摘 要：本文通過調(diào)查研究杭州市中醫(yī)幼兒護理機構(gòu)的現(xiàn)狀，以紫語堂小兒推拿為例，分析其經(jīng)營狀況和存在問題，為杭州市中醫(yī)幼兒護理機構(gòu)的發(fā)展提供范例和經(jīng)驗教訓(xùn)，以幫助杭州市中醫(yī)藥事業(yè)在新階段的進一步建設(shè)。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)機構(gòu) 小兒推拿 經(jīng)營現(xiàn)狀 存在問題 策略分析

為繼承和發(fā)揚我國傳統(tǒng)的中醫(yī)藥文化，扶持和促進中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，保障我國公眾的生命健康，2014年7月24日，原衛(wèi)生部起草了《中華人民共和國中醫(yī)藥法（草案送審稿）》報送國務(wù)院審查。隨后，國務(wù)院法制辦公室進一步聽取社會各界對中醫(yī)藥立法的建議，以征求公眾意見并努力完善該法案。2016年8月29日，《中醫(yī)藥法（草案）》第二次提請全國人大常委會審議，我國中醫(yī)藥法的訂立從開始提上議程至今，已經(jīng)走上正軌?！吨嗅t(yī)藥法（草案）》第十五條規(guī)定：“國家鼓勵和支持社會力量舉辦中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)；社會力量舉辦的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)與政府舉辦的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)在準入、執(zhí)業(yè)等方面享有同等權(quán)利?！彪S著我國社會醫(yī)療保障制度的逐步健全和國家政策對中醫(yī)藥事業(yè)的鼓勵支持，由杭州市社會力量舉辦的非公立性中醫(yī)機構(gòu)得到了較大發(fā)展。這一有利局面的形成，吸引了更多的投資者以及從業(yè)人員，使其轉(zhuǎn)移到非公立性中醫(yī)機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)中。今年，“二胎”政策開放，新生兒的出生率普遍提高，中醫(yī)小兒推拿作為一種科學(xué)有效的幼兒護理方式，受到了消費者的普遍認可。如何促進中醫(yī)幼兒護理機構(gòu)的發(fā)展，成為了現(xiàn)階段建設(shè)杭州市中醫(yī)藥事業(yè)的新難題。如何促進杭州市中醫(yī)幼兒護理機構(gòu)的發(fā)展，提高其服務(wù)水平，成為了廣受爭議的社會焦點。本文以紫語堂小兒推拿為研究對象，通過對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)進行整合，了解紫語堂小兒推拿的發(fā)展現(xiàn)狀，分析紫語堂小兒推拿經(jīng)營存在的癥結(jié)及因素，提出問題和策略，以紫語堂小兒推拿為模板，希望能為杭州市中醫(yī)幼兒護理機構(gòu)的進步提供有效的輔助材料。

一、關(guān)于小兒推拿的概況

小兒推拿是指以中醫(yī)辨證理論為基礎(chǔ)，通過點按推拿穴位、疏通經(jīng)絡(luò)的方式來提高兒童抗病力、增強人體免疫系統(tǒng)的一種保健和治療方式。作為一種純綠色療法，小兒推拿的療效可部分替代藥物的作用，減少藥物的毒副反應(yīng)，提升幼兒機體的自然抗病力，避免病毒滋生和侵害，以達到有病治病、無病保健的有益目的。小兒推拿一般針對于6歲以下的小兒，特別是3歲以下的嬰幼兒。其治療范圍十分廣泛，如小兒發(fā)熱、腹瀉、積食、便秘、咳喘、遺尿等癥。在操作過程中，強調(diào)輕柔溫和、平穩(wěn)有效，注重差異化的手法和治療程序，對常見病、多發(fā)病均有極好療效，尤其對小兒的消化道病癥療效顯著。隨著現(xiàn)代社會健康觀念的變化，許多家長都逐漸信任并采用了小兒推拿這一療法來為自己的子女進行治療保健。目前，該療法已成為國際兒童保健治療的重要方法之一。

二、杭州市小兒推拿的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，目前登記在冊的專門性杭州市小兒推拿機構(gòu)共有26家，每家機構(gòu)在杭州本地擁有1-6所不等的營業(yè)門店。從2013年至2016年，杭州市小兒推拿專門性機構(gòu)正在以2-3家的數(shù)量不斷提高，且每年以呈1-2家的增幅持續(xù)上升。作為近年才逐漸復(fù)蘇的小兒治療保健方法，小兒推拿在杭州市的幼兒保健護理市場上得到了越來越多的追捧，且因這一新興市場的初步建立，還存在不小的潛力和發(fā)展空間，值得社會力量在今后進行更多的投入。此外，據(jù)不完全統(tǒng)計，杭州市的大部分省市級及社區(qū)醫(yī)院都保留了專門的中醫(yī)推拿服務(wù)，其中亦涵蓋了小兒推拿。但由于醫(yī)院這類公立性醫(yī)療機構(gòu)中，專門性的小兒推拿服務(wù)存在諸多不確定因素，不便調(diào)查且不符合研究門檻。其數(shù)據(jù)并不具代表性和有效性，故此次調(diào)查中并未將其納入研究范圍。

三、紫語堂小兒推拿經(jīng)營狀況的調(diào)查

紫語堂小兒推拿是杭州玉機健康管理有限公司旗下的一個附屬品牌，是以小兒推拿、小兒推拿培訓(xùn)、小兒推拿教學(xué)連鎖加盟為主營業(yè)務(wù)的兒童健康管理指導(dǎo)公司。相對于傳統(tǒng)單一的小兒推拿機構(gòu)，紫語堂小兒推拿的經(jīng)營推廣方式頗有新意，其實力在杭州市小兒推拿護理機構(gòu)中占有一席之地。

1.調(diào)查對象與方法。為了對紫語堂小兒推拿的經(jīng)營狀況進行更加深入、真實和具體的了解，在本次調(diào)查過程中，本人采取了問卷調(diào)查的方式。針對紫語堂小兒推拿在杭州地區(qū)的5家門店，分別在每家門店接受小兒推拿服務(wù)的消費者中隨機選取50名進行紙質(zhì)問卷的填寫，并在紫語堂小兒推拿的網(wǎng)絡(luò)平臺中對其消費者進行網(wǎng)上問卷調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查后，實收有效紙質(zhì)問卷250份，規(guī)范整理有效網(wǎng)絡(luò)問卷200份。

2.經(jīng)營范圍及在職情況。截止此次調(diào)查時間，紫語堂小兒推拿在杭州市內(nèi)共擁有5家門店，分別為紫語堂小兒推拿文暉總店、桂花城店、西湖婦保店、濱江兒保店以及水晶城店。門店總在職為128人，執(zhí)業(yè)推拿師的機構(gòu)在職率為57.81%，非執(zhí)業(yè)推拿師人員的機構(gòu)在職率為42.19%?？梢娖渲性诼殕T工以執(zhí)業(yè)推拿師為主，但仍有不小比重的非執(zhí)業(yè)推拿師人員在該機構(gòu)就職。

3.服務(wù)項目。除單純的小兒推拿服務(wù)外，紫語堂小兒推拿也向幼兒家長提供規(guī)范性的小兒推拿培訓(xùn)教學(xué)課程及用于小兒推拿的各類產(chǎn)品。營利性和公益性相結(jié)合，每月不定期舉辦一次半公益性的“紫語堂小兒推拿媽媽學(xué)習(xí)班”，至今年10月份止，已舉行72期，頗受贊譽。開辦此類活動，旨在為幼兒及其家長提供必要的小兒推拿服務(wù)，也為機構(gòu)形象的提升創(chuàng)造途徑，以謀求持續(xù)發(fā)展。

4.服務(wù)滿意度。在相當(dāng)程度上說，消費者對于小兒推拿服務(wù)的滿意度反映了小兒推拿機構(gòu)的服務(wù)水平。而總的來說，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的程度越高，消費者的滿意度也越高，該機構(gòu)的美譽度即隨之提高。據(jù)對紫語堂小兒推拿的客戶進行實地和網(wǎng)絡(luò)問卷的最終結(jié)果進行分析，杭州市小兒推拿服務(wù)的普遍平均滿意率為89.53%，服務(wù)非常滿意率為15.14%；紫語堂小兒推拿的服務(wù)滿意率為93.41%，非常滿意率達26.92%。

該數(shù)據(jù)顯示，紫語堂小兒推拿的兩項滿意度水平在杭州小兒推拿機構(gòu)中的優(yōu)勢可見一斑，從中可知，紫語堂小兒推拿的服務(wù)質(zhì)量及水平在杭州市范圍內(nèi)的小兒推拿護理機構(gòu)中具有一定的贊譽度。

四、紫語堂目前存在的問題

1.決策管理欠缺，影響效率。由于執(zhí)業(yè)推拿師是該機構(gòu)人員的主要組成部分，機構(gòu)的管理人員欠缺，極大妨礙了機構(gòu)的進步。管理層不足，使活動成本及運行效率受到限制，較容易出現(xiàn)人員調(diào)配失宜、內(nèi)部意見不一、物資籌備等問題。管控意識的欠缺使得該機構(gòu)在遭遇突發(fā)狀況時，難以得到及時高效的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。

2.服務(wù)內(nèi)容缺乏二次創(chuàng)新。雖然服務(wù)項目多樣具有相當(dāng)優(yōu)勢，但項目內(nèi)容的二次創(chuàng)新就成為了新難題。例如，紫語堂小兒推拿的品牌活動“小兒推拿媽媽班”至今已舉辦70余期，不可避免其教學(xué)內(nèi)容的重復(fù)和單一，導(dǎo)致部分往期的小兒推拿班學(xué)員失去繼續(xù)學(xué)習(xí)的興趣。因此，服務(wù)項目的實效性就在部分受眾流失后受到了較大限制，影響該項目的持續(xù)性發(fā)展。

3.信息傳播手段和平臺不佳。經(jīng)調(diào)查，紫語堂小兒推拿的信息宣傳主要集中在新浪微博、微信公眾號這兩個電子平臺。而在各大搜索引擎的首頁，很難見到關(guān)于“紫語堂”標題性的、標志性的、顯著性的搜索詞條，只有零散的諸如機構(gòu)微博以及個別推拿班學(xué)員的學(xué)習(xí)感受以及課程推薦，宣傳力度不足，公眾曝光度欠缺。

五、對策分析

1.服務(wù)項目和活動開展方面?，F(xiàn)如今，消費者眾口難調(diào)，不同的消費者會對服務(wù)提出不同的要求。為了提高收益，應(yīng)根據(jù)受眾的差異制定各自相應(yīng)的服務(wù)項目，提倡“私人訂制”，誘導(dǎo)服務(wù)項目的二次創(chuàng)新。在保證更高回報率和社會效益的前提下，適當(dāng)滿足消費者的服務(wù)要求，提升服務(wù)評價，增強機構(gòu)在小兒推拿市場中的核心競爭力，以謀求收益更大化。及時收集活動意見和建議，不斷完善改進。對于每期舉辦的特色活動，要積極地征求參與者的看法，找出活動的問題，秉承原有優(yōu)勢，以保證各項特色活動對于受眾的持續(xù)影響力。

2.用人方面。

2.1加強執(zhí)業(yè)推拿技師的進一步培訓(xùn)提高。如果機構(gòu)想得到進一步發(fā)展，那么機構(gòu)內(nèi)人員的素質(zhì)水平必須要有更好的提高。機構(gòu)內(nèi)執(zhí)業(yè)推拿師的服務(wù)水平不應(yīng)停滯不前，否則就會影響機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的增長。紫語堂小兒推拿地處浙江省會杭州，而杭州既具備全省唯一的專業(yè)性中醫(yī)藥院校浙江中醫(yī)藥大學(xué)，也產(chǎn)生了不少具有經(jīng)驗豐富的推拿師的中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)。機構(gòu)內(nèi)的推拿師應(yīng)當(dāng)利用地利，定期、定時、定量地向其他推拿組織機構(gòu)尋求交流機會，不斷提高自身的推拿水平，以實現(xiàn)服務(wù)水平的增長。

2.2引進更多醫(yī)藥管理營銷人員參與項目。機構(gòu)的高效運營，需要一個具備較強頭腦和管理意識的團隊介入。執(zhí)業(yè)推拿師大多出身于中醫(yī)院校，在學(xué)習(xí)過程中缺乏管理意識的培養(yǎng)。在機構(gòu)面臨重大問題時往往不能夠做出合理的處理方案，大大制約了機構(gòu)的進展。因此，機構(gòu)內(nèi)部需要引進了解推拿的專業(yè)管理人才，對于機構(gòu)內(nèi)的各項活動進行高效的統(tǒng)籌規(guī)劃。只有改進運營方案、改善服務(wù)條件、完善服務(wù)管理、提高服務(wù)效率并投入足夠的資源建設(shè)管理層，才能增強自身的生存競爭力。

2.3加強對在職人員的監(jiān)督和敦促。不同的在職人員所需的專業(yè)水平存在差異，收入回報也因此產(chǎn)生差異。所以機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)該加強在職人員的制度監(jiān)督和績效考核，防止部分在職人員出現(xiàn)職責(zé)履行不當(dāng)、工作任務(wù)完成度不高等懈怠的工作狀態(tài)，盡量避免工作失誤。同時，通過廣泛征求意見，嚴格制定和執(zhí)行獎懲分明的制度，積極鼓勵和支持努力工作的在職人員，杜絕不利于開展工作的各項行為。

3.公共宣傳方面。盡管紫語堂小兒推拿在杭州市范圍內(nèi)已經(jīng)有了一些知名度，但在宣傳方面缺乏足夠的主動性，很少進行有針對性的公開宣傳。杭州在浙江乃至長三角地區(qū)是較大型的城市，很多人口都來自于其他地區(qū)，且杭州市企業(yè)眾多，中青年群體較多。在該群體中，有不少是正在響應(yīng)“二胎”政策積極備孕或剛生育不久的家庭，可見小兒推拿在杭州具備不小的潛在客戶群體。目前紫語堂小兒推拿的公開宣傳方式過于受限，公關(guān)宣傳的積極性也有待提高。至于今后，機構(gòu)可以采取以下措施：（1）投入一定資金，在搜索引擎中建立專屬詞條，全面綜合地介紹組織內(nèi)部狀況，幫助外界了解機構(gòu)；（2）通過鼓勵現(xiàn)有消費群體的互相宣傳，依靠其關(guān)系網(wǎng)進行知名度的建設(shè)，從源頭上增擴受眾；（3）加強與其他醫(yī)療機構(gòu)與宣傳媒體的贊助和合作，舉辦公益性的小兒推拿活動，提高機構(gòu)的美譽度和專業(yè)認可度；（4）適當(dāng)提供項目優(yōu)惠，施惠于眾，增強其消費受眾的忠誠度，減少流失。作為小兒推拿機構(gòu)，其應(yīng)當(dāng)積極宣傳小兒推拿知識，幫助潛在客戶群體了解小兒推拿理念，促進其接受小兒推拿服務(wù)。加強自身文化建設(shè)，擴大小兒推拿的影響力，提高自身的知名度，刺激消費者的需求，嘗試擴大服務(wù)量以提高收益。

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