林常青

[摘要]旅游協(xié)會(huì)作為行業(yè)規(guī)范和管理制度的制定者和行業(yè)相關(guān)事務(wù)的執(zhí)行者，其工作中還存在一定的不足與有缺陷的地方，導(dǎo)致了眾多旅游不良事件的發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了游客的消費(fèi)權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全，造成了惡劣的社會(huì)影響，不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展。文章主要結(jié)合目前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析旅游協(xié)會(huì)存在的問(wèn)題，并就這些問(wèn)題提出旅游協(xié)會(huì)加強(qiáng)管理、完善相關(guān)法規(guī)的有效途徑。

[關(guān)鍵詞]旅游協(xié)會(huì)；旅游業(yè)；導(dǎo)游；行業(yè)素質(zhì)

旅游相關(guān)規(guī)范制定的不完善，對(duì)從業(yè)者的管理不到位，旅游監(jiān)察不全面等工作的缺失，導(dǎo)致了我國(guó)旅游業(yè)目前發(fā)展中存在各類的復(fù)雜問(wèn)題。當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了獲取更多的游客資源和收益，很多旅游從業(yè)部門借助自身的行業(yè)與職務(wù)之便漫天要價(jià)，損害消費(fèi)者權(quán)益。面對(duì)這些每年都層出不窮的旅游事件與問(wèn)題，現(xiàn)今民間與社會(huì)新聞媒體上不斷地可以聽(tīng)到這樣的呼聲，旅游協(xié)會(huì)去哪了？作為游客消費(fèi)權(quán)益的重要保護(hù)者，我們需要旅游協(xié)會(huì)積極發(fā)揮其管理規(guī)范職能，以促進(jìn)旅游企業(yè)間的良性競(jìng)爭(zhēng)，最終保障與維護(hù)好游客的消費(fèi)權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全。

1現(xiàn)階段我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，缺乏職業(yè)道德規(guī)范

根據(jù)相關(guān)對(duì)旅游市場(chǎng)與游客的調(diào)查采訪得知，相當(dāng)一部分游客對(duì)旅游服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目的滿意度并不理想，而在旅游過(guò)程中遭受的一些對(duì)待也讓他們?cè)居淇斓穆猛拘谐檀蟠蛘劭?。其中，旅游服?wù)人員素質(zhì)與技能低下就是突出的問(wèn)題之一。如香港《明報(bào)》網(wǎng)站2016年2月1日援引內(nèi)地媒體的報(bào)道，在香港旅游的內(nèi)地游客，由于不按導(dǎo)游意思消費(fèi)購(gòu)買旅游紀(jì)念品，導(dǎo)致導(dǎo)游在旅游大巴上斥責(zé)與辱罵游客，在遭到其中一名記者游客的追問(wèn)時(shí)，該導(dǎo)游卻表示無(wú)所謂，大不了下崗。針對(duì)這樣的現(xiàn)象，學(xué)者孫冬玲在其文章《國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與資源整合模式研究》中就指出，目前我國(guó)旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平與服務(wù)技能普遍較低[1]，她認(rèn)為，我國(guó)旅游業(yè)要進(jìn)行旅游資源整合與發(fā)展，就要首先解決從業(yè)人員素質(zhì)較低的問(wèn)題，而旅游行業(yè)也需要引進(jìn)更多的高素質(zhì)人才。旅游從業(yè)者的綜合素質(zhì)水平會(huì)直接影響其工作的質(zhì)量，從業(yè)人員有怎樣的價(jià)值觀，在工作中就會(huì)展現(xiàn)怎樣的態(tài)度。作為從事旅游服務(wù)行業(yè)的工作人員，如果不能端正自己的工作態(tài)度，認(rèn)清提升自身服務(wù)水平與質(zhì)量的重要性，那么，將會(huì)直接導(dǎo)致旅游協(xié)會(huì)對(duì)旅游從業(yè)人員的監(jiān)督與管理工作難以展開(kāi)。

1.2強(qiáng)制消費(fèi)盛行，存在違規(guī)違法行為

近年來(lái)，旅游中強(qiáng)制消費(fèi)的事件常常成為各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道的熱點(diǎn)，強(qiáng)制消費(fèi)從起初的范圍小、涉及金額低逐漸成為行業(yè)間的“潛規(guī)則”，屢禁不止，旅行團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象愈演愈烈，其中很多強(qiáng)制消費(fèi)已經(jīng)構(gòu)成違法犯罪。

2015年12月4日，新疆游客港澳游被強(qiáng)制購(gòu)物一事經(jīng)媒體報(bào)道后，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。12月1日來(lái)自塔城、五家渠和烏魯木齊三地的17名游客，在6天的港澳之行中被迫消費(fèi)近60萬(wàn)元。游客張先生在接受中新網(wǎng)采訪時(shí)表示，對(duì)此次旅游行程感到非常氣憤，本來(lái)是一次高興與期待的旅游活動(dòng)，卻由于一路上被香港導(dǎo)游威逼利誘進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)，在一家家的紀(jì)念品商店里，不消費(fèi)不行。最終張先生總共花費(fèi)了3萬(wàn)余元用于購(gòu)買翡翠等各類商品。發(fā)生這樣的旅游強(qiáng)制消費(fèi)事件，就是典型的由于旅游相關(guān)部門缺乏對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督與管理，所以傷害游客人身與財(cái)產(chǎn)安全的事件才會(huì)不斷出現(xiàn)。而要減少杜絕這類事件的發(fā)生，旅游協(xié)會(huì)必須要完善與認(rèn)真地做好自身工作，盡到旅游協(xié)會(huì)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督與管理職能作用。正如學(xué)者龍飛在文章《我國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀與改革對(duì)策》中指出，旅游協(xié)會(huì)要發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，針對(duì)違法亂紀(jì)行為采取有效措施[2]。其實(shí)不僅僅是張先生，近年來(lái)，旅游目的地商家與導(dǎo)游勾結(jié)，強(qiáng)制游客消費(fèi)的新聞已經(jīng)是屢見(jiàn)不鮮了，旅游商家的欺客宰客行為，給消費(fèi)者造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)也構(gòu)成了事實(shí)的犯罪行為。這些問(wèn)題與現(xiàn)象的出現(xiàn)，都是因?yàn)槁糜蜗嚓P(guān)的監(jiān)管部門，如旅游協(xié)會(huì)的管理、監(jiān)督和打擊不力，使得這些行為還在發(fā)生，沒(méi)有得到有效的控制與杜絕。所以，面對(duì)當(dāng)前旅游環(huán)境的復(fù)雜性，旅游協(xié)會(huì)應(yīng)聯(lián)合相關(guān)的執(zhí)法部門，認(rèn)真分析與研究我國(guó)當(dāng)前旅游環(huán)境的特點(diǎn)及其存在的內(nèi)在問(wèn)題，從游客和當(dāng)?shù)芈糜紊碳业睦娼嵌瘸霭l(fā)，協(xié)調(diào)好兩者關(guān)系，避免強(qiáng)制消費(fèi)，以規(guī)范和凈化旅游市場(chǎng)。

1.3旅游安全得不到保障，旅游事故時(shí)有發(fā)生

由于缺乏有效的行業(yè)規(guī)范和管理，近年來(lái)我國(guó)旅游安全事故頻頻發(fā)生，給游客的生命與財(cái)產(chǎn)安全造成了重大威脅。2015年9月16日，西安秦嶺歡樂(lè)世界極速風(fēng)車設(shè)施發(fā)生事故，正坐在極速風(fēng)車上面游玩的3位乘客先后被甩下機(jī)器，1人被砸受輕傷，其余2人均受重傷。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)亟值擂k事處的工作人員表示是機(jī)械故障引發(fā)事故，而與傷者同坐一排的幸免者表示事故原因是游樂(lè)場(chǎng)的工作人員并沒(méi)有為他們系好安全扣。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)芈糜巍脖O(jiān)、公安等政府部門對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行了查封。這個(gè)事件說(shuō)明了旅游等相關(guān)管理部門在日常的工作過(guò)程中，對(duì)于景區(qū)的監(jiān)督與管理工作做得并不到位，特別是對(duì)于景區(qū)工作人員的上崗安全知識(shí)培訓(xùn)，明顯缺乏。而作為旅游協(xié)會(huì)，也應(yīng)對(duì)此擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任，要及時(shí)反省協(xié)會(huì)自身工作的不足，并采取積極有效的措施去加強(qiáng)與升級(jí)對(duì)景區(qū)的管理與監(jiān)督。

2旅游協(xié)會(huì)完善自身問(wèn)題的有效途徑

2.1規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)監(jiān)督管理

針對(duì)目前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，旅游協(xié)會(huì)應(yīng)積極發(fā)揮自身作用，規(guī)范旅游市場(chǎng)，對(duì)于一些旅游亂象加強(qiáng)監(jiān)督管理，最大限度地減少旅游不良事件的發(fā)生。2016年2月，由于哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”的新聞事件引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。為維護(hù)好經(jīng)營(yíng)秩序，雁山區(qū)旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合工商局對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游餐館集中的草坪回族鄉(xiāng)的旅游餐館進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，截至2月26日共檢查了21家旅游餐館，未發(fā)現(xiàn)損害游客合法權(quán)益的情況。專項(xiàng)檢查重點(diǎn)全面檢查了這些旅游餐館是否具備主體資格，相關(guān)證照是否過(guò)期，是否有虛假表示和宣傳，是否有點(diǎn)菜與結(jié)賬不同的兩份菜單欺詐消費(fèi)，及是否有“野馬”導(dǎo)游或司機(jī)游說(shuō)欺騙游客進(jìn)餐館消費(fèi)拿回扣行為等欺詐消費(fèi)行為。旅游協(xié)會(huì)通過(guò)聯(lián)合相關(guān)的執(zhí)法部門對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行了有效監(jiān)管，為游客創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，大大減少了旅游市場(chǎng)中商家違法亂紀(jì)行為的發(fā)生概率，只有規(guī)范與誠(chéng)信的旅游市場(chǎng)，才能獲得游客的好評(píng)。

2.2加強(qiáng)旅游相關(guān)設(shè)施安全檢查，實(shí)現(xiàn)旅游現(xiàn)場(chǎng)“零事故”

要減少旅游行程中的安全事故，提高旅游安全性，應(yīng)提前做好安全專項(xiàng)檢查工作，確保游客在旅游過(guò)程中的乘車、吃住和游覽地安全，將事故發(fā)生的概率降到最低。2016年春節(jié)黃金周期間，張家界旅游協(xié)會(huì)和旗下的部分會(huì)員旅行社對(duì)核心景區(qū)武陵源索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車等四大旅游交通運(yùn)輸工具進(jìn)行安全檢查，實(shí)現(xiàn)了接待能力大提升與景區(qū)安全“零事故”。索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車是游客在武陵源核心景區(qū)游覽最為便捷的交通工具，也是游客中轉(zhuǎn)最集中、安全防范壓力最大、投訴最易發(fā)生的空間。張家界旅游協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)景區(qū)進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)與安全管理督促，使景區(qū)對(duì)旅游交通設(shè)施的進(jìn)行了升級(jí)維保，確保了游客旅游的人身與財(cái)產(chǎn)安全，最終有效地降低了游客旅游的安全風(fēng)險(xiǎn)，并收獲了游客給予的較高滿意度評(píng)價(jià)回復(fù)。張家界旅游協(xié)會(huì)的做法，也引起了當(dāng)?shù)馗髀糜尉包c(diǎn)對(duì)自身游覽設(shè)施的關(guān)注與檢查。

2.3提升從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

針對(duì)旅游過(guò)程中旅游服務(wù)人員的服務(wù)水平較低現(xiàn)象與技能欠缺行為，作為旅游協(xié)會(huì)，應(yīng)通過(guò)制定嚴(yán)格的從業(yè)人員素質(zhì)水平要求與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和提升旅游業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)。酒店與景區(qū)等相關(guān)部門在招錄工作人員時(shí)，也要對(duì)候選人的各方面素質(zhì)與技能進(jìn)行測(cè)評(píng)與培訓(xùn)。在任何時(shí)候，旅游協(xié)會(huì)都應(yīng)該要嚴(yán)格堅(jiān)守工作職責(zé)，明白協(xié)會(huì)自身屬于服務(wù)大眾服務(wù)游客的工作性質(zhì)，并協(xié)調(diào)好政府各部門對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督與管理，為大眾創(chuàng)造一個(gè)舒適與和諧的旅游環(huán)境。

3結(jié)論

旅游是當(dāng)今社會(huì)新興發(fā)展的行業(yè)，其對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定都具有較大的影響。旅游協(xié)會(huì)以及其旗下的各協(xié)會(huì)分支部門，要明確自身的工作職責(zé)，并積極發(fā)揮職能作用，以促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康與快速發(fā)展。

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