摘 "要：為了貫徹落實(shí)黨的十八大“依法治國(guó)”精神，落實(shí)依法治企要求，國(guó)網(wǎng)宜昌供電公司客戶服務(wù)中心以建設(shè)合法規(guī)范、智能互動(dòng)的新型客戶關(guān)系為突破，探索以技術(shù)、管理、人員三維為支撐，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)體系，提升電費(fèi)回收規(guī)范性、便捷性和智能性，破解居民電費(fèi)回收難題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維;供電服務(wù);電費(fèi)回收

一、電費(fèi)回收難成因

（一）政策法規(guī)和內(nèi)部管理支持不充分。一是居民電費(fèi)預(yù)收缺乏相關(guān)法規(guī)政策依據(jù)。為減輕電費(fèi)回收壓力和催收成本，供電企業(yè)在實(shí)行居民電費(fèi)預(yù)收上做了大量努力和嘗試。但是由于居民電費(fèi)預(yù)收缺乏法規(guī)政策支撐，易受工商管理部門(mén)清查，電費(fèi)預(yù)收推行投鼠忌器、成效緩慢，不能發(fā)揮有效作用。二是供電部門(mén)對(duì)惡意欠費(fèi)戶無(wú)直接有效執(zhí)法權(quán)。自電力部門(mén)去行政化改革后，供電企業(yè)獨(dú)立執(zhí)法權(quán)弱化。對(duì)于少數(shù)用戶惡意欠費(fèi)的行為，除收取滯納金、停電催費(fèi)等措施外，缺少其他直接有效的手段。

（二）居民用電消費(fèi)轉(zhuǎn)型不深入。一是電力商品意識(shí)不強(qiáng)。部分居民客戶法制意識(shí)淡薄，用電欠費(fèi)“老拖、老賴(lài)”，突出表現(xiàn)在租賃戶和空置房欠費(fèi)問(wèn)題。租賃房屋由于人口流動(dòng)性大，房主和租戶互相推諉，電費(fèi)回收困難?！翱罩梅俊?、“假日房”、“空巢房”等居民微小電量形成欠費(fèi)無(wú)法按期收回。二是消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)型不到位。大多數(shù)居民客戶仍停留在“先用電后交錢(qián)”的傳統(tǒng)繳費(fèi)模式中，有的客戶甚至需停電才繳費(fèi)，先付費(fèi)再消費(fèi)電能商品的習(xí)慣尚未養(yǎng)成。部分客戶仍?xún)A向選擇傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)、超市代收繳費(fèi)，基于互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)支付寶、掌中寶繳費(fèi)等新型繳費(fèi)繳道，很多居民客戶應(yīng)用能力欠缺。

（三）客戶關(guān)系維護(hù)不到位。一是客戶基礎(chǔ)信息收集難?？蛻艋A(chǔ)信息數(shù)據(jù)的補(bǔ)充完善不到位，短信平臺(tái)的客戶手機(jī)信息等不全、張冠李戴或純屬無(wú)效信息的情況突出。主要是部分抄表員與客戶缺乏主動(dòng)有效溝通，客戶變更聯(lián)系方式后，抄表員與客戶處于“失聯(lián)”狀態(tài)，或者少數(shù)客戶出于個(gè)人隱私考慮不愿提供聯(lián)系方式，或者租房戶流動(dòng)性大收集信息困難。二是員工服務(wù)行為不規(guī)范。主要表現(xiàn)在抄催人員催費(fèi)行為不規(guī)范;相關(guān)繳費(fèi)政策宣傳不到位，部分抄表員不能使用新型繳費(fèi)工具，主要是與客戶溝通不暢、新的電價(jià)電費(fèi)政策、新技術(shù)應(yīng)用未對(duì)員工培訓(xùn)宣貫到位。

（四）采集技術(shù)和渠道平臺(tái)支撐不給力。一是用電信息系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)全覆蓋。宜昌地區(qū)采集覆蓋戶數(shù)84.06萬(wàn)戶，覆蓋率58%，尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)居民用電客戶的“全覆蓋”，“全費(fèi)控”技術(shù)條件不成熟。二是用電信息采集系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定。由于信息采集系統(tǒng)通訊技術(shù)不夠完善，通訊可靠性受環(huán)境制約，易出現(xiàn)漏抄、錯(cuò)抄、監(jiān)控錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象。

二、解決思路

（一）推動(dòng)電力法制建設(shè)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)環(huán)境變化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，電力法律法規(guī)明顯滯后于電力市場(chǎng)的發(fā)展，造成電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控難度加大。在當(dāng)前依法治國(guó)深入推進(jìn)的形勢(shì)下，做好電費(fèi)回收工作，就要積極適應(yīng)當(dāng)前電力體制改革和電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，謀求和推動(dòng)電力法規(guī)制度建設(shè)，諸如推動(dòng)居民預(yù)存電費(fèi)合法化，增加供電企業(yè)在電費(fèi)催收中的“底牌”。

（二）強(qiáng)化法律手段應(yīng)用。在電費(fèi)回收中，供電企業(yè)一般采取上門(mén)催收、電話催收和停電催收等常規(guī)手段，但對(duì)于惡意欠費(fèi)戶、租賃拒交戶，常規(guī)手段難以發(fā)揮作用，因此采用法律催收手段，如通過(guò)向欠費(fèi)客戶發(fā)送律師函等手段，提高電費(fèi)催收成效，保護(hù)供電企業(yè)合法利益。

（三）積極尋求內(nèi)部管理政策支持。對(duì)于具備技術(shù)條件的居民客戶全部使用月末日24時(shí)凍結(jié)抄表數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)月度電量電費(fèi)發(fā)行和結(jié)算同步，有效延長(zhǎng)客戶繳費(fèi)時(shí)限和電費(fèi)催繳時(shí)限，提高居民電費(fèi)回收率。

三、解決方法

（一）管理創(chuàng)新，建立良好客戶公共關(guān)系。一是宣傳教育，強(qiáng)化居民客戶契約意識(shí)。供電企業(yè)與用電客戶本質(zhì)是契約關(guān)系，雙方均需遵守簽訂的供用電合同和民事法律法規(guī)的約束和調(diào)整。因此，強(qiáng)化對(duì)居民客戶的電力法制宣傳教育，增強(qiáng)居民客戶依法用電意識(shí)，改變居民“用電繳費(fèi)”意識(shí)淡薄的現(xiàn)象。二是引導(dǎo)消費(fèi)，鼓勵(lì)居民客戶轉(zhuǎn)變習(xí)慣。通過(guò)預(yù)繳電費(fèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、信用積分獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)，鼓勵(lì)居民“先交錢(qián)、后用電”，逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)習(xí)慣。三是信用評(píng)級(jí)，實(shí)施居民客戶分級(jí)管理。根據(jù)居民客戶繳費(fèi)情況，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，并賦予不同信用等級(jí)客戶相應(yīng)服務(wù)權(quán)益，如在SG186系統(tǒng)中設(shè)置電費(fèi)欠費(fèi)額度和時(shí)間，鼓勵(lì)客戶信用消費(fèi)行為。依托地方信用系統(tǒng)建設(shè)，將欠費(fèi)客戶不良記錄，納入地方信用系統(tǒng)記錄，多方遏制惡意欠費(fèi)行為。四是多方收集客戶信息。通過(guò)客戶信息登記有獎(jiǎng)、手機(jī)短信訂閱等，健全完善客戶信息檔案，為電費(fèi)催收工作奠定良好基礎(chǔ)。

（二）強(qiáng)化支撐，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的信息技術(shù)平臺(tái)。一是加強(qiáng)信息采集系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)“全費(fèi)控”模式。加大信息采集系統(tǒng)建設(shè)步伐，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)“全覆蓋、全采集”。加強(qiáng)費(fèi)控應(yīng)用推廣力度，為居民客戶“先付費(fèi)后用電”消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變創(chuàng)造技術(shù)和基礎(chǔ)條件。對(duì)于空置房、租賃戶、欠費(fèi)戶、出臺(tái)居民客戶費(fèi)控開(kāi)通優(yōu)惠政策，減輕強(qiáng)推費(fèi)控工作的阻力，盡快實(shí)現(xiàn)“全費(fèi)控”。加強(qiáng)采集系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)、流程制度建設(shè)，完善“兩級(jí)監(jiān)控、三級(jí)運(yùn)維”體系，成立專(zhuān)業(yè)、高效的運(yùn)維技術(shù)隊(duì)伍，實(shí)施24小時(shí)不間斷運(yùn)維，解決采集運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)備不足、系統(tǒng)不穩(wěn)、后臺(tái)技術(shù)支撐不夠的問(wèn)題。二是拓展新型交費(fèi)渠道，不斷提升繳費(fèi)服務(wù)便捷性。

（三）提質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)升級(jí)。一是實(shí)現(xiàn)電費(fèi)催收服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+升級(jí)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集客戶手機(jī)、用電情況、支付習(xí)慣等情況，有針對(duì)性開(kāi)展催收服務(wù)。和電信運(yùn)營(yíng)商合作，應(yīng)用語(yǔ)音催繳系統(tǒng)，利用微信、朋友圈等即時(shí)交流軟件，建立客戶服務(wù)微信群，發(fā)布用電政策、安全用電知識(shí)、電費(fèi)催繳等信息，提升電費(fèi)催收服務(wù)成效。二是通過(guò)電力網(wǎng)格化服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)。對(duì)接政府網(wǎng)格化建設(shè)，劃分供電服務(wù)網(wǎng)格，通過(guò)電力網(wǎng)格員上門(mén)加大政策宣傳，合理引導(dǎo)客戶繳費(fèi)，宣傳互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)的諸多方式，零距離向客戶推廣手機(jī)APP應(yīng)用、95598供電服務(wù)網(wǎng)站繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，把供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)到客戶家門(mén)口，提升服務(wù)便捷性。

（四）提升素質(zhì)，打造信息化的員工隊(duì)伍。一是強(qiáng)化員工信息化技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。隨著智能營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展，信息化技術(shù)應(yīng)用在電費(fèi)回收中起著日益重要的作用，強(qiáng)化對(duì)移動(dòng)pos等新型設(shè)備、手機(jī)支付寶等新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)，增強(qiáng)員工信息技術(shù)運(yùn)用能力，促進(jìn)電費(fèi)回收工作。二是強(qiáng)化員工通關(guān)式培訓(xùn)。對(duì)員工態(tài)度和技能欠缺問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)和績(jī)效考核，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)“三通”（紀(jì)律通曉、風(fēng)險(xiǎn)通識(shí)、技能通關(guān)）目標(biāo)。

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