本文圍繞培訓(xùn)有效性展開(kāi)研究，闡述了培訓(xùn)相關(guān)概念，并對(duì)企業(yè)培訓(xùn)有效性的界定和有效性評(píng)估模型進(jìn)行闡述；對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工培訓(xùn)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述。研究目的在于了解GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)工作存在哪些問(wèn)題，產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因是什么，以及國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)麥當(dāng)勞、沃爾瑪、寶潔、日立、海爾、深圳萬(wàn)科員工培訓(xùn)的成功的關(guān)鍵要素是什么，GD物業(yè)公司與他們相比，又存在哪些不足。本文主要采用文獻(xiàn)綜述，訪談法、觀察法、問(wèn)卷調(diào)查等定性分析方法。依據(jù)柯克帕特里克四層次企業(yè)培訓(xùn)有效性評(píng)估模型，設(shè)計(jì)出GD物業(yè)的培訓(xùn)有效性評(píng)估流程和評(píng)估指標(biāo)對(duì)GD 公司員工培訓(xùn)有效性現(xiàn)狀進(jìn)行有效評(píng)估。總結(jié)知名物業(yè)公司及多家知名企業(yè)的培訓(xùn)方法和經(jīng)驗(yàn)，梳理出其培訓(xùn)成功的共同要素，與GD物業(yè)公司進(jìn)行比較，結(jié)合柯克帕特里克四層次企業(yè)培訓(xùn)有效性評(píng)估模型的評(píng)估結(jié)果，得出GD公司培訓(xùn)種類不夠完善，員工積極性不足等缺陷并依據(jù)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)提出相應(yīng)改進(jìn)措施。

一、緒論

（一）研究背景

物業(yè)管理與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及人民的生活水平的提高息息相關(guān)的，是城市化、住房商品化、人類社會(huì)化的高級(jí)產(chǎn)物。

目前，物業(yè)公司相互競(jìng)爭(zhēng)也在逐漸加大，其中最重要的還是人才競(jìng)爭(zhēng)。在人才競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，對(duì)于企業(yè)員工的培訓(xùn)就站在了一個(gè)突出的位置上，如何能讓企業(yè)的員工更好的適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，更好的發(fā)揮其自身的價(jià)值，很大程度上體現(xiàn)在員工培訓(xùn)的重要性。企業(yè)中員工接受培訓(xùn)，對(duì)于員工自身來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)可以提升個(gè)人綜合素質(zhì)，加強(qiáng)各個(gè)方面的工作能力，從而適應(yīng)企業(yè)以及社會(huì)的發(fā)展需要。在個(gè)人觀念上確立起正確的觀念價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于人才的重視，對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重視，有益于人才的培養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)與員工之間培訓(xùn)這樣一種過(guò)程，可以增進(jìn)彼此之間的溝通交流，企業(yè)知悉員工的訴求，員工了解企業(yè)的愿景，達(dá)到企業(yè)人力資源的合理優(yōu)化配置，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上保證了企業(yè)旺盛的生命力。

（二）研究問(wèn)題

1.GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)工作存在哪些問(wèn)題？產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因是什么？

2.國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)麥當(dāng)勞、沃爾瑪、寶潔、日立、海爾、深圳萬(wàn)科員工培訓(xùn)的成功的關(guān)鍵要素是什么？GD物業(yè)公司與他們相比，又存在哪些不足？

（三）研究創(chuàng)新點(diǎn)

本文在員工培訓(xùn)相關(guān)理論及現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用定性分析方法來(lái)研究GD物業(yè)員工培訓(xùn)成果。在研究企業(yè)培訓(xùn)成果方面目前大多數(shù)研究者是運(yùn)用定量研究，這種研究方法所得研究成果雖然比較客觀、準(zhǔn)確，但是有時(shí)難以發(fā)掘深層次的問(wèn)題，并且缺少橫向?qū)Ρ?。本文?chuàng)新地運(yùn)用定性分析工具“克特帕特里克四層評(píng)估模型”通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)地調(diào)查出第一手資料進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)問(wèn)題進(jìn)行剖析診斷，試圖發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題的原因所在。再創(chuàng)新的運(yùn)用對(duì)比分析，總結(jié)國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)培訓(xùn)取得成功的共性的關(guān)鍵因素，針對(duì)性的圍繞培訓(xùn)規(guī)范性、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)連續(xù)性、培訓(xùn)考核與反饋等方面進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)GD公司缺陷并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，以促進(jìn)該公司員工培訓(xùn)不斷優(yōu)化，促進(jìn)員工培訓(xùn)體系的不斷完善。

二、員工培訓(xùn)理論綜述

（一）概念及定義

1.培訓(xùn)

培訓(xùn)狹義上可解釋為訓(xùn)練，廣義上來(lái)看可以理解為工作實(shí)踐及在校接受教育進(jìn)行的學(xué)習(xí)活動(dòng)，即在職培訓(xùn)。本文對(duì)GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)主要研究人們工作中接受的各種培訓(xùn)。

2.員工培訓(xùn)

培訓(xùn)的字面意思就是培養(yǎng)、訓(xùn)練；員工培訓(xùn)，即對(duì)員工開(kāi)展的培養(yǎng)、訓(xùn)練。Raymond.A.noe（2007）從目標(biāo)的角度進(jìn)行了分析，指出“員工培訓(xùn)是組織有計(jì)劃幫助員工獲取工作相關(guān)能力的各種努力。董雅蕓（2013）提出員工培訓(xùn)指公司為了業(yè)務(wù)開(kāi)展和人才培育，對(duì)員工進(jìn)行的有計(jì)劃、有目的的訓(xùn)練過(guò)程。

3.培訓(xùn)有效性

（1） 培訓(xùn)有效性的定義

本文所謂“有效性”指的便是“能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的個(gè)人或組織的目標(biāo)，而且有效果”。不過(guò)值得本文注意的一點(diǎn)是“培訓(xùn)評(píng)估”常與“培訓(xùn)有效性”一并出現(xiàn)。即看是否這其中所實(shí)施的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目有效，培訓(xùn)是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，是用什么樣的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行評(píng)判的，從而科學(xué)衡量。

（2）關(guān)于“培訓(xùn)有效性”和“培訓(xùn)評(píng)估”的異同

本文對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行定義，即培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)其目的程度。組織，特別是那些以盈利為目的的組織所開(kāi)展的培訓(xùn)不是以學(xué)術(shù)活動(dòng)為目的的，而是一種以索取預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

本文所要研究的就是通過(guò)什么樣的方法來(lái)減少這種損耗，提高培訓(xùn)的效率、有效性，使培訓(xùn)達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)“雙贏”的目的。

4.培訓(xùn)有效性評(píng)估

培訓(xùn)有效性評(píng)估應(yīng)借助一定的工具進(jìn)行測(cè)評(píng)其有效性，從而幫助企業(yè)在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、回顧成績(jī)、找出存在的問(wèn)題，便于今后做出更加明智的決策。培訓(xùn)效果評(píng)估主要經(jīng)歷了定量評(píng)估的分層級(jí)評(píng)估和分階段評(píng)估階段。目前應(yīng)用最多的為柯克帕特里克提出的四層次培訓(xùn)評(píng)估模型，本文也依據(jù)此模型評(píng)估GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)有效性。

柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式是由威斯康星大學(xué)的柯克帕特里克教授研究提出的。

反應(yīng)層評(píng)估：主要圍繞員工對(duì)開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)整體印象進(jìn)行評(píng)估，借助問(wèn)卷、訪談的形式對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容是否喜歡、課程是否有用、培訓(xùn)設(shè)施是否滿意等方面進(jìn)行調(diào)查。

學(xué)習(xí)層評(píng)估：是評(píng)估的第二層次，更加強(qiáng)調(diào)評(píng)估員工學(xué)到了什么，如知識(shí)、能力等是否得到提高，可利用實(shí)踐操作、筆試等方法，能夠及時(shí)評(píng)價(jià)員工學(xué)習(xí)掌握情況。

行為層評(píng)估：通常在培訓(xùn)后，觀察員工的自身的行為是否發(fā)生變化，可以訪問(wèn)員工的上下級(jí)、客戶等工作相關(guān)者來(lái)進(jìn)行評(píng)估，也可科學(xué)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)自己工作的幫助與影響，這一層評(píng)估也是企業(yè)極其關(guān)注的層面。

結(jié)果層評(píng)估：這是最高層次的評(píng)估，也是最難評(píng)估的，主要側(cè)重于能否為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，可細(xì)分為一系列的量化指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，以此來(lái)判斷企業(yè)組織的培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)組織發(fā)展的貢獻(xiàn)價(jià)值，實(shí)施起來(lái)應(yīng)得到高層管理者的支持，否則很難拿到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行有效評(píng)估。

5.物業(yè)管理相關(guān)概念與理論概述

物業(yè)管理定義從廣義上陳楓、王克非（2007）在《物業(yè)管理》中指通過(guò)各種技術(shù)手段，在物業(yè)設(shè)計(jì)到壽命終止的周期內(nèi)，對(duì)業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)的全方面服務(wù)；從狹義上何川（2007）指出是根據(jù)業(yè)主委托，對(duì)已建物業(yè)按照合同提供相關(guān)服務(wù)等。

（二）國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

1.國(guó)外關(guān)于員工培訓(xùn)有效性評(píng)估的研究

（1）培訓(xùn)效果評(píng)估的內(nèi)涵

諾伊（2001）指出培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估可以判斷培訓(xùn)活動(dòng)的有效性。Tony Newby（2003）把其理解為對(duì)培訓(xùn)價(jià)值評(píng)價(jià)的依據(jù)。

（2）培訓(xùn)效果評(píng)估相關(guān)模型的提出

最早由唐納德·柯克帕特里克在1959年提出，并在接下的兩年歸納出反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四層次評(píng)估模型。

總體來(lái)看，不同學(xué)者主要圍繞成本收益、人力資源投資價(jià)值、培訓(xùn)效果影響因素、投資回報(bào)等方面進(jìn)行了大量研究，并取得了卓有成效的成果。

2.國(guó)內(nèi)關(guān)于員工培訓(xùn)有效性評(píng)估研究現(xiàn)狀

（1）內(nèi)涵研究

許文革（2008）認(rèn)為要按照科學(xué)合理的評(píng)估流程進(jìn)行評(píng)估，且是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，評(píng)估應(yīng)包括培訓(xùn)方案、影響因素等諸多方面，從而保證評(píng)估的可信度。

（2）評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建的研究

張立威（2013）圍繞員工轉(zhuǎn)崗的特定情況，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系，應(yīng)用更加具有針對(duì)性。

（3）評(píng)估方法研究

①定性方面

趙步同（2008）從宏觀的視角對(duì)員工培訓(xùn)評(píng)估的各個(gè)方面進(jìn)行了層次研究。

②定量研究

李敏（2011）在中小企業(yè)利用層次分析法分析了培訓(xùn)效果。

③定性、定量相結(jié)合開(kāi)展研究

金鋒赫（2013）綜合運(yùn)用柯氏模型、模糊評(píng)價(jià)兩種方法，對(duì)電力系統(tǒng)開(kāi)展調(diào)研，數(shù)據(jù)分析結(jié)果得到了較好的驗(yàn)證。

（三）文獻(xiàn)歸納總結(jié)

1.培訓(xùn)評(píng)估沒(méi)有上升到戰(zhàn)略的高度，公司高層重視度有待提高?，F(xiàn)在很多公司在培訓(xùn)中都投入的大量資金，但不乏有些出現(xiàn)形式主義，這與培訓(xùn)評(píng)估是否上升到戰(zhàn)略高度及管理層的支持力度有很大的關(guān)系，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不夠理想。

2.培訓(xùn)評(píng)估流程不科學(xué)，實(shí)施監(jiān)督不到位。有效的評(píng)估有利于公司發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題或不足，尤其是評(píng)估作為培訓(xùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果設(shè)計(jì)的不合理，指標(biāo)體系不科學(xué)，直接導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果的不可信。

3.評(píng)估結(jié)果沒(méi)有很好的應(yīng)用于工作當(dāng)中?，F(xiàn)實(shí)中經(jīng)常存在評(píng)估無(wú)用論，不能將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)化到公司具體工作當(dāng)中，直接導(dǎo)致公司培訓(xùn)成本的上升，但培訓(xùn)效果不理想，阻礙培訓(xùn)成果的有效轉(zhuǎn)化、提升公司效益，也不利于構(gòu)建和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。

通過(guò)了解，依據(jù)柯氏四層評(píng)估模型的四層評(píng)估發(fā)現(xiàn)GD物業(yè)公司還基本處于只進(jìn)行到前兩層的評(píng)估的階段，本文將完整的運(yùn)用柯氏四層評(píng)估模型來(lái)對(duì)GD物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)估，為GD物業(yè)公司以及相關(guān)行業(yè)提供有益借鑒，并且總結(jié)世界知名企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為GD物業(yè)公司以相關(guān)行業(yè)提供有效的培訓(xùn)流程和培訓(xùn)與實(shí)際工作的轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)。

三、研究方法及設(shè)計(jì)

（一）資料收集方法

1.文獻(xiàn)查閱法

本文過(guò)利用學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)站和GD物業(yè)公司內(nèi)部文件查閱大量文獻(xiàn)資料，對(duì)課題相關(guān)理論進(jìn)行梳理、分析、總結(jié)，為GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)有效性研究提供堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。

2. 訪談法

圍繞本文研究需要，首先設(shè)計(jì)好訪談大綱，走訪GD物業(yè)公司，對(duì)該公司從業(yè)人員的培訓(xùn)情況進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，重點(diǎn)對(duì)中高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞員工培訓(xùn)“行為層”“結(jié)果層”方面進(jìn)行訪談，更好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)深層次的問(wèn)題，以期提出針對(duì)性的有效解決措施。

3. 問(wèn)卷調(diào)查法

根據(jù)柯克帕特里克四層次評(píng)估模型設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，通過(guò)分析收集的數(shù)據(jù)研究GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，進(jìn)而對(duì)員工培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估。

（二）資料分析方法

1.案例分析法

本文選取國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)康佳集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、麥當(dāng)勞、IBM的員工培訓(xùn)實(shí)踐案例進(jìn)行分析，與GD進(jìn)行對(duì)比分析進(jìn)一步探討GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，為改進(jìn)該公司員工培訓(xùn)提供有益借鑒。

2.對(duì)比分析

梳理國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)康佳集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、麥當(dāng)勞、IBM員工培訓(xùn)案例，提取這些企業(yè)所存在共性以及成功的關(guān)鍵因素，與GD物業(yè)公司培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，從而確定該公司員工培訓(xùn)存在的不足及需要改進(jìn)的地方。

（三）研究工具

本研究采用柯克帕特里克四層次企業(yè)培訓(xùn)有效性評(píng)估模型作為研究工具。該模型評(píng)估內(nèi)容共分四層，每一層具有相應(yīng)的資料收集方法，依據(jù)模型處理相應(yīng)的資料進(jìn)而得出GD物業(yè)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果。

四、GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀描述與有效性分析

（一）GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)基本情況調(diào)查分析

1. 調(diào)查基本情況描述

調(diào)查回收的172份有效問(wèn)卷。調(diào)查中以21歲至40歲人數(shù)最多，共占四分之三，說(shuō)明GD物業(yè)公司員工普遍年輕充滿活力；女性略低于男性比例。調(diào)查中只有20%的員工具有本科及以上學(xué)歷；且入職2年以內(nèi)的員工合計(jì)接近50%。反映物業(yè)公司用工需求大，尤其對(duì)有經(jīng)驗(yàn)、有學(xué)歷、有能力的員工存在大量需求。

2.員工培訓(xùn)基本情況描述

部分培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)員反映是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，出現(xiàn)形式化的現(xiàn)象；培訓(xùn)應(yīng)使培訓(xùn)更具有針對(duì)性；科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，豐富培訓(xùn)形式；培訓(xùn)要體現(xiàn)系統(tǒng)性，考核要應(yīng)常態(tài)化、多樣化。

（二）GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)有效性評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.反應(yīng)層面評(píng)估設(shè)計(jì)

（1）評(píng)估內(nèi)容

第一，關(guān)于培訓(xùn)師。

第二，關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容。

第三，關(guān)于培訓(xùn)方法。

第四，關(guān)于培訓(xùn)條件和環(huán)境。

（2）評(píng)估方法

反應(yīng)層評(píng)估采用的方法是讓GD物業(yè)公司員工填寫“培訓(xùn)評(píng)估表”，也是問(wèn)卷調(diào)查的一種形式，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以用5分制、100分制、優(yōu)良中差等形式，力求直接、簡(jiǎn)單、突出重點(diǎn)，培訓(xùn)課程結(jié)束后向員工發(fā)放表格填寫并回收統(tǒng)計(jì)，收集受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的整體感受，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2.學(xué)習(xí)層面評(píng)估設(shè)計(jì)

（1）評(píng)估內(nèi)容

第一，關(guān)于知識(shí)方面的評(píng)估。

第二，關(guān)于技能方面的評(píng)估。

第三，關(guān)于態(tài)度方面的評(píng)估。

（2）評(píng)估方法

知識(shí)方面評(píng)估可以采用客觀題為主、主觀題為輔進(jìn)行筆試測(cè)評(píng)。技能方面評(píng)估注重學(xué)員的實(shí)際操作能力的測(cè)評(píng)。態(tài)度方面評(píng)估相對(duì)較難，但可以通過(guò)具體的言語(yǔ)或行為反應(yīng)出來(lái)。本文主要通過(guò)訪談和問(wèn)卷的方式來(lái)完成。

3.行為層面評(píng)估設(shè)計(jì)

（1）評(píng)估內(nèi)容

第一，從受訓(xùn)人員參加培訓(xùn)后的表現(xiàn)，檢驗(yàn)預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，學(xué)員是否能夠完成既定工作要求和標(biāo)準(zhǔn)。

第二，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度。

（2）評(píng)估方法

針對(duì)行為層面評(píng)估，GD物業(yè)公司可采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談、行為觀察、檢查計(jì)劃執(zhí)行情況、學(xué)員自我評(píng)估等方法。

4.結(jié)果層面評(píng)估設(shè)計(jì)

（1）評(píng)估內(nèi)容

第一，組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。

第二，客戶滿意度。

第三，員工滿意度。

第四，業(yè)績(jī)變化。

（2）評(píng)估方法

GD物業(yè)公司可采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談、績(jī)效考核、指標(biāo)對(duì)照檢查的方法進(jìn)行評(píng)估，從而分析以上指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

（三）GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)有效性應(yīng)用分析

本文選取了部分評(píng)估內(nèi)容，結(jié)合對(duì)應(yīng)的評(píng)估方法，通過(guò)實(shí)地調(diào)研獲取相關(guān)信息，進(jìn)而對(duì)GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)有效性應(yīng)用分析，結(jié)果顯示GD物業(yè)公司培訓(xùn)效果較好，領(lǐng)導(dǎo)重視程度高，員工滿意度較高，建議GD物業(yè)公司繼續(xù)完善員工培訓(xùn)管理，并逐漸解決反饋中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

1.反應(yīng)層有效性分析

本文采取問(wèn)卷調(diào)查和隨機(jī)訪談的形式進(jìn)行，共回收有效問(wèn)卷172份。

員工普遍認(rèn)為GD物業(yè)公司比較重視和非常重視的比率共計(jì)81.98%。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)GD物業(yè)公司所有員工均參加過(guò)多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)覆蓋率高。

員工對(duì)公司安排的各類培訓(xùn)總體滿意度較高，達(dá)84.88%，說(shuō)明GD物業(yè)公司開(kāi)展的培訓(xùn)工作整體上能夠考慮到員工的情感。訪談顯示GD物業(yè)公司能夠制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并能按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，進(jìn)度嚴(yán)格規(guī)范。

員工認(rèn)為GD物業(yè)公司員工培訓(xùn)方法比較滿意及以上的占88.37%，說(shuō)明GD物業(yè)公司培訓(xùn)方法較為合理。根據(jù)訪談發(fā)現(xiàn)該公司能夠很好的針對(duì)不同員工提供豐富的培訓(xùn)方法。

員工對(duì)GD物業(yè)公司培訓(xùn)條件及環(huán)境滿意度非常高，說(shuō)明該公司在培訓(xùn)場(chǎng)所選擇等方面十分完善。

員工對(duì)培訓(xùn)師表現(xiàn)認(rèn)可度較高，反映GD物業(yè)公司培訓(xùn)師能夠認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)課程，有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)和技能，能夠靈活運(yùn)用講課技巧。

GD物業(yè)公司的后勤保障滿意度在反應(yīng)層評(píng)估中屬于最高的，說(shuō)明該公司能夠在交通、飲食、茶水供應(yīng)等方面比較人性化。

2. 學(xué)習(xí)層有效性分析

本文采用了閉卷考試和角色扮演兩種方式，以總部員工及項(xiàng)目部的56名客戶服務(wù)部工作人員在2015年5月份參加的第三期培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)評(píng)為例，培訓(xùn)結(jié)束后參加讓參訓(xùn)人員參加考試，考試結(jié)果。

接近80%以上的員工成績(jī)超過(guò)80分，可以得出，GD物業(yè)公司組織的這次培訓(xùn)活動(dòng)效果較好。本文發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)員工能結(jié)合所學(xué)知識(shí)來(lái)處理情境中的問(wèn)題。訪談中，55名學(xué)員反映參加培訓(xùn)的知識(shí)對(duì)自己的工作開(kāi)展幫助很大。

3.行為層有效性分析

本文發(fā)現(xiàn)GD物業(yè)公司開(kāi)展的安全管理培訓(xùn)通過(guò)行為層評(píng)估是有效的，對(duì)于個(gè)別學(xué)員還需要增強(qiáng)訓(xùn)練，還需要在工作中不斷積累。

4.結(jié)果層有效性分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，從培訓(xùn)后的三次考核結(jié)果基本上反映了培訓(xùn)結(jié)果的有效?？己顺煽?jī)下降人數(shù)逐漸降低；考核成績(jī)提高的人數(shù)逐漸增多；第三次考核接近95%的學(xué)員業(yè)績(jī)成績(jī)對(duì)比上一次提高或持平。

5. 基于柯克帕特里克四層次評(píng)估模型的實(shí)證分析

（1）基于柯氏模型提升培訓(xùn)有效性實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

根據(jù)柯氏模型四層次分析結(jié)果顯示，第一、第二層次能夠根據(jù)調(diào)查和GD物業(yè)公司績(jī)效考核判斷出實(shí)施效果較好。GD物業(yè)公司培訓(xùn)根據(jù)柯氏模型進(jìn)一步檢驗(yàn)培訓(xùn)有效性，以期進(jìn)一步研究評(píng)估行為層效果。

（2）實(shí)驗(yàn)效果分析

甲組從2015年1月開(kāi)展“物業(yè)管理員”資格認(rèn)證以來(lái)，員工積極參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，并能獨(dú)立處理一些之前需要由老員工處理的復(fù)雜事情。根據(jù)對(duì)比甲、乙兩組2015年6月份統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)實(shí)施效果較好。

（四）國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)員工培訓(xùn)借鑒

1.國(guó)外知名企業(yè)員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)借鑒

沃爾瑪采用的培訓(xùn)體系被稱為“交叉培訓(xùn)”，是一個(gè)部門員工到其他部門學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使員工不但熟悉自己崗位的工作，同時(shí)也能了解掌握其他崗位的工作方式和技巧。雷蒙·克羅克，作為麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人，開(kāi)發(fā)出了一套“全職業(yè)生涯培訓(xùn)”這種極為實(shí)用。寶潔為了員工更好的學(xué)習(xí)并且得到鍛煉，為員工設(shè)立了“PG學(xué)院”，以更好的為員工提供全方面培訓(xùn)。西門子采用的是多級(jí)培訓(xùn)制度，其主要是指三者的結(jié)合

2. 國(guó)內(nèi)知名企業(yè)員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)借鑒

（1）注重公司員工的禮儀培訓(xùn)

福田物業(yè)一直重視服務(wù)好每一個(gè)業(yè)主，尤其注重對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)。培養(yǎng)員工樹(shù)立良好的從業(yè)形象，以提高福田物業(yè)的綜合服務(wù)水平。

（2）強(qiáng)化公司員工的溝通技能訓(xùn)練

福田物業(yè)在開(kāi)展員工培訓(xùn)時(shí)，尤其重視對(duì)員工溝通技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練可以提高員工溝通技巧和綜合素質(zhì)，也增強(qiáng)了員工之間的合作，有利于提升公司凝聚力。

3. 國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（1）充分考慮員工職業(yè)發(fā)展

（2）注重崗位培訓(xùn)的趣味性

（3）注重能級(jí)對(duì)應(yīng)原則

（4）注重培訓(xùn)需求分析

（5）注重資源共享平臺(tái)建設(shè)

（6）注重引進(jìn)外部?jī)?yōu)秀師資力量

五、 研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)論與建議

1.關(guān)于對(duì)GD公司“柯氏四層—反應(yīng)層”評(píng)估的總結(jié)

研究結(jié)論： GD物業(yè)雖然普遍比較重視員工培訓(xùn)工作，但是依據(jù)培訓(xùn)理論，GD物業(yè)公司缺少對(duì)管理人員進(jìn)行增強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)的專題培訓(xùn)。

對(duì)策建議：依據(jù)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， GD物業(yè)公司可以建立一個(gè)科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，刺激管理層加強(qiáng)培訓(xùn)。

2.關(guān)于對(duì)GD公司“柯氏四層—學(xué)習(xí)層”評(píng)估的總結(jié)

研究結(jié)論：GD物業(yè)公司所接管的項(xiàng)目類型較多，涵蓋地域較廣，而且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，最后的培訓(xùn)效果往往會(huì)有很大的差距。

對(duì)策建議：由于服務(wù)內(nèi)容的差別、員工個(gè)體的差異、甚至項(xiàng)目地域的不同，所設(shè)置的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有所區(qū)別，加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。

3. 關(guān)于對(duì)GD公司“柯氏四層—行為層”評(píng)估的總結(jié)

研究結(jié)論：通過(guò)問(wèn)卷與訪談了解到企業(yè)能夠針對(duì)不同員工提供豐富的培訓(xùn)方法，既有案例討論、課堂講授、操作示范，也有網(wǎng)絡(luò)課程，更好的滿足了員工需要，有助于調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員學(xué)習(xí)熱情和參與積極性，有利于提升學(xué)習(xí)效果。

對(duì)策建議：

（1）集中講授式：將大家組織到一起，通過(guò)上課的方式來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）師徒帶訓(xùn)式：在集中理論學(xué)習(xí)之后進(jìn)行時(shí)很有效果的。

（3）崗位輪換式：這是一種拓寬員工技能與知識(shí)面的一種培訓(xùn)方式。

（4）拓展訓(xùn)練式：在運(yùn)用的時(shí)候一定要有培訓(xùn)的目標(biāo)和考核的方法。

（5）集中研討式：可以召集大家一起圍繞某一主題進(jìn)行研討，將各自的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)跟大家分享。

4.關(guān)于對(duì)GD公司“柯氏四層—結(jié)果層”評(píng)估的總結(jié)

研究結(jié)論：在訪談中也發(fā)現(xiàn)都用的一個(gè)培訓(xùn)方案和相同的培訓(xùn)內(nèi)容，這是“一鍋端”，沒(méi)有針對(duì)性，缺乏把培訓(xùn)考核作為培訓(xùn)重要一環(huán)的意識(shí)，因而達(dá)不到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

對(duì)策建議：首先依據(jù)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，制定培訓(xùn)方案應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目的等主要內(nèi)容。要靠充裕的可培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)提供物質(zhì)保障。針對(duì)不同培訓(xùn)的對(duì)象，其培訓(xùn)目的及培訓(xùn)內(nèi)容都是有區(qū)別的。注重細(xì)節(jié)，從而養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。作者單位為博仁大學(xué) （Dhurakij Pundit University）