摘 "要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力的覆蓋愈加廣泛，為了滿足人們對(duì)電的需求，降低電費(fèi)繳納的困難，電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)隨之發(fā)展。目前，許多代收網(wǎng)點(diǎn)由于其規(guī)模大、覆蓋廣，為諸多客戶帶來(lái)了便利，不僅如此其還拓展了電費(fèi)代收之外的相關(guān)業(yè)務(wù)，使代收網(wǎng)點(diǎn)在電力工作中發(fā)揮了巨大的作用。本文對(duì)發(fā)揮社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)作用進(jìn)行了相關(guān)的討論和分析，列舉了提升服務(wù)水平的各項(xiàng)方法。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化;代收網(wǎng)點(diǎn);服務(wù)水平

代收網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)為居民繳納電費(fèi)提供了便利，近年來(lái)隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，代收網(wǎng)點(diǎn)也在不斷的拓展自身的服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目。部分代收網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓了停電信息通知、客戶信息搜索等延伸服務(wù)，為客戶增添了更多的便利，極大的滿足了客戶的需求，也因此，受到了諸多客戶的好評(píng)。但是，也有一部分代收網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)工作之中仍存在一些缺點(diǎn)和不足，其沒(méi)有使代收網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮出真正的作用。為此，代收網(wǎng)點(diǎn)還需要不斷的建設(shè)和發(fā)展，進(jìn)一步提升自身的服務(wù)水平，滿足更多客戶的需求，服務(wù)于人民。

一、代收網(wǎng)點(diǎn)的作用和意義

目前，我國(guó)的電力事業(yè)發(fā)展較迅速，電力已經(jīng)達(dá)到了全國(guó)性的覆蓋，偏遠(yuǎn)地區(qū)或農(nóng)村也實(shí)現(xiàn)了電力的供應(yīng)。然而，在電力普及的同時(shí)，電費(fèi)繳納成為了偏遠(yuǎn)地區(qū)或者農(nóng)村地區(qū)的一大難題。為了解決這一難題，電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。代收網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)為農(nóng)村等繳費(fèi)困難的地區(qū)提供了便利，使農(nóng)村用戶實(shí)現(xiàn)了“村村繳費(fèi)點(diǎn)”的建設(shè)，為電力工作的建設(shè)和發(fā)展提供了極大的支持，是電力企業(yè)必不可少的基層服務(wù)項(xiàng)目之一。

二、加強(qiáng)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和能力

（一）加強(qiáng)對(duì)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的篩選。代收網(wǎng)點(diǎn)的選擇需要慎重的考慮和篩選，電力公司要以“方便用戶繳費(fèi)”作為選點(diǎn)的基本原則，選擇交通便利、人流集中的地區(qū)，例如，便利店、超市、商場(chǎng)等等。代收點(diǎn)的選擇和建設(shè)不僅要考慮人們的生活習(xí)慣，還要考慮客戶的出行習(xí)慣，方便客戶隨時(shí)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。加大代收網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍，規(guī)范代收網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，有計(jì)劃、有根據(jù)的進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)位置的選擇。

代收網(wǎng)點(diǎn)的首要選擇條件就是該點(diǎn)需要具有一定的信譽(yù)度和安全性，不論對(duì)單位還是個(gè)人進(jìn)行代收網(wǎng)點(diǎn)工作的合作，電力公司都要對(duì)該合作對(duì)象有所了解，確保其有固定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，并且其具有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的能力。拒絕任何沒(méi)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的個(gè)人或企業(yè)員工進(jìn)行電費(fèi)代收的工作。申請(qǐng)方需要有較強(qiáng)的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，了解代收網(wǎng)點(diǎn)的真正作用和建設(shè)目的。對(duì)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)流程進(jìn)行有效的規(guī)范。首先，申請(qǐng)方必須對(duì)該地區(qū)的供電單位提出相應(yīng)的書(shū)面申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)所使用的相關(guān)材料必須經(jīng)過(guò)有效的確認(rèn)和證實(shí)，確保材料的真實(shí)性。如果是單位想要申請(qǐng)，那么單位必須提供機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證等相關(guān)資料的復(fù)印件，并且在各個(gè)復(fù)印件之上進(jìn)行公章蓋印;如果個(gè)體商戶沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，那么其需要對(duì)當(dāng)?shù)氐墓╇姽芾韱挝患皶r(shí)的說(shuō)明，確保網(wǎng)點(diǎn)篩選的準(zhǔn)確合理。供電公司接到申請(qǐng)之后要進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和復(fù)查，在選擇了相應(yīng)的合作方之后，申請(qǐng)人需要進(jìn)行代收電費(fèi)合同的簽訂，并且交付相應(yīng)的設(shè)備押金。經(jīng)過(guò)篩選和確認(rèn)之后，代收網(wǎng)點(diǎn)需要在商戶的外部懸掛電力公司設(shè)計(jì)的統(tǒng)一的形象燈箱，內(nèi)部需要懸掛電力公司的收費(fèi)授權(quán)牌，確保代收網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)可靠。此外，企業(yè)還需要通過(guò)不同的方式和渠道對(duì)新建代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳，進(jìn)而吸引客戶，也避免客戶在虛假的代售點(diǎn)上當(dāng)受騙。

（二）加強(qiáng)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。供電企業(yè)還要加強(qiáng)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的拓展，提供更多的縱向服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到渠道的增值。為此，供電企業(yè)不僅要對(duì)供電網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，還要加強(qiáng)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，一方面使服務(wù)人員對(duì)相關(guān)的工作程序進(jìn)行熟悉，另一方面通過(guò)對(duì)服務(wù)人員能力和水平的提高，進(jìn)一步發(fā)展代收網(wǎng)點(diǎn)，使其成為城鄉(xiāng)客戶繳費(fèi)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)。

代收點(diǎn)的服務(wù)人員代表著電力企業(yè)的形象，電力企業(yè)需要對(duì)代收點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行更好的規(guī)范和強(qiáng)化，避免服務(wù)人員出現(xiàn)任何違反規(guī)定的現(xiàn)象，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，電力企業(yè)需要對(duì)代售點(diǎn)的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范代收點(diǎn)的工作內(nèi)容。為此，代售點(diǎn)必須保證營(yíng)業(yè)時(shí)間的充足，每天至少要提供八個(gè)小時(shí)的代收業(yè)務(wù);為客戶打印收據(jù)和憑條，使客戶有據(jù)可依，避免任何違反規(guī)定的代收現(xiàn)象出現(xiàn);如果客戶對(duì)代收業(yè)務(wù)存在疑問(wèn)，服務(wù)人員需要對(duì)其進(jìn)行耐心的解答，直到客戶滿意。如果無(wú)法對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解決和回答，工作人員需要對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的記錄，然后向當(dāng)?shù)氐墓╇姽芾韱挝惶峤?，盡快解決客戶的問(wèn)題;嚴(yán)禁服務(wù)人員以代收電費(fèi)為由向客戶收取不恰當(dāng)?shù)氖掷m(xù)費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須嚴(yán)格處理;嚴(yán)格管理服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容，避免服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行多次或者分次的費(fèi)用收納，及時(shí)提醒電費(fèi)不足的用戶進(jìn)行電費(fèi)的繳納。保證用戶電費(fèi)的及時(shí)繳納，并且在繳納的過(guò)程中確保客戶享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的存在意義是為了給城鄉(xiāng)地區(qū)的電力用戶提供繳費(fèi)便利。除此之外，代收網(wǎng)點(diǎn)也可以提供一些拓展服務(wù)，例如，信息的收集和發(fā)布。將相關(guān)的繳費(fèi)信息在公示牌中進(jìn)行公示。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員要進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的培訓(xùn)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員搜集客戶信息、進(jìn)行政策宣傳等工作的能力。在客戶信息收集方面，服務(wù)人員可以在客戶繳納電費(fèi)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行信息的采集，保留客戶手機(jī)號(hào)碼、家庭地址等聯(lián)系方式和基礎(chǔ)信息。這樣不僅使供電企業(yè)減少了基礎(chǔ)檔案核實(shí)的壓力，還方便了代收網(wǎng)點(diǎn)催收費(fèi)用業(yè)務(wù)的展開(kāi)。例如，根據(jù)客戶的信息，代收網(wǎng)點(diǎn)可以進(jìn)行相關(guān)電力信息的短信通知;在新政策和新業(yè)務(wù)的宣傳方面。例如，階梯電價(jià)的政策，代收網(wǎng)點(diǎn)可以將政策的宣傳材料張貼在公示牌上，方便客戶的閱覽。在客戶閱覽的過(guò)程中，如果客戶提出疑問(wèn)，服務(wù)人員要及時(shí)耐心的對(duì)政策內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，方便客戶對(duì)政策變動(dòng)的了解，進(jìn)而促進(jìn)客戶進(jìn)行合理用電。除此之外，要及時(shí)發(fā)布停電和供電通知，方便客戶用電，也能夠有效的減輕相關(guān)工作人員的工作壓力。最后，代收網(wǎng)點(diǎn)也要加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解。當(dāng)?shù)毓╇姽芾韱挝灰獙?duì)電力用戶的用電問(wèn)題和安全隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，避免電力安全事故的發(fā)生，使客戶對(duì)服務(wù)感到放心和滿意，從根本上杜絕客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)與電力企業(yè)之間的溝通。供電企業(yè)要及時(shí)與代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通和交流，對(duì)客戶的繳費(fèi)情況積極的了解和掌握，對(duì)收費(fèi)中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決，避免電力企業(yè)和代收網(wǎng)點(diǎn)之間工作矛盾的產(chǎn)生。如果供電企業(yè)出現(xiàn)了拓展服務(wù)，供電企業(yè)需要指派專(zhuān)業(yè)的工作人員對(duì)代收網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作之中的不足，并且盡快糾正和改善，對(duì)工作優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)的熟練程度、客戶的滿意程度等內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)秀代收網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定，對(duì)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。使供電企業(yè)和代收網(wǎng)點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展、互惠互利。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)槌青l(xiāng)居民的電費(fèi)繳納提供便利，為了進(jìn)一步發(fā)展代收網(wǎng)點(diǎn)的作用和功能，加強(qiáng)代收網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。為此，電力企業(yè)一定要慎重篩選網(wǎng)點(diǎn)位置，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而使社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)真正實(shí)現(xiàn)其存在的意義。

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