知識作為一種獨特而無限的要素正逐漸成為企業(yè)的核心資源，而小米、樂視等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)借力創(chuàng)新社區(qū)知識管理而研發(fā)出的新產(chǎn)品所獲得的巨大成功表明，客戶的知識對于企業(yè)有著更為重要的作用。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及以及社交媒體的快速發(fā)展，原本孤立、分散的客戶通過創(chuàng)新社區(qū)聚集在一起。在創(chuàng)新社區(qū)中，他們便捷地溝通并獲取彼此的知識，交流技術信息和經(jīng)驗、分享創(chuàng)新成果，在相互交流討論中完成顯性知識和隱性知識的有效轉化，形成知識創(chuàng)新。創(chuàng)新社區(qū)中的客戶知識包括客戶需求、新產(chǎn)品概念、解決方案和使用反饋等，與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新直接相關，貫穿于新產(chǎn)品開發(fā)全過程，其在新產(chǎn)品商業(yè)化的過程中扮演的角色尤為重要。

將新產(chǎn)品成功商業(yè)化是產(chǎn)品開發(fā)的最終目的，具體包括定價、產(chǎn)品定位、早期推廣等一系列活動?？蛻糇鳛樾庐a(chǎn)品的最終消費者和使用者，是新產(chǎn)品商業(yè)化的坐標。因此，客戶知識在商業(yè)化過程中具有關鍵作用，這一階段企業(yè)需與客戶進行頻繁交流。商業(yè)化階段企業(yè)應通過對客戶的訪問和調(diào)查獲得客戶知識，在企業(yè)內(nèi)部對這些知識進行消化吸收，從而制定新產(chǎn)品營銷計劃，了解新產(chǎn)品中存在的問題，為新產(chǎn)品投放市場和下一代產(chǎn)品開發(fā)做好知識儲備。

在創(chuàng)新社區(qū)中，企業(yè)可經(jīng)濟快速地開展新產(chǎn)品定價、市場定位等調(diào)研活動，同時客戶的作用也延伸到了新產(chǎn)品早期推廣階段。領先用戶在知識背景和使用經(jīng)驗上具有優(yōu)勢，對產(chǎn)品技術和發(fā)展趨勢、產(chǎn)品的使用和改進都具有很大的發(fā)言權。領先用戶也是新產(chǎn)品的早期采納者，他們的使用感受和產(chǎn)品評價對其他用戶的新產(chǎn)品采納行為具有很大影響。與線下環(huán)境相比，創(chuàng)新社區(qū)中龐大的客戶數(shù)量和便捷的交流方式能夠增強領先用戶的影響力。領先用戶可通過社區(qū)中的不斷交流與溝通，為普通用戶提供新產(chǎn)品價格、性能和使用感受等信息，提高普通用戶對新產(chǎn)品的認知和興趣，進而提高其新產(chǎn)品采納意愿，完成新產(chǎn)品早期推廣工作。

因此，在新產(chǎn)品商業(yè)化階段，客戶知識管理工作需獲取客戶對于產(chǎn)品營銷計劃的采納意向，收集客戶對新產(chǎn)品的反饋意見，以及激勵客戶之間進行新產(chǎn)品知識轉移與共享。