摘 要：酒店自身是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，所以員工占據(jù)著較為重要的地位，但在酒店管理中存在著嚴重的員工流失現(xiàn)象，進而帶來了許多管理上的難題。為了解決酒店員工流失的問題，心理契約逐漸被引用到酒店管理中。本文就心理契約的概念和酒店員工流失現(xiàn)狀及原因、影響等來分析如何運用心理契約來進行酒店管理及所應實施的必要措施。

關(guān)鍵詞：酒店 心理契約 員工流失

一、心理契約的概念

對于酒店企業(yè)而言，人力資源是其重要基礎(chǔ)。社會的進步和科技的發(fā)展讓人們逐漸認識到企業(yè)員工對企業(yè)的重要性和價值，優(yōu)秀的人才可以帶動企業(yè)的整體發(fā)展和進步。所以為了保證酒店的高質(zhì)量服務，酒店必須吸引和留住優(yōu)秀的員才，尤其是如今在酒店競爭中服務質(zhì)量已然成為了重要差別因素，高素質(zhì)人才的存在就顯得尤為重要。所以為了挽留住優(yōu)秀的員工，心理契約逐漸被應用到了酒店管理當中。心理契約屬于社會心理學，也被稱作心理愿望，近些年受到眾多人們的關(guān)注，逐漸被引用到管理學中并成為了人力資源管理學的重要領(lǐng)域。心理契約展示出員工和企業(yè)組織之間的關(guān)系不僅包含正式的經(jīng)濟契約，也存在著非正式的隱含契約，在員工的日常工作及表現(xiàn)中也起著重要的作用。

二、酒店員工流失的現(xiàn)狀和原因

1.酒店員工流失的現(xiàn)狀。國家旅游局所研究和統(tǒng)計的酒店員工流失率正常范圍是6%—25%，但我國的酒店員工流失率普遍大概是30%，部分甚至可以達到40%，并整體呈上升的趨勢。這造成了酒店自身穩(wěn)定性的缺乏，降低了酒店的服務質(zhì)量并嚴重影響了酒店業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工流失率近十年一直呈現(xiàn)上升的狀態(tài)，由此可見，酒店并沒有和員工之間建立起良好的心理契約?；鶎訂T工的流失再加上招不到人造成酒店的服務質(zhì)量下降。

2.酒店員工流失的原因。第一，是因為酒店方面自身的薪水和福利待遇過低，沒有達到員工所期望的數(shù)值，并且酒店不會根據(jù)員工的實際情況來調(diào)整職業(yè)規(guī)劃，這讓員工缺少一定的發(fā)展空間，無法看到未來，所以員工才會選擇離職或是跳槽。第二，酒店管理水平低且不科學，有些酒店管理人員素質(zhì)不高，不尊重員工，與員工之間無法保持良好的溝通，造成員工的不滿和誤解等，這也會導致員工離職。第三，員工也有可能因自身產(chǎn)生對工作的厭倦感而選擇離職，長時間的工作和過高的勞動強度無法換回相應的回報，再加上工作壓力大，讓員工逐漸產(chǎn)生了一種厭倦感和疲憊感，不得已選擇了離職。第四，年齡因素也是員工離職所考慮的重要因素之一，不同年齡段所能承受的壓力程度是不同的，隨著年齡的增長，并且逐漸到了適婚的年齡，再加上工作的壓力，這都對員工離職產(chǎn)生著影響。第五，酒店工作會被社會傳統(tǒng)觀念所影響，認為酒店從事人員社會地位不高，并且由于酒店的規(guī)模和競爭，工作薪資相對其他行業(yè)偏低且高低不平，這都影響著人員從事相關(guān)酒店工作的想法。綜上所述，想要挽留住員工就要建立員工和酒店之間的良好的忠誠的關(guān)系，進而保持雙方共贏的美好狀態(tài)。

三、心理契約在酒店中的作用

首先，心理契約有利于對員工的職業(yè)生涯進行規(guī)劃和引導。員工剛剛步入酒店工作會感到陌生感，會產(chǎn)生不安和迷茫。所以這時酒店管理者就要引導員工快速適應酒店的工作，讓員工不再感到迷茫和不安。處于一個新的環(huán)境，員工的心理有可能會產(chǎn)生一些期望，但往往這種期望是與現(xiàn)實有一定差距的，這時酒店管理著要及時說明并加以引導，消除不必要的誤解。正確的心理契約可以對員工的職業(yè)生涯進行良好的規(guī)劃及引導，明確員工的工作發(fā)展方向，為酒店日后的順利工作打下基礎(chǔ)。其次，心理契約有利于形成良好的企業(yè)文化。在企業(yè)的發(fā)展和沉淀的過程中所形成獨有的文化便是企業(yè)文化。企業(yè)文化的三方面是核心文化、物質(zhì)文化和制度文化，三者缺一不可。心理契約的建立會促進企業(yè)的發(fā)展，進而逐漸形成良好且獨有的企業(yè)文化，而企業(yè)文化有助于提高員工的工作效率，明確企業(yè)的發(fā)展方向，可見其重要性。再次，心理契約有利于提高員工的積極性和主動性和激發(fā)員工潛能。心理契約可以實現(xiàn)員工的自身價值，滿足員工的心理需求，讓員工更加熱愛自己的工作，用十分的熱情投入自己的工作當中，并發(fā)揮出自身潛在的能力，進而提高了酒店的服務質(zhì)量，吸引更多的顧客。

四、面對酒店員工流失的現(xiàn)象所應采取的措施

1.重視心理契約的作用。社會經(jīng)濟的發(fā)展讓人們不僅僅滿足物質(zhì)上的富裕，也開始追求精神上的滿足，所以高素質(zhì)的員工和管理人員就在酒店中占據(jù)著重要的地位，但很多酒店并沒有意識到這一問題。在酒店員工流失現(xiàn)象中，由于心理契約問題離職的員工也不在少數(shù)，主要是因為酒店沒有實現(xiàn)當初所答應的薪資待遇承諾，或是長時間的工作沒有換回應有的回報，所以就會選擇離開。酒店管理者沒有意識到員工的流失會對酒店造成怎樣的影響。心理契約屬于情感契約，可以讓員工的心情得到一定的滿足，并且彌補了正式合同中所缺少的條款，減少員工和酒店之間的不確定因素，讓員工對酒店產(chǎn)生一種信任感和安全感，讓員工飽含著熱情和積極性進行工作，整體提高工作效率。所以酒店應充分意識到心理契約的重要性，有效地運用心理契約來管理酒店工作人員，在心理上挽留住員工，抓住員工的心為以后的工作打下基礎(chǔ)。

2.建設優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的人才不是僅僅靠著優(yōu)厚的待遇就可以留住的，待遇留住的只是人而不是心，也要靠企業(yè)自身的優(yōu)秀文化，讓優(yōu)秀的員工認識到企業(yè)的好處。物質(zhì)方面的滿足是無法讓員工感到自身價值的實現(xiàn)，同時也要滿足員工的精神需求。建設以人為本的企業(yè)文化有助于形成酒店心理契約的結(jié)構(gòu)；有助于營造一個和諧、奮發(fā)、平等的企業(yè)環(huán)境；有助于充分激發(fā)員工潛能，做到人盡其用。通過企業(yè)文化的熏陶，達成員工心中的期望并穩(wěn)定員工的心。所以企業(yè)要建設良好的機制和制度保障，以及積極活潑的企業(yè)氛圍，讓員工發(fā)揮出最大的潛能并實現(xiàn)自身的價值追求。

3.采取心理契約式的全程管理。從員工招聘就開始將心理契約貫穿其中，在每一個環(huán)節(jié)中都要保障員工心理契約的滿足。心理契約一般在員工和酒店第一次接觸就會產(chǎn)生，所以在招聘階段就要進行心理契約管理，在員工進入酒店工作之前就培養(yǎng)出心理契約，招聘階段所發(fā)生的情況都會對未來的心理契約管理產(chǎn)生一定的影響。酒店招聘者在招聘過程中不要輕易許諾和吹捧酒店，這樣會讓求職者產(chǎn)生過高的期望，日后當員工得不到滿足時就會選擇離職，造成酒店員工流失。所以整個招聘過程都應實事求是，根據(jù)實際情況來進行招聘，避免員工過高的期望。其次，在員工適應工作的階段，要對之前在招聘階段所形成的心理契約進行更好的完善和全面，避免存在理解歧義的情況。酒店管理者應積極引導新員工，進行培訓讓員工更好地適應酒店工作，并構(gòu)建起良好的人際關(guān)系，給予新員工發(fā)揮的空間讓其對工作產(chǎn)生自信感。再次，在員工工作的階段，要對員工的心理契約進行維護和調(diào)整。員工起初的工作熱情會隨著時間的增長不斷減少，甚至產(chǎn)生厭倦，所以要對員工更加的關(guān)注和照顧，避免讓員工感到心理契約違背，要充分傾聽員工的不滿，給予一個發(fā)泄的渠道，根據(jù)實際情況來調(diào)整對員工的管理?？傊?，心理契約在一定程度上影響著員工在組織的表現(xiàn)，所以心理契約是一種無形的、雙方有共識的心理上的約定，必須予以充分重視。

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