【摘要】：自2008年，全國博物館開始實(shí)行免費(fèi)開放，參觀博物館逐漸成為人們豐富文化生活不可缺少的部分。博物館是向廣大人民群眾傳播文化的窗口，也是一個國家、一個城市的文明體現(xiàn)，而展廳是體現(xiàn)博物館特殊功能的最重要場所。展廳管理員直接面對各種觀眾群體，展廳管理員服務(wù)的好壞直接體現(xiàn)了一個博物館的整體形象，也側(cè)面體現(xiàn)了一個城市的文明形象。筆者結(jié)合在博物館幾年做展廳管理員的工作實(shí)踐，就展廳管理員的基本素質(zhì)、服務(wù)意識、安全防范意識等方面問題，談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

【關(guān)鍵詞】：博物館;管理員;服務(wù);職責(zé)

一、展廳管理員的基本素質(zhì)

博物館每個工作人員的自身素質(zhì)，是做好博物館各項(xiàng)工作的重要保障，在一線崗位的展廳管理員素質(zhì)更直接體現(xiàn)了博物館的整體素質(zhì)。展廳管理員基本素質(zhì)主要表現(xiàn)在：

（一）、業(yè)務(wù)知識方面。展廳管理員要熱愛文博工作，具有良好的思想政治素質(zhì)，遵紀(jì)守法，富有敬業(yè)精神，身體健康。展廳管理員面對的是全國各地乃至世界各地的觀眾，需要能聽懂全國各地的方言，這對一些出門較少，年齡偏大的觀眾幫助較大。

當(dāng)觀眾在參觀時(shí)對某件文物或展品發(fā)生興趣，需要了解更多的信息，就會向展廳管理員咨詢，希望能夠獲取學(xué)習(xí)服務(wù)。所以博物館展廳管理員必須熟悉下方面的情況：①、博物館各陳列展廳的分布情況以及展示的內(nèi)容。②、所在展廳內(nèi)陳列展示重要文物的大體內(nèi)容。③、博物館建設(shè)的歷史情況及發(fā)展過程。④、必須熟練操作展廳內(nèi)各種多媒體演示操作系統(tǒng)。幫助觀眾更好的，更直觀的理解陳列展覽的內(nèi)容。⑤、要及時(shí)熟悉開放中臨時(shí)展覽的內(nèi)容和了解近期舉辦臨時(shí)展覽的情況，以方便觀眾詢問。⑥、熟悉鄰近景區(qū)、鄰近的交通路線，公交車輛行駛的時(shí)間等方面的問題，方便觀眾咨詢。

（二）、服務(wù)意識方面。展廳管理員是博物館的窗口崗位，應(yīng)該著裝統(tǒng)一、掛工作牌、語言文明、動作規(guī)范。①、著裝統(tǒng)一是博物館工作人員整體精神面貌的表現(xiàn);②、掛工作牌是為了方便觀眾在參觀的過程中，如果尋求幫助，能夠方便快捷的得到服務(wù)。③、文明用語，展廳管理員要提倡文明服務(wù)用語，摒棄不文明用語。

由于許多前來參觀的觀眾是旅游者，他們對參觀博物館的注意事項(xiàng)并不熟悉，參觀時(shí)可能會在無意間違反博物館的一些規(guī)定，對此，展廳管理員要切實(shí)注意對觀眾違規(guī)行為的處理方式并注意自身說話的態(tài)度和語氣。俗話說“一句話可以把人話笑起來，一句話也可以把人話跳起來”。在制止個別觀眾非惡意的違規(guī)行為時(shí)，一定要注意方式方法，不要傷害觀眾的人格和自尊心，不要影響其他觀眾的參觀，最好能及時(shí)接近觀眾，及時(shí)指出其違規(guī)行為，糾正違規(guī)行為時(shí)要使用文明禮貌用語，掌握為觀眾服務(wù)的方法，要根據(jù)不同服務(wù)對象的服務(wù)要求采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方式，文明糾正觀眾的違規(guī)行為。

由于展廳管理員工作的特殊性和重要性，過去將展廳管理員定位為“看展廳、搞衛(wèi)生、保安全”的看法必須得到修正。

二、展廳管理員服務(wù)工作

（一）、觀眾服務(wù)

展廳管理員除了確保展廳文物安全外，還確保展廳參觀觀眾人身安全。自博物館實(shí)行免費(fèi)開放以來，越來越多的觀眾前來參觀，每當(dāng)逢年過節(jié)或有“特展”時(shí)，觀眾更是蜂擁而來。觀眾人數(shù)增多，易引起突發(fā)事件，直接危及展廳文物和觀眾人身安全。面對這些問題，展廳管理員如何對展廳的觀眾進(jìn)行管理。對此筆者提出自己的一些看法。

觀眾服務(wù)包括參觀人數(shù)的控制、觀眾的疏通及引導(dǎo)及協(xié)助一些特殊觀眾（比如老年人、殘疾人）參觀展覽等等。

1、對中、小學(xué)生團(tuán)體及旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。這類小觀眾正是長身體、長知識的時(shí)期，求知欲和好奇心都很強(qiáng)烈。在參觀的興趣很濃，但穩(wěn)定性較差，甚至動手觸摸展品。對于這類小觀眾展廳管理員要時(shí)刻注意他們的一舉一動，在他們對展品或模型做出一些可預(yù)見性破壞行為時(shí)，要及時(shí)的提前制止。如有學(xué)校組織學(xué)生團(tuán)體進(jìn)行參觀時(shí)，展廳管理員首先與帶隊(duì)老師協(xié)調(diào)學(xué)生有序進(jìn)入展廳，并說明應(yīng)注意的事項(xiàng)、參觀的時(shí)間、路線等問題。再次，各展廳管理員之間要及時(shí)溝通了解相鄰展廳參觀學(xué)生的人流量，及時(shí)的疏通、引導(dǎo)學(xué)生向下一個展廳進(jìn)行參觀。為了避免多個團(tuán)隊(duì)在同一展廳“撞車”， 在有多個旅游團(tuán)隊(duì)同時(shí)參觀時(shí)，展廳管理員可在團(tuán)隊(duì)進(jìn)入展廳前與他們的導(dǎo)游進(jìn)行溝通，合理安排旅游團(tuán)隊(duì)之間參觀時(shí)間的距離。這樣可避免多個旅游團(tuán)隊(duì)在同一展廳擁擠，有條不紊讓在他們規(guī)定時(shí)間內(nèi)的結(jié)束參觀。這樣觀眾來博物館參觀，雖然人多，但有排有序，不擁擠，預(yù)防突發(fā)性事件的發(fā)生。

2、對老年人與殘疾人等特殊群體的服務(wù)。博物館逐漸成為廣大群眾學(xué)習(xí)休閑的場所，吸引了越來越多不同層次的觀眾，老年人和殘疾人是其中的一個特殊群體。首先老年人，他們多為60歲以上的退休人員，這類觀眾來博物館參觀，大多數(shù)是出于對展品的愛好，如書法、繪畫、古瓷等，參觀的時(shí)候比較認(rèn)真、仔細(xì)和時(shí)間比較長。他們在參觀時(shí)喜歡臨摹書法和繪畫，或是長時(shí)間對某一瓷器的研究，對于此展廳管理員應(yīng)予以協(xié)助，可以給他們提供座椅等，以緩解老年人站立之久的疲累。再次，殘疾人來博物館多數(shù)是為了獲取知識、感受文化體驗(yàn)及獲取社會認(rèn)同感。他們到展廳時(shí)，展廳管理員可以協(xié)助他們參觀。如坐著輪椅的觀眾，展廳管理員可主動表示可以協(xié)助他們，在他們同意的情況下，展廳管理員方可幫助他們進(jìn)行參觀。

（二）、文物安全防范工作

博物館是文物、標(biāo)本、資料的主要收藏處所，是國家必須嚴(yán)加防護(hù)的重要部門之一。展廳是博物館安全工作的重點(diǎn)防范部位，展廳管理員必須堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全方針，樹立“只有不出事，才能干好事”的工作理念。展廳管理員的安全意識也是展廳安全保障的關(guān)鍵，因此展廳管理員也必須具備安全防范意識及突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，安全防范意識包括防火意識、防盜意識、預(yù)防突發(fā)事件意識。

1、防火意識。展廳管理員要熟悉展廳內(nèi)消防設(shè)備中的消防槍和水帶的連接，滅火器、防毒面具存放的位置及操作。監(jiān)控設(shè)備、防火設(shè)備發(fā)現(xiàn)損毀及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，如發(fā)現(xiàn)有觀眾吸煙行為要及時(shí)的制止。檢查展廳內(nèi)電線是否有老化現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、防盜意識。在展廳防盜方面包括人防、物防、技防。人防即為展廳管理員;物防即為牢固的門、窗及展柜;技防即為防盜報(bào)警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)。在展廳內(nèi)展廳管理員要時(shí)刻關(guān)注每一位前來參觀的觀眾，尤其是那些對展廳防盜系統(tǒng)及某個文物比較感興趣的觀眾，更要注意他們的一舉一動。

3、預(yù)防突發(fā)事件意識。博物館的免費(fèi)開放，帶來了觀眾流量的劇增，館外觀眾排長隊(duì)等待進(jìn)館，館內(nèi)展廳觀眾爆滿，必然給展廳帶來安全隱患。展廳管理員在接待團(tuán)體觀眾時(shí)，應(yīng)做好全面的安全防范和突發(fā)事件的防范工作。尤其是學(xué)生團(tuán)體，很容易造成相互推搡、相互打鬧。所以這時(shí)展廳管理員要時(shí)刻提高警惕，注意學(xué)生們的舉動，以防止事件的發(fā)生。

總而言之，展廳管理員是博物館的重要崗位之一，是博物館展廳觀眾及文物安全的保障之一。一名優(yōu)秀的展廳管理員應(yīng)該具備較高服務(wù)和安全防范意識，能善于與觀眾溝通，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠保持冷靜并準(zhǔn)確、快捷的按規(guī)定應(yīng)急處里程序進(jìn)行匯報(bào)，并按有關(guān)要求處理情況，有效的控制事件的發(fā)展，確保展廳觀眾與文物的安全，才能從根本上拉近博物館與觀眾的距離，從而走到互動共贏的目的。

參考資料：

[1]宋向光著，《物與識——當(dāng)代中國博物館理論與實(shí)踐辨析》，科學(xué)出版社，2009年出版。

[2]夏青：《博物館研究》電子版，2009年第2期，

[3]王宏鈞：《中國博物館學(xué)基礎(chǔ)》，上海古籍出版社，2005年出版。