摘 要：我國(guó)高速鐵路飛快發(fā)展，高速鐵路網(wǎng)已經(jīng)初具規(guī)模，這就需要我們必須全力以赴打造出優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品，從而提高客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)。因此，改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為高速鐵路客運(yùn)部門(mén)需要迫切解決的問(wèn)題。本文從分析目前客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題出發(fā)，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出策略。

關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 策略

目前，鐵路已進(jìn)入高鐵時(shí)代，高速動(dòng)車(chē)組、城際動(dòng)車(chē)組和動(dòng)車(chē)組列車(chē)在鐵路運(yùn)輸已經(jīng)占主要交通運(yùn)輸工具，截止到目前為止全國(guó)動(dòng)車(chē)組列車(chē)已高達(dá)2000多對(duì)，是旅客出門(mén)旅行的首選交通工具，與航空、公路等各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)航空和公路運(yùn)輸帶來(lái)了巨大的壓力，與此同時(shí)鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日益增加。因此，高速鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著鐵路的經(jīng)濟(jì)效益，需要鐵路加強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的自身業(yè)務(wù)水平和思想道德的教育，全面提高尤為重要，也是其生存和發(fā)展的根本。

一、客運(yùn)服務(wù)目前存在的問(wèn)題

1.思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)淡薄。天天重復(fù)的工作，不同的旅客時(shí)常會(huì)讓工作人員產(chǎn)生厭倦，這就是所謂的“職業(yè)病”，當(dāng)前的服務(wù)水平已經(jīng)滿(mǎn)足不了旅客的需求，所以新設(shè)備的投入，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)尤為重要。目前鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，對(duì)新知識(shí)，新設(shè)備學(xué)習(xí)不夠積極，服務(wù)意識(shí)較低，惰性非常強(qiáng)，推一推干一干，工作中不出現(xiàn)大問(wèn)題，不與旅客發(fā)生矛盾，安全保證就可以了。領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查緊一緊，多干點(diǎn)，沒(méi)有檢查組就放松了，工作質(zhì)量隨之也就降低了，沒(méi)有做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣。最終抱著“干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，送走一批旅客是一批”的消極態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不斷惡劣。

2.服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車(chē)建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客，由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：非空調(diào)列車(chē)冬季焚火期間鍋爐故障是常有的，各閥作用不良、電泵、手搖泵不好使、水位表、溫度表失效等等；空調(diào)列車(chē)電茶爐水溫不達(dá)標(biāo)，爐室內(nèi)污垢清除不及時(shí)，不能保證旅客的正常飲水需求；自助購(gòu)票設(shè)備故障；電梯經(jīng)常不能正常開(kāi)啟；進(jìn)出站閘機(jī)的故障等都會(huì)經(jīng)常引起旅客的投訴。

3.服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的提高和培養(yǎng)，沒(méi)有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。特別是動(dòng)車(chē)組列車(chē)上的工作人員，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)勢(shì)在必行，一言一行、一舉一動(dòng)直接代表這鐵路的形象，關(guān)系到鐵路的聲譽(yù)，需要服務(wù)人員有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功。旅客服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的。

4.服務(wù)人員職業(yè)技能低。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來(lái)客運(yùn)崗位沒(méi)有什么技術(shù)含量，只是一個(gè)熟練工種，會(huì)掃地、擦地、刷廁所、不惹旅客生氣就可以了，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的需要，長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰，被社會(huì)否定。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。從旅客的需要出發(fā)，要求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行總公司和各局《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，盡量滿(mǎn)足旅客的需求。特別是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的生存。要想在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，站穩(wěn)腳跟，得到旅客的認(rèn)可與肯定，就必須提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念以及客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德是客運(yùn)服務(wù)工作中形成的調(diào)節(jié)乘務(wù)員與旅客之間關(guān)系行為規(guī)范的總和。它對(duì)乘務(wù)工作起到規(guī)范、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)作用。

2.提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技巧。針對(duì)現(xiàn)在崗位上工作的客運(yùn)工作人員，就應(yīng)該建立“客運(yùn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能和技巧”的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在一定程度上逐步的提高，從而建立一支有具有素質(zhì)較高的職工隊(duì)伍，這才是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在新形勢(shì)下應(yīng)該刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，從而更好地體現(xiàn)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)宗旨。在自己平凡的崗位上貢獻(xiàn)自己微薄之力。讓旅客滿(mǎn)意，讓社會(huì)人認(rèn)可。

3.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，現(xiàn)實(shí)工作中，我們要經(jīng)常反思并查找自身存在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，認(rèn)真思考，逐步提高，一定要把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，因客運(yùn)工作沒(méi)有小事，任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)我們都不能忽略掉，超前預(yù)想，注重防范，才能保證工作中不出現(xiàn)任何問(wèn)題，同時(shí)對(duì)客運(yùn)人員不定期的進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論，多開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，要結(jié)合實(shí)際廣泛征求旅客和社會(huì)意見(jiàn)，找出存在的問(wèn)題原因，深挖根源，絕不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，并且能夠從問(wèn)題中吸取教訓(xùn)，真正的達(dá)到提高工作質(zhì)量的目的，不是問(wèn)題被檢查發(fā)現(xiàn)了，簡(jiǎn)單的談?wù)劥嬖趩?wèn)題的原因就可以了，要真正的認(rèn)識(shí)到問(wèn)題發(fā)生的問(wèn)題和解決的措施和辦法。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，競(jìng)聘是提高客運(yùn)系統(tǒng)所有職工素質(zhì)的重要手段，只有通過(guò)競(jìng)聘才能把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能水平高、綜合能力強(qiáng)，德才兼?zhèn)涞暮寐毠?，培養(yǎng)成骨干。才能打造出一支過(guò)硬的客運(yùn)服務(wù)人員隊(duì)伍。

4.完善規(guī)章制度。規(guī)章制度是要求每名鐵路職工必須嚴(yán)格執(zhí)行和遵守的，只有不斷的完善才能適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)的需要。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，以提高為目的，形成一個(gè)用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)提高整體素質(zhì)為主要手段的管理模式，促進(jìn)鐵路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客的良性循環(huán)軌道。

5.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話(huà)、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的提高，約束職工，提高職工的工作質(zhì)量。并同時(shí)采取一定的檢查措施，聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、實(shí)行明查暗訪(fǎng)，對(duì)于工作中的存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行解決，通過(guò)檢查結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況不定期召開(kāi)旅客座談會(huì)、交流會(huì)等方法，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行剖析，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，在一定程度上制約客運(yùn)人員違章違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并適時(shí)的實(shí)施獎(jiǎng)懲，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)，形成了閉環(huán)管理的機(jī)制，短期內(nèi)促進(jìn)了服務(wù)工作的不斷的改進(jìn)和提高?？傊诠ぷ髦兄挥胁粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量，達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高職工的綜合素質(zhì)，從中挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增加特色服務(wù)，確立“一切從方便旅客出發(fā)，一切為旅客服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)，來(lái)吸引旅客，以“溫馨服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、方便出行”的服務(wù)理念，來(lái)感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

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