上海名車(chē)坊是一家專(zhuān)業(yè)從事汽車(chē)貼膜的連鎖服務(wù)中心，目前在上海有3家連鎖門(mén)店，面積均是200多平方木。名車(chē)坊老板黃金傳曾在眾多行業(yè)盛會(huì)上，分享門(mén)店的管理經(jīng)驗(yàn)。2015年，其太陽(yáng)膜項(xiàng)目增長(zhǎng)了100%，美容單項(xiàng)創(chuàng)造了近2000萬(wàn)業(yè)績(jī)。而這一切，黃總歸因于四點(diǎn)：

（1） 堅(jiān)持至今一直不變的培訓(xùn)和考核；

（2） 堅(jiān)持會(huì)員價(jià)和非原價(jià)的差別，對(duì)于非會(huì)員絕不做人情價(jià)；

（3） 堅(jiān)持會(huì)員優(yōu)先接待工作；

（4） 堅(jiān)持做好會(huì)員享受的免費(fèi)服務(wù)工作，擴(kuò)大免費(fèi)服務(wù)的影響力。

做好培訓(xùn)，扎實(shí)基礎(chǔ)

但凡做得好的門(mén)店，內(nèi)訓(xùn)肯定少不了。而內(nèi)訓(xùn)能做到如此的，恐怕不多。名車(chē)坊的培訓(xùn)除了門(mén)店項(xiàng)目的理論和實(shí)操培訓(xùn)，也包括統(tǒng)一的話(huà)術(shù)，員工間相互的配合，細(xì)致至極。

首先是培訓(xùn)，每個(gè)星期1、3、5培訓(xùn)貼膜，2、4、6培訓(xùn)美容，雷打不動(dòng)。為了扎實(shí)基礎(chǔ)，先做好理論培訓(xùn)。比如隔熱膜培訓(xùn)，讓員工了解所有品牌類(lèi)型的隔熱膜和透明膜的性能，價(jià)格，施工的難度和它生產(chǎn)的基地。最重要的是與同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別。這樣當(dāng)客戶(hù)有疑問(wèn)的時(shí)候，員工能很快分析出不同品牌的差別，很專(zhuān)業(yè)，能更快贏得客戶(hù)信任。還要進(jìn)行理論考試，不達(dá)標(biāo)者將延遲工資的發(fā)放。此外，不論是貼膜還是美容的培訓(xùn)，培訓(xùn)收費(fèi)2000元。

除了理論還是實(shí)踐。通過(guò)實(shí)操，讓員工更好的掌握操作技巧，更有效的告訴顧客每一個(gè)步驟的必要性。在服務(wù)顧客時(shí)，要做到絕對(duì)的專(zhuān)業(yè)。但是黃總也特別強(qiáng)調(diào)，名車(chē)坊在選擇產(chǎn)品項(xiàng)目時(shí)很謹(jǐn)慎，要充分考慮廠(chǎng)家的誠(chéng)信和產(chǎn)品品質(zhì)，以及多選產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，比如去年剛上的透明膜，就有著廣闊的發(fā)展前景，這些都是必須要考慮到的。

黃總說(shuō)，給員工培訓(xùn)統(tǒng)一的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)很重要，它是提升員工整體素養(yǎng)，以及體現(xiàn)門(mén)店專(zhuān)業(yè)性的關(guān)鍵。在話(huà)術(shù)培訓(xùn)上，他舉了隔熱膜的例子，貼膜肯定要體驗(yàn)，所有體驗(yàn)一分鐘完成。

“先生/小姐您好，我們現(xiàn)在有一項(xiàng)免費(fèi)的太陽(yáng)膜隔熱測(cè)試活動(dòng)”，語(yǔ)氣方面我們都有講究，“只要1分鐘”，我們所有接待人員說(shuō)的時(shí)候都會(huì)講到這句話(huà)，“只要一分鐘”，在客戶(hù)概念當(dāng)中很簡(jiǎn)單，很方便，只要一分鐘測(cè)出你的隔熱膜好不好，對(duì)你身體有沒(méi)有傷害。接下來(lái)一句話(huà)也要重點(diǎn)的提醒“請(qǐng)您跟我過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下”。不是說(shuō)“我?guī)湍w驗(yàn)一下好不好？”，“我?guī)湍阕鲆幌滦袉幔俊辈皇牵覀円龑?dǎo)客戶(hù)“請(qǐng)您跟我過(guò)來(lái)”。所以每一句話(huà)都要讓客戶(hù)跟著你的思想去走，這種情況下你的成功率更高一些。而且還是一個(gè)配合，當(dāng)我們所有接待人員任何一個(gè)人跟客戶(hù)去講這句話(huà)的時(shí)候，另外的員工，已經(jīng)拿著我們測(cè)試的所有的道具站在了車(chē)旁邊。不管測(cè)試儀，還是我們平時(shí)跟客戶(hù)裁膜的裁樣，都拿好了，等在客戶(hù)車(chē)旁邊。

簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，可以看出名車(chē)坊在客戶(hù)服務(wù)方面做的很細(xì)致，很到位。圍繞客戶(hù)的需求，從基本的客戶(hù)洗車(chē)一步一步引導(dǎo)客戶(hù)的其他美容項(xiàng)目，增加客戶(hù)的信任感和認(rèn)同感。

會(huì)員優(yōu)先服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

目前，汽車(chē)服務(wù)門(mén)店各種各樣的洗車(chē)卡、充值卡、套餐會(huì)員以及隔三差五的促銷(xiāo)活動(dòng)，讓車(chē)主吃不消。而名車(chē)坊就走起了另類(lèi)路線(xiàn)。開(kāi)店至今，他們只做過(guò)一次促銷(xiāo)。黃總說(shuō)：“促銷(xiāo)太頻繁，導(dǎo)致車(chē)主很喜歡觀望，同時(shí)也會(huì)造成門(mén)店客戶(hù)提前透支。”

那么如何開(kāi)拓新客戶(hù)？通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)口碑傳遞?？诒亲詈玫男麄?。黃總認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每家門(mén)店都應(yīng)該有自己的網(wǎng)絡(luò)宣傳。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展示門(mén)店形象，讓客戶(hù)更加明白這家店做的是什么樣產(chǎn)品，什么樣檔次，堅(jiān)守什么樣的服務(wù)。

在服務(wù)上，名車(chē)坊堅(jiān)持會(huì)員優(yōu)先。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，店員的統(tǒng)一話(huà)術(shù)是“您好，是我們的會(huì)員嗎？”強(qiáng)調(diào)門(mén)店是以會(huì)員為標(biāo)準(zhǔn)的。當(dāng)客戶(hù)回答不是。如果是雙休或者節(jié)假日，員工會(huì)回答說(shuō)“對(duì)不起，今天我們只接待會(huì)員”。如果顧客說(shuō)我付現(xiàn)金，那我們也有一個(gè)統(tǒng)一回答，“對(duì)不起今天現(xiàn)金電腦系統(tǒng)后臺(tái)已經(jīng)關(guān)閉，不能出單，實(shí)在抱歉。”不要得罪他，但是也要讓他感受到服務(wù)，不能激怒客戶(hù)，如果這個(gè)客戶(hù)是我們目標(biāo)客戶(hù)，那么我們會(huì)不會(huì)接待呢？也會(huì)，我們會(huì)跟客戶(hù)講得非常清楚。先生您稍等一下，前面有5部會(huì)員的車(chē)輛，那客戶(hù)如果能夠接受，這個(gè)客戶(hù)就是我們的目標(biāo)客戶(hù)。