【摘要】：隨著4G網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，智能移動終端越來越普及，人們的上網(wǎng)習(xí)慣、瀏覽和獲取信息的方式都發(fā)生了巨大的變化，公眾對移動互聯(lián)網(wǎng)的依賴性已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。中國電子政務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展已進(jìn)入深化階段，政務(wù)新媒體如何更好的服務(wù)公眾也是當(dāng)今政府必須要重視的問題。

【關(guān)鍵詞】：政務(wù)新媒體;微信;微博

政務(wù)新媒體，顧名思義就是傳遞政務(wù)信息的新媒體。目前關(guān)于政務(wù)新媒體沒有嚴(yán)格的劃分，基于以上對政務(wù)新媒體的界定，以及根據(jù)《2014政務(wù)新媒體傳播力報告》筆者認(rèn)為目前的政務(wù)新媒體主要有政務(wù)APP、政務(wù)微博和政務(wù)微信三種。

一 政務(wù)新媒體的發(fā)展歷史

（一） 政務(wù)微博

政務(wù)微博最早出現(xiàn)在2009年，湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”出爐，成為中國最早開通的政務(wù)微博。隨后，政務(wù)微博微博如雨后春筍般開通。2014年11月底，我國政務(wù)微博認(rèn)證賬號達(dá)到27.7萬個，累計覆蓋人數(shù)達(dá)43.9億人。

政務(wù)微博的出現(xiàn)開拓了政府和公眾交流的新渠道，保障了人們的話語權(quán)，在民情民意的表達(dá)和收集方面具有明顯的優(yōu)勢，調(diào)動了公眾參與公共事務(wù)、共商國是的積極性。

（二） 政務(wù)微信

微信是騰訊公司于2011 年推出的一款基于智能移動終端的應(yīng)用程序。根據(jù)中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所主編的新媒體藍(lán)皮書--《中國新媒體發(fā)展報告（2014）》，截至2014年3月底，政務(wù)微信發(fā)展總量已達(dá)5043個，其中還包括中國政府駐外機(jī)構(gòu)政務(wù)微信7個，以及外國駐華機(jī)構(gòu)所開設(shè)的涉外類政治賬號47個。

作為政府和民眾信息交流的渠道，微信公眾平臺具有以下優(yōu)勢： 一是作為行政辦事服務(wù)平臺，讓公眾隨時隨地就了解辦事的業(yè)務(wù)流程; 二是作為政民之間“一對一”的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對公眾的咨詢、投訴、舉報等作出及時的回應(yīng);三是成為應(yīng)急管理、輿情應(yīng)對和組織動員的媒介應(yīng)用。

（三） 政務(wù)APP

App 即 application 的簡寫，是蘋果公司開發(fā)的應(yīng)用程序。2012年4月，由北京市政府新聞辦公室創(chuàng)辦的“北京城市”成功登陸蘋果應(yīng)用商店，成為中國首個、世界第二個在移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布的綜合性城市形象推廣App。2012年4月，國家信息中心與北京國信大漢科技有限公司建建成中國最權(quán)威、最全面、最安全的政務(wù)APP應(yīng)用超市，對需在市場上發(fā)布的政府APP進(jìn)行發(fā)布資格審核，這一舉措填補(bǔ)了國內(nèi)電子政務(wù)移動應(yīng)用規(guī)范管理和統(tǒng)一認(rèn)證的空白。

三 政務(wù)新媒體存在的問題

從政務(wù)網(wǎng)站的出現(xiàn)開始，中國的電子政務(wù)已經(jīng)走過了進(jìn)10年的歷程，現(xiàn)已進(jìn)入深化階段。從政務(wù)微博、政務(wù)APP再到政務(wù)微信，每一種新媒介的誕生對政務(wù)信息的傳遞都是一次革命和創(chuàng)新。在媒介融合的今天，政務(wù)新媒體有其先天優(yōu)勢，也有不足。

（一）內(nèi)容區(qū)別不大，不具差異化優(yōu)勢。

在政務(wù)新媒體中，多數(shù)定位不清楚，在內(nèi)容上和網(wǎng)站大同小異，甚至把自己處于網(wǎng)站的附屬地位，再加上內(nèi)容更新的速度、全面性等不足，政務(wù)APP甚至處于劣勢。

（二）重宣傳，少服務(wù)，傳播力不足。

很多政府部門在運營新媒體時還存在著“新媒體的舊邏輯”，把微博、微信和APP當(dāng)作發(fā)號政令的平臺，重宣傳服務(wù)。在App Store中，共可找到我國17個省份共11類38個政務(wù)App，其中新聞類就有18個。 公眾無法得到自己想要的，自然不去關(guān)注。

（三）管理不善，“神回復(fù)”不斷。

2015年1月7日，陜西鳳縣官方微博在網(wǎng)友“秦嶺聽溪”轉(zhuǎn)載的一條關(guān)于鳳縣人大常委會主任被處分的新聞下回復(fù)稱：“在小編眼中，他是一個正直、樸實、實干的人”。同一天，浙江溫州臺州區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)工商分局，在回復(fù)記者對當(dāng)?shù)毓膊块T采購的臨機(jī)植入設(shè)備時，稱：“哎呀！好險！好險！還好記者大人沒看到我局采購高壓水槍！而且一次采購了三把！這要說我們鎮(zhèn)壓群眾還得了！”。在網(wǎng)友質(zhì)疑其所發(fā)內(nèi)容是否合適的情況下，該微博編輯又以調(diào)侃的語氣稱：“本小編為溫州公安打抱不平，結(jié)果闖了大禍。小編這個‘臨時工’恐怕明天要下崗……”。類似的官方微博發(fā)聲已經(jīng)屢見不鮮，甚至有些已經(jīng)成為網(wǎng)民憤怒的源頭。

（四）自說自話，姿態(tài)高冷，互動少。

一些政府部門利用新媒體的意識尚待提高，還未掌握新媒體的發(fā)布技巧，未能充分認(rèn)識到新媒體的力量。在信息的發(fā)布以及互動中姿態(tài)高冷，對于用戶提出的問題和評論，要么置之不理，要么言之無物，回復(fù)得的也不夠及時，甚至有些官方微博關(guān)閉了回復(fù)的功能。

（五）未形成規(guī)范的運營機(jī)制，運營人員專業(yè)能力尚待提高。

現(xiàn)在各級政府部門利用新媒體的熱情高漲，政務(wù)微博、政務(wù)微信一起抓，但是人員不夠，媒介素養(yǎng)不高。能說什么，不能說什么，該怎么說等問題都沒有形成規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。處于摸索中的運營人員發(fā)布的內(nèi)容往往會引起網(wǎng)民們的質(zhì)疑或吐槽。

四 建議和對策

隨著政務(wù)新媒體的隊伍不斷擴(kuò)大，“雙微融合”的趨勢不斷加強(qiáng)，政務(wù)O2O的時代已經(jīng)開啟。如何解決政務(wù)新媒體存在的問題，發(fā)揮其在社會管理、政治決策方面的作用，是當(dāng)前的首要問題。

（一）找準(zhǔn)定位，差異化競爭。

正如麥克盧漢所說，每一種新媒介的誕生都開創(chuàng)了人類新的傳播方式。用舊媒體邏輯來運營新媒體無疑于新瓶裝舊酒，必然會導(dǎo)致失敗。因此，政務(wù)新媒體要找準(zhǔn)定位，發(fā)揮特色。但同時也要注意法律和道德的規(guī)制，切勿矯枉過正。

（二）以保障和改善民生為重點，增加服務(wù)類新媒體

多服務(wù)，少宣傳，切切實實服務(wù)公眾。在信息爆炸的時代，公眾獲取信息的渠道眾多，如果新媒體不能抓住公眾的眼球，也就無法留住公眾。如果政務(wù)新媒體總是板著臉孔說話，說一些空話、套話，或者無法為公眾的生活帶來便利，新媒體就會失去了它應(yīng)有的作用。

（三）放低姿態(tài)，注重與網(wǎng)民的互動。

不同于傳統(tǒng)媒體時代少量傳播資源掌握在國家手中，新媒體時代是一個全民記者的時代。如果政務(wù)新媒體的運營人員依舊高高在上，俯視眾生，只注重傳播而忽視互動，必然會使新媒體變成空殼。

（四）提高運營人員的媒介素養(yǎng)，形成規(guī)范有效的運營機(jī)制。

“神回復(fù)”的出現(xiàn)一方面說明網(wǎng)民能積極參與互動、關(guān)心國事，另一方面也說明政務(wù)新媒體的運營人員缺乏必要的常識以及媒介素養(yǎng)較低，不成稱之為合格的媒體人。因此，提高運營人員的媒介素養(yǎng)成了當(dāng)務(wù)之急。除人才外，規(guī)范有效的運營機(jī)制也是至關(guān)重要的。要建立政務(wù)新媒體開設(shè)、運營、管理的規(guī)章制度。

（五）加快政務(wù)新媒體的國際化建設(shè)，增強(qiáng)國際話語權(quán)競爭力。

美國國務(wù)院用15種語言更新Twitter，以隨時“與全世界人民對話”。美、英、日等國駐華使館及日本福島縣、岐阜縣和北海道等政府機(jī)構(gòu)均開通了中文微博。然而，綜觀我國的政務(wù)微博，擁有外文版的寥寥無幾，盡管騰訊微博和新浪微博已經(jīng)開始進(jìn)軍海外市場，試水我國微博平臺的國際化，但鮮見政務(wù)微博的跟進(jìn)性舉措，也很少有政務(wù)微博專門針對國外用戶的需求進(jìn)行信息發(fā)布、互動交流等。

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