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        關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

        2016-04-20 18:17:27張景城
        活力 2016年1期
        關(guān)鍵詞:客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量旅客

        張景城

        前言

        隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費(fèi)能力的提高,未來(lái)旅客出行結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生明顯變化,消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快,旅客的多元化和個(gè)性化需求也會(huì)逐漸增加,與此同時(shí),我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)能不足、供需矛盾突出及客運(yùn)服務(wù)管理方面存在差距等問(wèn)題凸顯,如何體現(xiàn)出“旅客第一,顧客至上”的服務(wù)理念,為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務(wù),是鐵路客運(yùn)企業(yè)管理者需要思考的問(wèn)題。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,提出幾點(diǎn)提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議。

        一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

        我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)了一個(gè)艱難的發(fā)展歷程,一度受著“鐵老大”觀念的影響,鐵路職工覺(jué)得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”,導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員精神狀態(tài)不佳,業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,服務(wù)態(tài)度也不好。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展,各種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng),鐵路客運(yùn)要想在運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額持續(xù)增長(zhǎng),彰顯鐵路客運(yùn)的活力,必須正視鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,及時(shí)采取整改措施。

        1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

        (1)鐵路客運(yùn)運(yùn)能不足,供需矛盾比較突出。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平滯后,鐵路運(yùn)輸能力略顯不足。加之我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加,我國(guó)鐵路供需矛盾凸顯出來(lái)。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是客貨爭(zhēng)能,我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的情況長(zhǎng)期存在;二是鐵路客流運(yùn)輸在時(shí)間和空間上的不均衡。鐵路客運(yùn)的不均衡性和運(yùn)輸能力的相對(duì)短缺,加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?,?duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作造成了一定的不利影響。

        (2)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊落后。鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否完善,直接影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)部分鐵路客運(yùn)車站遠(yuǎn)離城區(qū),而且車站與其他交通設(shè)施沒(méi)有建立完好的換乘銜接,給旅客出行帶來(lái)不便;還有一些車站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理,功能不完善,比如站臺(tái)低,不利于旅客上車,天橋地道和進(jìn)出通道狹窄,不利于旅客的快速疏散,還有候車室座位少且沒(méi)有進(jìn)行具體的功能分類等。

        2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少有效評(píng)價(jià)和控制

        對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確有效評(píng)價(jià)和測(cè)定是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知,旅客的感知主要是通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行的,一是通過(guò)對(duì)技術(shù)質(zhì)量的感知,更多取決于旅客的主觀感受。由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,因此對(duì)于所接受的鐵路客運(yùn)服務(wù)的感知也存在差別。所以,準(zhǔn)確衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),難以量化,因此存在一定的困難。另外,鐵路客運(yùn)是在一個(gè)開(kāi)放的大環(huán)境下進(jìn)行的,任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的運(yùn)輸過(guò)程,因此,決定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括很多方面,既有人為因素和管理水平方面原因,也有環(huán)境因素的影響。所以說(shuō),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是難以控制的。

        3.客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

        (1)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行的,因此鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知,決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。但是,一些鐵路客運(yùn)服務(wù)人員思想觀念落后,服務(wù)意識(shí)較低,以自我為中心,不注重滿足旅客的需求,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,在思想觀念上是“管理”而非“服務(wù)”旅客。

        (2)服務(wù)質(zhì)量不高??傮w上,我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,但與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各具體指標(biāo)上還存在一定的問(wèn)題,有些問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有從根本上得以改變。如,基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全存在隱患;售票點(diǎn)過(guò)少,售票信息不清晰,旅客購(gòu)票不夠方便,在運(yùn)輸高峰期,旅客買(mǎi)票難的狀況還存在;客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)不細(xì)致,與文明服務(wù)還有很大差距;客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣等。

        (3)客運(yùn)服務(wù)方式單一落后。目前許多旅客列車服務(wù)方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)層面,列車餐車品種單一,列車廣播缺乏特色化和多樣化服務(wù)等。

        二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

        1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),確保設(shè)備質(zhì)量

        提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程,鐵路運(yùn)輸企業(yè)個(gè)單位必須遵循服務(wù)價(jià)值的理念,加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入,加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)與管理,同時(shí)要不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能。

        2.樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念

        鐵路運(yùn)輸企業(yè)要在運(yùn)輸市場(chǎng)長(zhǎng)期保持較高占有率,保持自身強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力,就要遵循樹(shù)立“顧客至上”、“顧客價(jià)值最大化”的服務(wù)理念,擴(kuò)大宣傳運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性,不斷引導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí),改變錯(cuò)誤觀念,將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高宗旨,真正把旅客當(dāng)做上帝,只有這樣才能保證鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的長(zhǎng)盛不衰。旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅停留在對(duì)數(shù)量上的核心需求的滿足,更多的是對(duì)旅程安全、舒適和時(shí)間縮短方面的需求增強(qiáng),因此,服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在與不斷提高總顧客價(jià)值和減低總顧客成本,從而實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”。

        3.加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

        鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍建設(shè),可以從把好“五關(guān)”入手。首先是嚴(yán)把員工入門(mén)“招聘關(guān)”,首選大中專院校畢業(yè)生,從源頭上把關(guān),確保人員高素質(zhì);二是嚴(yán)把“培訓(xùn)關(guān)”,完善段、車間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)功能,實(shí)訓(xùn)崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容;三是嚴(yán)把從業(yè)人員“道德關(guān)”,把職業(yè)道德列入培訓(xùn)內(nèi)容,樹(shù)立良好行業(yè)風(fēng)氣,教育員工牢固樹(shù)立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨;四是嚴(yán)把從業(yè)人員“激勵(lì)關(guān)”,好的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲辦法,能最大限度調(diào)動(dòng)起員工服務(wù)工作的熱情,以滿面春風(fēng)的狀態(tài)投入工作中,激勵(lì)先進(jìn),懲處落后,適度拉開(kāi)工資檔次,從而激勵(lì)所以服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量;五是嚴(yán)把從業(yè)人員“路風(fēng)關(guān)”,大力開(kāi)展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風(fēng)路譽(yù)好的五好和諧站車評(píng)比活動(dòng),營(yíng)造良好行業(yè)風(fēng)氣。

        4.構(gòu)建特殊服務(wù)體系

        鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式有其自身獨(dú)有優(yōu)勢(shì),因此要構(gòu)建特色服務(wù)體系,體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,努力為旅客構(gòu)建一種服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車環(huán)境和氛圍。如,體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務(wù)過(guò)程,人性化的應(yīng)急服務(wù),多元化、差異化的服務(wù)方式等,如為外籍旅客出行提供最大化方便,針對(duì)殘疾人乘車提供無(wú)障礙綠色通道等,并為他們提供更貼心、細(xì)致服務(wù)。

        結(jié)語(yǔ)

        總之,我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,但仍然存在一些不盡如人意之處,有關(guān)部門(mén)還需要加大力度,不斷改進(jìn)服務(wù)工作,確保把“顧客至上”服務(wù)理念作為最高宗旨,最大限度滿足旅客各種需求,不斷提高我國(guó)鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力,確保鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的高占有率。

        (編輯/穆楊)

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