臺(tái)灣地區(qū)稅務(wù)部門(mén)秉持以客為尊的服務(wù)理念，愛(ài)心辦稅的工作原則，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，形成了一套行之有效，較為完善的納稅服務(wù)體系。本文根據(jù)2015年我省國(guó)稅系統(tǒng)組團(tuán)赴臺(tái)灣地區(qū)執(zhí)行“納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流”任務(wù)出訪情況，結(jié)合我省納稅服務(wù)工作實(shí)際，對(duì)提高我省納稅服務(wù)水平提出了一些措施和方法，以期進(jìn)一步提高我省納稅服務(wù)水平，更好地服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、臺(tái)灣納稅服務(wù)基本情況

（一）網(wǎng)上辦稅。以“臺(tái)中國(guó)稅局”為例，使用營(yíng)業(yè)所得稅電子結(jié)算和暫繳的納稅人達(dá)到100%，使用綜合所得稅和營(yíng)業(yè)稅網(wǎng)上申報(bào)的納稅人比例逐年遞增。納稅人的繳稅方式較為靈活，分別是在稅務(wù)機(jī)關(guān)柜臺(tái)支付、芯片金融卡網(wǎng)絡(luò)繳稅，ATM自動(dòng)柜員機(jī)繳稅、銀行卡劃繳和銀行帳號(hào)劃繳、信用卡繳稅、委托便利商店繳稅（稅額2萬(wàn)元新臺(tái)幣以下），納稅人均不用負(fù)擔(dān)除信用卡外的各項(xiàng)繳稅渠道的手續(xù)費(fèi)，其中最受綜合所得稅納稅人歡迎的是在便利店繳稅。

（二）電子發(fā)票，分步推廣。2008年，以電子發(fā)票為重要發(fā)展方向之一，制定《電子發(fā)票推動(dòng)計(jì)劃》，之后加速推動(dòng)《電子簽章法》的立法，修訂電子付款機(jī)制，推動(dòng)電子發(fā)票制度，加速制定電子資料交換標(biāo)準(zhǔn)，并輔導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用。電子發(fā)票的載體包括商家的會(huì)員卡、交通卡、預(yù)付儲(chǔ)值卡、金融卡、信用卡以及內(nèi)建晶片或NFC功能的手表、手機(jī)等。購(gòu)物時(shí)只要碰觸一下收銀機(jī)，消費(fèi)明細(xì)和發(fā)票號(hào)碼等資訊會(huì)上傳到“財(cái)稅資料中心”的資料庫(kù)，消費(fèi)者可以通過(guò)電子發(fā)票平臺(tái)網(wǎng)站查詢(xún)自己的消費(fèi)信息。臺(tái)灣電子發(fā)票的應(yīng)用模式包括自建買(mǎi)方、賣(mài)方加值服務(wù)中心和獨(dú)立的第三方加值服務(wù)中心，所有數(shù)據(jù)發(fā)送到“電子發(fā)票整合服務(wù)平臺(tái)”來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的整合。第三方加值服務(wù)中心協(xié)助商家開(kāi)立發(fā)票，代為管理電子發(fā)票，與電子發(fā)票整合服務(wù)平臺(tái)連線；“電子發(fā)票整合服務(wù)平臺(tái)”的職能包括發(fā)票存證、稅務(wù)服務(wù)、跨網(wǎng)整合、資料交換、統(tǒng)計(jì)分析等。2012年全臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)具的統(tǒng)一發(fā)票為80億張，電子發(fā)票開(kāi)票量占30%左右，到2014年全臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)具的統(tǒng)一發(fā)票為87億張，創(chuàng)造6500億收入，電子發(fā)票開(kāi)票量已達(dá)到48%。電子發(fā)票的推行，既增加國(guó)庫(kù)收入，又降低稽征成本，有效提升稅務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)流程信息化程度。

（三）便民服務(wù)。實(shí)行網(wǎng)上申辦服務(wù)不打烊、全功能服務(wù)柜臺(tái)提供跨轄區(qū)服務(wù)、速利得免下車(chē)服務(wù)、到府服務(wù)體恤老弱族群、全方位信息化咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)、提供多元化民意反映渠道等多項(xiàng)服務(wù)措施，并不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)，如開(kāi)展走動(dòng)式引導(dǎo)服務(wù)，設(shè)置“全功能柜臺(tái)”的便捷服務(wù)，開(kāi)展綜合所得稅結(jié)算申報(bào)稅額試算服務(wù)，協(xié)助辦理災(zāi)害損失稅捐減免報(bào)備貼心服務(wù)等。

（四）傾聽(tīng)民意。制定《定期拜會(huì)及訪查輔導(dǎo)轄區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖作業(yè)計(jì)劃》及《傾聽(tīng)民眾聲音實(shí)施作業(yè)要點(diǎn)》，透過(guò)傾聽(tīng)民眾聲音活動(dòng)的運(yùn)作，了解民眾對(duì)國(guó)稅局執(zhí)行各項(xiàng)措施的意見(jiàn)建議，在實(shí)行重要的稅務(wù)政策前，讓民眾有機(jī)會(huì)表達(dá)各種不同的意見(jiàn)，使得政策的實(shí)施符合民眾的需求與期待，并積極有效處理。十分重視掌握輿情，依據(jù)《輿情回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》，針對(duì)媒體報(bào)道重大輿情提出及時(shí)回應(yīng)與澄清，避免誤導(dǎo)民眾或傳達(dá)錯(cuò)誤訊息。

（五）社會(huì)協(xié)作。臺(tái)灣地區(qū)國(guó)稅局十分重視與各單位和社會(huì)團(tuán)體的協(xié)作，利用其資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)展相關(guān)納稅服務(wù)，從而使這些單位和社會(huì)團(tuán)體發(fā)展成為重要的協(xié)稅護(hù)稅組織。通過(guò)諸如會(huì)計(jì)師專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心、地政士專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心、律師專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心等社會(huì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)開(kāi)展納稅服務(wù)方面也取得了較為明顯的成效。除此之外，國(guó)稅局積極招募志工（志愿者），成立稅務(wù)志工服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供服務(wù)臺(tái)，輪值引導(dǎo)納稅人辦稅。

（六）服務(wù)考評(píng)。建立服務(wù)考評(píng)機(jī)制，指定專(zhuān)人管理計(jì)劃內(nèi)容、執(zhí)行進(jìn)度與結(jié)果，對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行分值量化考評(píng)，在各單位間進(jìn)行評(píng)比。同時(shí)由服務(wù)科派人以實(shí)地查證方式，不定期抽查各稽征所便民服務(wù)措施、服務(wù)人員態(tài)度及網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)情況，考核結(jié)果除通報(bào)各稽征所參考改進(jìn)外，還在網(wǎng)站公示。電話服務(wù)、檔案服務(wù)也同樣列入了考評(píng)范圍。主管單位及當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)不定期進(jìn)行電話禮貌測(cè)試，以檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)。檔案管理則通過(guò)內(nèi)部考評(píng)，每年選拔出一個(gè)單位參加“金檔獎(jiǎng)”考核，以外部評(píng)鑒方式提供指導(dǎo)及改進(jìn)方向。

二、臺(tái)灣納稅服務(wù)的啟示

（一）著力打造“智慧稅務(wù)”，加快建設(shè)全能型網(wǎng)上辦稅廳

結(jié)合我省納稅人多元化、個(gè)性化服務(wù)需求和稅務(wù)人員人少戶(hù)多、老齡化、斷層化等客觀現(xiàn)實(shí)，按照《互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的要求，做好頂層設(shè)計(jì)，制度、技術(shù)雙管齊下，全面整合、跨界融合、統(tǒng)籌推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”，統(tǒng)籌打造“青海智慧稅務(wù)”，建立青海國(guó)地稅聯(lián)合電子稅務(wù)局平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“稅務(wù)再造”，讓互聯(lián)網(wǎng)成為納稅人辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)的主渠道，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上辦稅廳辦理所有稅收業(yè)務(wù)，使納稅人真正實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)就能完成所有涉稅事項(xiàng)；統(tǒng)籌打造“增值服務(wù)體系”，逐步建立跨部門(mén)涵蓋稅戶(hù)的大數(shù)據(jù)增值利用系統(tǒng)。呼應(yīng)社會(huì)需求，在政府主導(dǎo)下，以互聯(lián)互通為保障，以社會(huì)信用代碼和公民身份號(hào)碼為主鍵，推進(jìn)第三方涉稅信息資源共享，建設(shè)跨部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部各類(lèi)涉稅數(shù)據(jù)的多層次、全方位通用共享，織就稅收數(shù)據(jù)的“天羅地網(wǎng)”，實(shí)施大數(shù)據(jù)支撐下的服務(wù)、管理、決策、監(jiān)督，滿(mǎn)足社會(huì)各方對(duì)涉稅信息的合理需求，服務(wù)納稅人、社會(huì)和征管業(yè)務(wù)，達(dá)到多方共贏。主要是解決好跨國(guó)地稅部門(mén)、內(nèi)部各部門(mén)之間數(shù)據(jù)資源共享問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)稅收數(shù)據(jù)的分析、加工和運(yùn)用，為稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)和稅收管理提供決策支持，做實(shí)涉稅增值服務(wù)。

（二）全面推行電子發(fā)票，促進(jìn)稅務(wù)部門(mén)簡(jiǎn)政放權(quán)

利用互聯(lián)網(wǎng)全面推行電子發(fā)票，還原發(fā)票作為一種商事憑證的本來(lái)面目，將稅務(wù)機(jī)關(guān)從發(fā)票管理的沉重負(fù)擔(dān)和桎梏中解脫出來(lái)，不再印制、發(fā)放發(fā)票，而是通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)，由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供電子發(fā)票網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。強(qiáng)化納稅人開(kāi)票義務(wù)和購(gòu)買(mǎi)方索票權(quán)利。簡(jiǎn)化票種，降低開(kāi)發(fā)票成本。建議政府可透過(guò)發(fā)票電子化，運(yùn)用字軌管理來(lái)區(qū)分發(fā)票種類(lèi)，參考臺(tái)灣的電子發(fā)票的方位機(jī)制等多項(xiàng)創(chuàng)新安全的機(jī)制來(lái)控管假發(fā)票的問(wèn)題，降低征納成本。加強(qiáng)整合，提高信息化程度。加速改革及整合全國(guó)各稅務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云技術(shù)分析出有用的信息數(shù)據(jù)和建議給政府高層作為產(chǎn)業(yè)升級(jí)與政府效率提升的決策參考。

（三）用心開(kāi)展納稅服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)“心”理念

借鑒臺(tái)灣稅務(wù)部門(mén)提出“誠(chéng)心服務(wù)、用心辦事”的服務(wù)理念，以“愛(ài)心課稅、愛(ài)心繳稅”先進(jìn)理念，把納稅人當(dāng)作“顧客”，全方位地推出針對(duì)納稅人的各項(xiàng)服務(wù)。將“心”理念融于納稅服務(wù)制度體系。進(jìn)一步強(qiáng)化以納稅人需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)機(jī)制，全面落實(shí)《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》和《全國(guó)稅收征管規(guī)范》，采取切實(shí)可行的方便納稅人履行納稅義務(wù)的措施，最大限度地滿(mǎn)足納稅人的合理、合法需要。同時(shí)用“心”感受納稅的需求，把納稅人需求管理作為納稅服務(wù)工作的聽(tīng)診器和指揮棒，逐步探索建立基于互聯(lián)網(wǎng)、12366熱線、移動(dòng)客戶(hù)端和辦稅服務(wù)廳等需求采集渠道，將12366熱線構(gòu)建成能問(wèn)能查能看能聽(tīng)能約能辦的“六能”綜合辦稅服務(wù)平臺(tái)。努力培養(yǎng)一支服務(wù)“心”理念、掌握納稅服務(wù)規(guī)律和技巧，在納稅咨詢(xún)、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域具有較高技能的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。

（四）充分利用社會(huì)資源，著力形成納稅服務(wù)合力

積極引導(dǎo)各種社會(huì)主體參與納稅服務(wù)，提高社會(huì)化納稅服務(wù)效果。要大力發(fā)展納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)與志愿者組織的合作，大力加強(qiáng)對(duì)稅法知識(shí)的普及教育。要積極加強(qiáng)與社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織的合作，充分發(fā)揮其在稅法宣傳中的組織協(xié)調(diào)作用，充分利用社會(huì)資源，逐步構(gòu)建稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)償服務(wù)與社會(huì)中介組織相結(jié)合的納稅服務(wù)體系，形成培育和促進(jìn)納稅服務(wù)工作發(fā)展的良好局面。