù)顯示：目前大概有5.64億互聯(lián)網(wǎng)用戶，并且正以每月400萬數(shù)量在遞增。2011年網(wǎng)購用戶達1.784億，2013年是2.709億，預(yù)計到2016年將增長到4.234億。銷售額從2011年的553.7億元到2016年底預(yù)計突破6萬億。通過以上數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)已經(jīng)成為未來企業(yè)經(jīng)營和市場銷售的重要渠道，其正改變著人們的消費方式。在電子商務(wù)物流體系中，“最后一公里”配送是直接面向最終消費者的環(huán)節(jié)，也是反映電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！白詈笠还铩迸渌陀捎谙M者需求的多樣性和個性化，而顯得非常復(fù)雜。如收貨地址無人取件、快遞員由于無法進入收件地點造成派件延遲等情況，從而導(dǎo)致電子商務(wù)物流整體服務(wù)水平下降，配送成本還一直居高不下。如何解決“最后一公里”配送問題是當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

二、配送與最后一公里的內(nèi)涵

配送是指經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。 “最后一公里”配送是指配送員把貨物從收貨人網(wǎng)點所在地配送到收貨人手中的過程。由于“最后一公里”配送服務(wù)的對象是終端客戶，因此如何快速準確及時地完成配送極為重要。做好末端的配送有助于提高服務(wù)質(zhì)量和降低配送成本，從而提高企業(yè)的核心競爭力。但是，目前“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中，很多企業(yè)做得都不夠好。尤其是在電子商務(wù)快速發(fā)展時期，“最后一公里”配送能否低成本運營以及提供高服務(wù)質(zhì)量，直接影響著電商企業(yè)的發(fā)展。

三、“最后一公里”配送中存在的問題

1.配送車輛進城難、進小區(qū)難。一方面，我國大部分經(jīng)濟中心城市都會對貨車進城進行嚴格的限制，無論是從時間還是道路上都有一定的限制。貨車進入城區(qū)必須持有通行證，而后造成貨車扎堆進城，道路出現(xiàn)嚴重擁堵情況，與此同時也大大的降低了快遞車輛的配送效率。另一方面，在“最后一公里”配送中有很多小區(qū)為了安全起見不允許配送員進入，配送員只能在小區(qū)門口逐個給收貨人打電話，或者將包裹放在物業(yè)中心。然而因物品遺失帶來的經(jīng)濟糾紛也不為少見，這樣導(dǎo)致很多物業(yè)中心拒絕接受快件。這一來使得快遞在“最后一公里”配送效率大大降低，快件不能及時的送達到客戶手中。

2.客戶分散，車輛安排難。雖然在中國各大城市中人口分布很密集，但是快遞的選擇具有多樣性，這就導(dǎo)致了客戶的分散性，也就使得快遞公司在安排配送車輛時比較費勁。眾所周知，現(xiàn)我國收發(fā)快遞使用的車輛基本是小型三輪車，這種獨立式的車輛在路線選擇上具有隨機性，而在配送過程中使用的也是小批量分散式的配送方式。這樣也就導(dǎo)致物流公司對車輛難以進行統(tǒng)一管理，而且在時間和運輸上造成了極大的浪費。

3.快遞派送與客戶存在嚴重的時間沖突。企業(yè)如要提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，最基本的就是要提供門到門服務(wù)，可是在實際配送過程中，為了能及時將所有的快件派發(fā)出去，快遞員的投遞時間是十分有限的，在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中往往很難實現(xiàn)門到門的服務(wù)，更別說點到點的服務(wù)了?？爝f員上班的時間與最終消費者上班的時間有 80%～90%是重疊的，這無疑加劇了快遞派送與消費者之間在時間上的沖突?，F(xiàn)如今，大學(xué)生已成為電子商務(wù)的主力軍，在各大高校中學(xué)生白天基本都在上課，因此快遞企業(yè)在派送過程中往往不能及時送至學(xué)生手中，從而需要進行二次配送，導(dǎo)致浪費時間、浪費人力等。對于大部分上班族來說，白天上班家里沒有人，無法收快遞，快遞員也不愿意等下班之后再次派送，顯然快遞配送的效率也明顯降低。同時這樣明顯的就延長了快件從最開始發(fā)件到最后的收件的時間。

4.配送人員的自身素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡薄。在貨物到達目的地的物流網(wǎng)點時，絕大部分配送企業(yè)并沒有及時與收貨人溝通關(guān)于收貨的時間問題，而且配送人員在去派件前也沒有提前通知收貨人，這樣造成了送貨人到達目的地時收貨人總是不在的現(xiàn)象。多數(shù)配送人員派送貨物時并沒有按照公司規(guī)章制度要查驗收貨人的相關(guān)證件，造成冒領(lǐng)錯領(lǐng)事件時有發(fā)生。在二三級的中小城市的配送人員不能進行門到門服務(wù)，不能給顧客送貨上門的現(xiàn)象屢見不鮮，服務(wù)質(zhì)量也就越來越低。

四、“最后一公里”配送的解決對策

1.取消對貨運車輛的限制。在一部分國家中不但沒有對貨運汽車進入城區(qū)有太多的限制，反而從上世紀 80 年代開始就陸續(xù)出臺了一系列的法律法規(guī)放寬對運輸市場的管制。我國與之相比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，在物流發(fā)達的國家或城市其并沒有嚴令禁止貨運汽車進入城市。因此國家應(yīng)該通過相關(guān)法律法規(guī)制定相關(guān)政策，取消車輛限制?？垦b卸作業(yè)等方面的問題，為快遞配送車輛開通綠色通道，以保證快遞能快速及時的進入城市。

2.實行共同配送。共同配送是物流行業(yè)中新興的一種配送模式。快遞行業(yè)“最后一公里”配送問題也可以通過采用共同配送的方式來解決，即在同一區(qū)域內(nèi)建立一個共同的配送網(wǎng)點，各家快遞公司將快件送至共同配送網(wǎng)點，快遞的集中分揀、臨時儲存就在共同配送網(wǎng)點進行的，之后由共同配送網(wǎng)點統(tǒng)一安排車輛級人員，將快遞送至客戶手中或快件自提點。實行共同配送能有效的減少城市快遞配送車輛的總量，減少城市因裝卸貨物而造成的交通擁擠，改善交通運輸狀況，明顯可以緩解城區(qū)交通壓力；通過這種集中化處理，有效提高車輛的裝載能力，避免了人力的浪費，提高快遞配送效率，實現(xiàn)綠色物流。

3.建立“社區(qū)物流”?，F(xiàn)在城市中都是以小區(qū)為單獨的小整體，快遞企業(yè)可以以小區(qū)為整體開展社區(qū)物流模式。小區(qū)的物業(yè)可以作為快遞的暫存點，快遞公司將快遞送至小區(qū)物業(yè)，由小區(qū)物業(yè)暫時存儲保管，快遞一旦成功送至客戶手中，小區(qū)物業(yè)就可向該物流企業(yè)收取一定管理費，在整個過程中小區(qū)物業(yè)幾乎不需要投入太多的資金就能從中獲取部分利益，而對于客戶來說這不僅消除了自己與快遞配送員在時間上的沖突，也可以更加自由的決定收取快遞的時間。就快遞公司方面而言，開展社區(qū)物流模式相當(dāng)于多家快遞公司將各自分散的客戶整合到一起，成為一個整體，這樣一來就大大降低快遞公司的配送成本，大幅度提高“最后一公里”配送的效率。開展社區(qū)物流還可以由個人與快遞公司簽訂合同，在小區(qū)內(nèi)以便利店形式收發(fā)快遞。一方面便利店可以在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營銷售一些日常生活必需品，另一方面協(xié)助快遞公司收取快遞，客戶可以根據(jù)自己的快遞信息自由安排收取快遞時間。通過這種方式實施社區(qū)物流，不但可以提高快遞從發(fā)出到客戶收取這一過程的配送效率，而且還可以提供更多的就業(yè)機會。

4.加強業(yè)務(wù)技能與職業(yè)道德培訓(xùn)。加強配送人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，增強其服務(wù)意識。從顧客的利益出發(fā)，及時通知收貨人，對于不能及時收貨的要做好信息記錄，并不斷地進行跟蹤以便及時掌握貨物的派送最早時間。對待客戶要注意禮貌，關(guān)注業(yè)務(wù)規(guī)范，防止出現(xiàn)錯發(fā)漏發(fā)現(xiàn)象。定期的進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高配送人員的業(yè)務(wù)技能，從而提升企業(yè)形象。行業(yè)和企業(yè)的不斷發(fā)展，要靠人才的推動，要采取多種舉措，要不間斷地更新員工的管理理念和服務(wù)意識。

參考文獻：

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[2] 何海軍.當(dāng)前我國城市配送活動中存在的問題及對策[J].商場現(xiàn)代化，2005（24）.

作者簡介：吳劍（1988.07—），男，天津職業(yè)大學(xué)專業(yè)課教師，研究方向：供應(yīng)鏈管理、冷鏈物流。