綜合治理、背街小巷改造、矛盾糾紛調(diào)處、平安法治建設(shè)……社區(qū)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜而細(xì)碎的社會(huì)工程，如何把一系列“軟服務(wù)”做成“硬標(biāo)準(zhǔn)”？江東區(qū)給出了答案。

今年7月，江東區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作傳來喜訊。經(jīng)過前期評定，該區(qū)社區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作被立項(xiàng)為國家級試點(diǎn)，成為我市首個(gè)社會(huì)管理與公共服務(wù)類國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

“江東標(biāo)準(zhǔn)”是如何成為全國社區(qū)服務(wù)試點(diǎn)的？“硬標(biāo)準(zhǔn)”的設(shè)立能給當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)服務(wù)帶來怎樣的變化？其可復(fù)制性強(qiáng)嗎？帶著這些問題，連日來，記者采訪了該標(biāo)準(zhǔn)主要起草人之一的江東區(qū)民政局副局長熊瑛和四位來自該轄區(qū)的社區(qū)黨委書記。

記者：在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，并不多見。江東區(qū)為何會(huì)想到開展此項(xiàng)工作？對于社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作被立項(xiàng)為國家級試點(diǎn)，您覺得江東區(qū)的優(yōu)勢何在？

熊瑛：在開展社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作以前，江東區(qū)的社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理工作應(yīng)該說一直都是走在全市前列的。2002年，江東區(qū)就被評為全國社區(qū)建設(shè)示范城區(qū)，2009年又被列入全國第一批和諧社區(qū)建設(shè)示范區(qū)。

江東區(qū)社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，一些品牌在全國都叫得響，比如劃船社區(qū)的“俞復(fù)玲365社區(qū)服務(wù)工作法”，就是社區(qū)服務(wù)的知名品牌。針對不同群眾，我們也推出了一批自創(chuàng)服務(wù)載體。我們有專為老年人服務(wù)的家院互融服務(wù)中心，有專為殘疾人服務(wù)的陽光驛站，也有專為未成年人服務(wù)的四點(diǎn)鐘學(xué)校，這些服務(wù)都很受居民歡迎。

那么，我們?yōu)槭裁磿?huì)想到開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作呢？自黨的十七大、十八大以來，社會(huì)治理工作越來越受重視，對基層社會(huì)治理的現(xiàn)代化要求也越來越高。在此背景下，我們對江東的社區(qū)建設(shè)也做了一個(gè)新的審視。我們發(fā)現(xiàn)，我們的社區(qū)服務(wù)至少面臨著三方面的問題。

一是居民需求越來越多樣化、差異化，不同的人群對社區(qū)有不同的服務(wù)需求。我們應(yīng)該怎么去滿足他們？這成為需要我們?nèi)ニ伎嫉囊粋€(gè)問題。

二是居民需求的多樣化和差異化，必然要求我們社區(qū)服務(wù)要更規(guī)范化和精細(xì)化。如何才能讓社區(qū)服務(wù)更規(guī)范？這也成為我們亟待破解的一個(gè)課題。

三是無論是滿足居民需求，還是改進(jìn)社區(qū)服務(wù)，都要求我們首先要有一支過硬的社工隊(duì)伍。在新形勢下，社工隊(duì)伍如何向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展？這也是需要我們?nèi)ヅΦ囊粋€(gè)方向。

三重因素疊加下，勢必要求我們?nèi)ふ倚碌妮d體來破解這些難題，以推動(dòng)江東社區(qū)治理實(shí)現(xiàn)一個(gè)大的提升。顯然，標(biāo)準(zhǔn)化工作是解決上述問題一條很好的路徑。于是，從2008年開始，江東區(qū)走上了探索社區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之路。當(dāng)年，江東就出臺了《居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級規(guī)范》，并于2010年升級為市級地方標(biāo)準(zhǔn)。2012年，我們又陸續(xù)推出了《社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》《社區(qū)包片聯(lián)戶服務(wù)規(guī)范》《社區(qū)專職工作者職業(yè)能力評價(jià)體系》三個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)。通過三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，江東區(qū)對轄區(qū)內(nèi)社區(qū)服務(wù)場所的環(huán)境、社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容以及社工職業(yè)能力作了具體的規(guī)范要求，并通過開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，形成了涵蓋社區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

今年，社區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作被立項(xiàng)為國家級試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了江東區(qū)國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)零的突破。目前，《社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)完成制定程序，已向國標(biāo)委報(bào)批等待發(fā)布。

記者：《社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》的推出，為老社區(qū)的改造升級提供了示范借鑒。該規(guī)范最大的特色是什么？推出后，給社區(qū)服務(wù)帶來了哪些具體變化？

熊瑛：在《社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》中，江東區(qū)明確了社區(qū)便民服務(wù)中心大廳的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及服務(wù)方法，不過其最大的特色還在于設(shè)計(jì)了一套視覺規(guī)范以及對社區(qū)進(jìn)行了一站式改造。

江東區(qū)原來的社區(qū)服務(wù)中心沒有統(tǒng)一的形象，各社區(qū)都是根據(jù)自己的情況放置門牌，常有居民辦事找不到社區(qū)的現(xiàn)象發(fā)生。而且，江東老小區(qū)多，社區(qū)配套用房有些空間狹小、布局散亂，有些設(shè)置在二樓，給居民辦事帶來了很多不便。

門口沒有統(tǒng)一標(biāo)識，居民找不到社區(qū)；進(jìn)門后，散亂的辦公布局，居民找不到辦事人員。如何解決？對此，我們建立了一套完整的視覺規(guī)范，從門頭、用色、名稱等，都進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，大大提高了社區(qū)的辨識度。同時(shí)，從2013年開始，江東區(qū)開始推進(jìn)社區(qū)便民服務(wù)中心一站式改造，服務(wù)大廳里每個(gè)崗位都掛上標(biāo)識牌，居民進(jìn)來辦事，一目了然，無須再挨個(gè)詢問。目前江東66個(gè)社區(qū)中已有41個(gè)便民服務(wù)中心完成了標(biāo)準(zhǔn)化改造，總投入近1200萬元。

應(yīng)紅暉：明樓街道徐家社區(qū)是典型的老小區(qū)，有2700多戶居民，但社區(qū)配套用房只有100平方米，還被隔成了9個(gè)房間，布局十分混亂。而且門口沒有標(biāo)識牌，居民來辦事，只能一個(gè)房間一個(gè)房間挨個(gè)問。

2013年，區(qū)里推出便民服務(wù)中心改造行動(dòng)，我們申報(bào)成為第一批改造對象。經(jīng)過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)化改造后，“格子間”變成了寬敞、整潔的一站式服務(wù)大廳。最關(guān)鍵的是，居民來辦事方便多了。

記者：社區(qū)服務(wù)規(guī)范后，每個(gè)社工負(fù)責(zé)哪條線，居民一望便知。但會(huì)不會(huì)碰到這樣一個(gè)問題，社工坐在窗口的時(shí)間太多，以致影響了走訪聯(lián)系居民的時(shí)間？

陳悅：近年來，的確有社區(qū)組織行政化的趨勢。所以，江東民政局對《社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行了升級，在我們?nèi)A光城社區(qū)試點(diǎn)推行“全能社工”模式。

什么是“全能社工”呢？就是根據(jù)社區(qū)規(guī)模設(shè)置一到兩個(gè)綜合窗口，這里的窗口社工能辦理所有條線的工作，這樣一來，大廳只設(shè)兩個(gè)窗口，其他社工集中到一個(gè)地方辦公，可以節(jié)省大廳的占地面積。對居民來說，辦事從“一站式”受理變?yōu)榱恕耙豢谑健笔芾?，也方便了很多。二來，有了“全能社工”，其他社工就無須整天坐班，可以有更多的時(shí)間上門走訪居民了。如今，華光城社區(qū)的社工1/3的時(shí)間用于處理?xiàng)l線事務(wù)，2/3的時(shí)間可以用來走訪居民和開展為居民服務(wù)的活動(dòng)。

記者：社區(qū)用房和服務(wù)規(guī)范有了標(biāo)準(zhǔn)化，那么，當(dāng)社工走出去上門服務(wù)時(shí)，有沒有標(biāo)準(zhǔn)化可以設(shè)置呢？

熊瑛：《社區(qū)包片聯(lián)戶工作規(guī)范》就是專門明確社工走出去上門服務(wù)時(shí)該如何走的問題。

《社區(qū)包片聯(lián)戶工作規(guī)范》里許多規(guī)定是量化的。比如，要求每250戶左右居民家庭配置一名專職社工，每名專職社工在一個(gè)工作年度內(nèi)對責(zé)任片區(qū)居民家庭至少走訪一次，對特殊居民還要增加走訪頻率。許多規(guī)定很具體，比如要求社工入戶了解居民生活方式、文化層次等，對特殊人群的走訪還有特殊要求，在低保家庭要了解致貧原因并提供救助類服務(wù)信息等。

相比以前，現(xiàn)在的社工有年輕化的趨勢，也帶來了一定的流動(dòng)性。對于上門服務(wù)，年輕社工常有不敢進(jìn)、不知道怎么進(jìn)、進(jìn)了不知道問什么的問題。包片聯(lián)戶工作對上門服務(wù)提出了一套規(guī)范，細(xì)致到聯(lián)戶前要做什么準(zhǔn)備，聯(lián)戶時(shí)要問哪些問題，確保社工進(jìn)了門有話聊。

簡單地說，不管是新社工還是年輕社工，拿到《社區(qū)包片聯(lián)戶服務(wù)規(guī)范》后，就可以清晰地了解要做什么，該怎么做。

今年6—8月，江東區(qū)開展了社工包片聯(lián)戶網(wǎng)格大走訪，街道還專門給社工配了包片聯(lián)戶的隨身包。按照《社區(qū)包片聯(lián)戶工作規(guī)范》，社工們帶著“出來一個(gè)問題賬單，排摸一份居民需求清單，開出一張社區(qū)服務(wù)菜單”的要求，三個(gè)月里，排摸5273條問題，解決5115條，走訪率入戶率達(dá)到98%。

李燕波：包片聯(lián)戶怎么聯(lián)？以前，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)，一些上門走訪容易流于形式。《社區(qū)包片聯(lián)戶工作規(guī)范》出臺后，我們對于上門前如何準(zhǔn)備、上了門要了解什么都心中有數(shù)，走訪增效不少。

為更好地開展包片聯(lián)戶工作，櫻花社區(qū)從今年年初開始，根據(jù)居民自身情況，將他們分為 “紅、橙、黃、綠、藍(lán)”五色人群，明確規(guī)定走訪頻次。比如， 80歲以上的獨(dú)居老人、生活不能自理的殘疾人屬于“紅色”人群，要每月上門走訪一次；對于70歲以上的獨(dú)居老人、低保家庭等“橙色”人群，要每季度上門走訪一次。走訪情況都要記錄在社工《民情記錄本》上，并上傳到網(wǎng)上信息平臺。

記者：全能社工崗的推出、包片聯(lián)戶工作的提升，都對社工提出了更高的要求。那么，我們對于社工能力的提升，是如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置的？

熊瑛：我們現(xiàn)在的社工結(jié)構(gòu)中，很少有科班出身的專業(yè)社工，他們上崗后，大多不知道該如何開展工作，也不知道發(fā)展方向在哪里，普遍覺得社區(qū)工作者沒有價(jià)值感，沒有專業(yè)技術(shù)含量。

《社區(qū)專職工作者職業(yè)能力評價(jià)體系》就是要告訴他們，社工應(yīng)該具備哪些基本能力、專業(yè)能力，每一個(gè)能力都包含若干指標(biāo)，評定都有高中低之分，這樣就為社工的發(fā)展設(shè)置了一個(gè)職業(yè)導(dǎo)向。

當(dāng)然，為了鼓勵(lì)社工向更專業(yè)化、職業(yè)化的方向發(fā)展，《社區(qū)專職工作者職業(yè)能力評價(jià)體系》的配套激勵(lì)也很完善。比如每年組織職業(yè)資格考試考前培訓(xùn)、提高職業(yè)津貼標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立社區(qū)社會(huì)工作人才政府特殊津貼等，鼓勵(lì)社工參加全國社會(huì)工作者職業(yè)水平考試，今年已有155個(gè)社工通過了這項(xiàng)專業(yè)考試，全區(qū)社工持證率達(dá)到60%以上。

唐碧英：在鼓勵(lì)社工通過考試提升專業(yè)化能力的同時(shí)，我們也很注重在實(shí)踐中強(qiáng)化社工的能力。我們每個(gè)月都會(huì)定期舉行“小巷論劍”，將平時(shí)走訪中收集到的疑難雜癥拿出來給大家分析，一起探討解決的方案，提升社工處理問題的能力。

此外，我們還將《社區(qū)專職工作者職業(yè)能力評價(jià)體系》進(jìn)行細(xì)化，將標(biāo)準(zhǔn)直接量化和考核對應(yīng)，使社工能力和考核直接掛鉤，激發(fā)社工工作動(dòng)能，社工專業(yè)化能力得到很大提升。

記者：這一系列社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，給社區(qū)工作帶來的最大改變是什么？

熊瑛：社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，給社區(qū)帶來了很多改變。社區(qū)服務(wù)場所實(shí)現(xiàn)了從零散、散亂到整齊、規(guī)范、有親和力的轉(zhuǎn)變；社區(qū)服務(wù)從原來相對粗放的狀態(tài)，向規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展；社工隊(duì)伍從自學(xué)成才向?qū)I(yè)化、職業(yè)化角度邁進(jìn)。

總體來說，社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使社區(qū)工作從“憑經(jīng)驗(yàn)”變?yōu)椤鞍礃?biāo)準(zhǔn)”，這些標(biāo)準(zhǔn)合在一起，形成了一套比較完備的標(biāo)準(zhǔn)體系，基本覆蓋了社區(qū)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，能有力促進(jìn)整個(gè)社區(qū)治理服務(wù)水平的提升。從最近幾次的滿意度調(diào)查來看，居民對社區(qū)建設(shè)的參與感和滿意度提升明顯，對社工的滿意度都在90%以上。