李佛賞

“互聯(lián)網+”時代是大數據、大流通的時代，隨著時代的進步和全社會對快遞業(yè)發(fā)展的要求，如今，民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速，但在發(fā)展的過程中，也暴露出一系列的問題，主要體現在作業(yè)、信息和客服等方面存在的問題，因此，民營快遞企業(yè)應盡快解決問題以提升業(yè)務水平。

一、民營快遞企業(yè)業(yè)務存在的主要問題

（一）野蠻裝卸，快件包裝不規(guī)范。隨著電子商務的迅猛發(fā)展，網購的流行使得民營快遞企業(yè)工作量異常繁重，而在大量的工作中員工往往對待快件包裝能簡則簡，不能達到標準的規(guī)范程度，例如說在物品打包過程中膠帶粘貼不牢靠，有些易碎物品往往不粘貼易碎標簽，物品標簽打印粘貼不規(guī)范等。民營快遞企業(yè)現在貨物多，在工作中多以人工為主，機械輔助少，貨物在傳遞、配送過程中都存在嚴重的野蠻裝卸問題，對操作物品還達不到輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕等要求。

（二）網絡信息實時更新速度慢。民營快遞企業(yè)多數網絡辦公系統(tǒng)開發(fā)尚不健全，在快件進行包裝、分揀、掃描等一系列過程中，快件在系統(tǒng)上的更新速度并不能與實際操作同步，通常情況下快件會在發(fā)車后才會在系統(tǒng)上更新顯示，速度慢；有時快件信息多，系統(tǒng)操作多也會導致系統(tǒng)癱瘓?？旒谥修D途中也會出現信息延誤現象，客服部經常接到客戶投訴電話表示貨物已經發(fā)出好長時間，但系統(tǒng)上還顯示是在途中，實際上貨物已到達目的地。

（三）客戶投訴電話多。在民營快遞企業(yè)的呼叫中心里，每天都會有無數個客戶投訴電話，電話十分繁忙?？蛻舴从车拇蟛糠謫栴}主要是業(yè)務操作中的發(fā)貨延遲，配送延遲、速度慢，工作人員服務態(tài)度不佳，貨物在途中出現的缺件少件現象，貨損貨差等。民營快遞企業(yè)存在的各種不規(guī)范、不標準的操作行為，使得現在這種投訴非常嚴重。

二、“互聯(lián)網+”背景下民營快遞企業(yè)業(yè)務水平提升策略

（一）制定業(yè)務操作規(guī)范標準。規(guī)范業(yè)務操作是提高效率的必要環(huán)節(jié)。民營快遞企業(yè)要規(guī)范企業(yè)快遞業(yè)務操作，致力提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護客戶合法權益。必須依據企業(yè)的基本情況，與實際相結合，制定相應的操作規(guī)范標準。應有一個統(tǒng)一的規(guī)范的操作管理制度，有一個統(tǒng)一的服務標準，做到定時對員工進行培訓，并定時抽查，才會使員工的業(yè)務能力有所提升，減少客戶因為業(yè)務操作方面對企業(yè)的投訴。民營快遞企業(yè)應當建立健全各項業(yè)務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規(guī)范操作。民營快遞企業(yè)應當科學合理地組織業(yè)務操作，不斷優(yōu)化運行流程，加強對企業(yè)運行的指揮調度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。

（二）完善信息網絡化建設，增進網點間溝通。完善信息網絡化建設是民營快遞企業(yè)想要長遠立足于物流企業(yè)之林的重中之重，網絡系統(tǒng)之間運行的暢通可以提升工作的效率，提高企業(yè)的效益。民營快遞企業(yè)目前的情況，應該找到相應的專業(yè)人才來開發(fā)并完善企業(yè)目前的內部操作軟件平臺，提高軟件的運行速度，這樣就可以提高企業(yè)的工作效率。首先，民營快遞企業(yè)應該多向各操作部門了解系統(tǒng)在日常工作中有哪些不足之處，了解各部門的操作程序；應多聽取工作人員有哪些好的建議并采納其相對合適的建議，合理地改善、開發(fā)企業(yè)的操作軟件。這樣不僅可以使各部門之間相互交流經驗，還可以使民營快遞企業(yè)了解自身的不足，不斷改進。各部門、經營網點應通過相互的溝通及時發(fā)現問題、解決問題。其次，民營快遞企業(yè)還應開發(fā)新的網上業(yè)務，完善電子商務環(huán)境下的網站建設。在企業(yè)網站方面，應該常常征求客戶的意見，努力改進網站的頁面布局、排布等，增強企業(yè)形象。在網站業(yè)務方面，企業(yè)還可以嘗試增加網單的開發(fā)，受理業(yè)務。這樣可以增加民營快遞企業(yè)官網的點擊率，使客戶了解更多企業(yè)的業(yè)務類型，也可以使客戶得到優(yōu)惠，從而可以帶動企業(yè)在網絡化建設上的進步，進而提升競爭力。

（三）提高顧客服務質量，贏得客戶信任?？蛻羰敲駹I快遞企業(yè)在競爭發(fā)展中的關鍵影響因素，企業(yè)的各種改善措施都是為了更好的服務客戶，從而提高企業(yè)效益。民營快遞企業(yè)在日常工作中，要想更好的提高顧客服務質量，贏得客戶信任，就應加強客戶服務部門處理問題件的能力。在出現問題的時候，客戶部門必須在第一時間了解并解決，絕不可拖延客戶，要做到用最短的時間及時地處理好問題，在后續(xù)工作中快速的與操作部門對接，使其進入二次運作流程。其次，民營快遞企業(yè)應當定期地通過網絡等途徑對客戶進行回訪，了解客戶對民營快遞企業(yè)的看法與建議。應定期向客戶介紹企業(yè)的新優(yōu)惠業(yè)務，使客戶多了解企業(yè)的產品?？蛻舴詹繎斣诳蛻舭l(fā)貨后及時做好跟貨工作，并在恰當的時間節(jié)點通知客戶，使客戶做到心中有數；在跟貨中發(fā)現異常情況要及時反饋、處理，贏得客戶對企業(yè)的信任，有利于形成長期合作關系，從而提高企業(yè)效益，提升競爭力。

綜上所述，民營快遞企業(yè)近些年來發(fā)展迅速，為整個快遞行業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻，但在“互聯(lián)網+”的背景之下，快遞企業(yè)在發(fā)展過程中還存在著一系列問題，需要在完善自身不足之后，優(yōu)化整個企業(yè)的業(yè)務，積極借鑒其他快遞企業(yè)的先進經驗，相信民營快遞企業(yè)一定可以以一個全新的姿態(tài)繼續(xù)起航，不斷向更高更遠發(fā)展。（作者單位為吉林工商學院）

*本文為吉林省社會科學基金項目：《大數據時代吉林省物流行業(yè)優(yōu)化發(fā)展的策略研究》 編號2016B50