王星

[摘 要]電力業(yè)擴報裝業(yè)務具有時效性，即一般申請業(yè)擴報裝的客戶都希望供電公司具有簡便的業(yè)務流程和高效的進度管理，能在最短時間內(nèi)讓客戶經(jīng)濟安全地用上電。然而受到諸多因素的影響（如客戶在柜臺受理時因資料攜帶不齊全而無法辦理業(yè)務申請、供電方案的審批流程過于復雜等），現(xiàn)階段不少供電公司的業(yè)擴報裝業(yè)務還不夠規(guī)范，較低的業(yè)務處理效率極大地影響了客戶的滿意度，故本文將就如何提高電力業(yè)擴報裝的速度進行探討。

[關(guān)鍵詞]電力業(yè)擴報裝；速度；影響因素；處理對策

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0107-01

1.電力業(yè)擴報裝速度的影響因素

第一，業(yè)務申請受理階段的問題。傳統(tǒng)的業(yè)務申請受理方式為柜臺受理，這就需要客戶親自去營業(yè)廳填寫用電申請書中的各項欄目，再由客戶服務人員錄入電腦。但由于很多客戶并不熟悉申請書上各欄目的正確填寫方式，因此經(jīng)常出現(xiàn)填寫錯誤而延誤報裝時間的情況（如很多客戶無法合理填寫申請容量，受理后在后續(xù)環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)申請容量不合理，再更改申請容量而影響業(yè)擴報裝速度）；很多客戶在填寫報裝申請書時沒有帶齊所需資料和證件，需要補齊資料和證件后再次到營業(yè)廳進行填寫。

第二，現(xiàn)場勘查階段的問題。由于現(xiàn)場勘查牽涉的部門和人員較多，除勘查員外還有設計人員、生產(chǎn)技術(shù)人員、配網(wǎng)運行人員、總承裝單位管理人員、線路承裝人員和變電承裝技術(shù)人員等相關(guān)人員，必須選擇這些人員都有空的時間段，如果恰巧某些人員工作日程表變動，則整個勘查計劃就要隨之改變，所以確定勘查日期費時費力。

第三，審批供電方案階段的問題。以不少供電公司申請容量在2000千伏安及以上的流程為例：首先由營業(yè)廳受理客戶申請，客戶服務中心的勘查員、工區(qū)及相關(guān)部門人員現(xiàn)場勘查之后，由勘查員整理現(xiàn)場勘查意見并提出供電方案；其次由工區(qū)和客戶服務中心對供電方案會簽后送至計劃部和生產(chǎn)技術(shù)部會簽；再次由總工程師審定供電方案，生產(chǎn)副總經(jīng)理批準該方案；最后由客戶服務中心通知客戶，如果客戶無異議，則確定此供電方案。由上述流程可知，供電方案提出后需要經(jīng)過四個部門會簽審核，兩位公司領(lǐng)導審定和批準，所需時間經(jīng)常在十天以上，如果期間有相關(guān)人員出差或有不同意見而需反復磋商，耗時將會更長。

第四，裝表接電階段的問題?？蛻艄こ探?jīng)供電公司驗收合格后，供電公司派人裝表、加封計量設施，客戶在供電公司辦理相關(guān)手續(xù)。大多數(shù)客戶能夠很快辦完相關(guān)手續(xù)，但個別客戶在需簽訂供用電合同時，企業(yè)法人不在又沒出具委托代理人簽字的委托書，造成不能及時簽訂供用電合同；也有個別用戶因資金緊張不能交清相關(guān)費用，供電部門暫不送電，影響業(yè)擴報裝速度。

2.加快電力業(yè)擴報裝速度的對策

2.1 業(yè)務申請受理階段的處理對策

除客戶登門書面申請外，供電公司要積極拓展網(wǎng)上營業(yè)廳申請和電話申請的方式，客戶服務人員收集到必需的基本信息（如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、電能用途等）就可以開始受理。網(wǎng)上申請和電話申請方式不但可以節(jié)約成本，而且可以節(jié)省客戶來回營業(yè)廳及填寫表格的時間及精力，有利于提高客戶滿意度，此外可以縮短營業(yè)廳的接待時間，減少營業(yè)廳的客流量及客服人員修改表格不當之處的次數(shù)，切實提高營業(yè)廳與客戶服務中心員工的工作效率。

2.2 現(xiàn)場勘查階段的處理對策

現(xiàn)場勘查要得到的基本信息可以從配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)獲取（該系統(tǒng)提供配電負荷、數(shù)字地圖及網(wǎng)絡信息，擁有完善的配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)），從而使生產(chǎn)技術(shù)人員與配網(wǎng)運行人員不必到現(xiàn)場去收集此類信息；對于特殊供電線路架設及核定電價因素，設計人員、電費管理中心人員和計量中心人員集中到現(xiàn)場收集資料即可。此舉可以大大節(jié)省供電公司的派工人數(shù)，縮短現(xiàn)場勘查時間，提高現(xiàn)場勘查階段的工作效率。

2.3 審批供電方案階段的處理對策

因為供電方案的具體接線方式只有可數(shù)的幾種模式，通常對應不同的計量方式和容量，電壓等級也只有可數(shù)的幾種類型，因此供電公司可以考慮構(gòu)建典型供電方案的數(shù)據(jù)庫；而電網(wǎng)的許多參數(shù)，如供電能力是可量比的，因此確定供電方案的依據(jù)是可判斷且明確的。基于此，供電公司可以在GIS配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)平臺上設計一個專家系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含電網(wǎng)的基本信息、客戶接入電網(wǎng)的依據(jù)判斷及多種類型的供電方案，當輸入客戶的申請信息時，就會輸出幾種備選方案，由客戶從中選擇；然后由客戶服務人員對客戶選定的方案進行備案并告知項目經(jīng)理。

對于有特殊要求而不適合使用專家系統(tǒng)的用戶，供電公司可以使用方案審定會的方式，把客戶服務中心、工區(qū)、生產(chǎn)技術(shù)部、計劃部和公司領(lǐng)導等相關(guān)人員聚集到一起討論供電方案，在會上確定最終的方案，這就減少了因逐個部門會簽及意見分歧反復會簽而導致的時間浪費。

2.4 裝表接電階段的處理對策

客戶在簽訂供用電合同并辦理完相關(guān)手續(xù)后，供電公司應在規(guī)定時限內(nèi)送電。供電公司在接到客戶竣工驗收申請的同時，就應著手準備辦理送電前其他相關(guān)手續(xù)，例如：起草、評審、簽訂供用電合同等事宜，通知客戶交清相關(guān)費用等。待工程驗收合格后，客戶在最短時間內(nèi)就可以辦理完相關(guān)手續(xù)，及時送電，避免驗收合格后，相關(guān)手續(xù)遲遲不能辦完而延誤送電時間。

2.5 其他處理對策

第一，實施二級業(yè)擴監(jiān)督。供電公司在業(yè)擴報裝工作中要實施分級監(jiān)控，其中第一級由營銷部把相關(guān)部門和人員組織起來每月稽査客服部門辦理的業(yè)務要監(jiān)控業(yè)擴報裝方案的制定、審核的答復、檢查的結(jié)果、簽訂的合同以及裝表接電等工作完成的時限；第二級由供電公司上級營銷部門根據(jù)自身的情況監(jiān)控所屬下級單位的工作情況，以此來加快電力業(yè)擴報裝的速度。

第二，對相關(guān)員工實施培訓。供電公司要聘請專業(yè)的老師定期為營銷部門的員工進行服務意識、服務技能方面的培訓，并對營銷部門員工的工作進行定期及不定期的明察暗訪，以督促營銷崗位工作人員保持較高的工作效率和優(yōu)質(zhì)的服務水平；要逐步對員工進行信息觀念的培訓以適應新的管理信息系統(tǒng)，包括系統(tǒng)規(guī)則觀念、數(shù)據(jù)共享觀念及信息安全意識等的培訓，使得業(yè)擴報裝業(yè)務更加高效的進行。

第三，引進客戶評價體系。供電公司要高度重視客戶的投訴，建立健全電力業(yè)擴報裝服務責任的追究制度，對那些涉嫌“三指定”以及對客戶利益造成侵害的事件，或在整個電力業(yè)擴報裝工作中產(chǎn)生了不良社會影響和經(jīng)濟損失的事件要嚴格追究責任。

第四，實行“一站式服務”。供電公司受理客戶報裝申請后，由客戶服務部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營銷部、發(fā)展策劃部、計量中心等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時間，充分體現(xiàn)“一口對外”，整合資源，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴報裝速度。

第五，制定業(yè)擴報裝工作獎罰制度。針對每一位參與報裝工作的人員，供電公司要根據(jù)其不同崗位規(guī)定辦理業(yè)擴報裝工作時限、工作質(zhì)量、服務態(tài)度進行評價考核，優(yōu)者獎，劣者罰，按季度對報裝工作人員受理的報裝業(yè)務量、完成率、完成質(zhì)量、完成時間、用戶評價進行檢查測評，作為季度考核一項內(nèi)容，切實增強工作人員主動服務客戶意識。

3.結(jié)語

近年來隨著用電需求的不斷增加，各供電公司業(yè)擴報裝的業(yè)務量日益增多，這就要求供電公司在確保業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，就影響業(yè)擴報裝速度的因素進行分析，并制定對策來切實提高業(yè)擴報裝的速度，從而讓用戶早日用上放心電。

關(guān)鍵詞

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[2]陳政琦.關(guān)于供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程優(yōu)化的分析[J].中國電業(yè)（技術(shù)版），2012（4）.

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