文章編號(hào)：2095-6835（2016）07-0050-02

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，汽車購(gòu)買量也在不斷增長(zhǎng)。因此，汽車維修服務(wù)逐漸成為了“有車一族”關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。在實(shí)際工作過(guò)程中，汽車維修服務(wù)會(huì)受到多方面因素的影響。從服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平兩方面入手，探討了其對(duì)汽車維修服務(wù)的影響，并從自主研究技術(shù)和提高維修水平，加大維修人員的培訓(xùn)力度，及時(shí)處理顧客投訴等方面闡述了提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量的方法，以期為日后的相關(guān)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：汽車維修服務(wù)；顧客投訴；維修水平；自主研究技術(shù)

中圖分類號(hào)：U472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.07.050

隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的人將汽車作為主要交通工具。當(dāng)人們?cè)谙硎芷噹?lái)的便利的同時(shí)，需要著重考慮汽車維修問(wèn)題。在選擇汽車維修服務(wù)時(shí)，顧客會(huì)依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)選擇汽車服務(wù)商。而汽車服務(wù)商則必須綜合考慮影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的各種因素，不斷提升汽車維修服務(wù)水平，讓顧客滿意，贏得更多的回頭客。因此，“汽車維修服務(wù)影響因素及其提升策略”已經(jīng)成為了一個(gè)重要的研究課題。

1 影響因素分析

影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素主要是服務(wù)人員和環(huán)境因素。有時(shí)，會(huì)因?yàn)榫S修價(jià)格、維修便利性等影響人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響對(duì)汽車整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。

1.1 服務(wù)人員

服務(wù)人員對(duì)其的影響主要取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

1.1.1 服務(wù)態(tài)度

顧客去汽車服務(wù)店維修汽車時(shí)，第一個(gè)接觸的就是維修服務(wù)人員，他們的言行舉止決定了顧客對(duì)此處維修服務(wù)的初步判斷。因此，在接待顧客時(shí)，服務(wù)人員要以顧客為中心，熱情接待，為他們提供滿意的服務(wù)，讓他們有被重視的感覺(jué)。

1.1.2 技術(shù)水平

維修人員的維修技能直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，維修人員的維修技術(shù)差會(huì)直接降低維修質(zhì)量。另外，由于部分維修人員的維修技能有限，不會(huì)維修出現(xiàn)故障的配件，所以，只能更換。但是，這樣做會(huì)大大增加維修費(fèi)用。因此，維修人員只有具備高超的維修技術(shù)，才能在最短的時(shí)間內(nèi)完成維修工作（顧客希望維修時(shí)間越短越好）。

1.2 環(huán)境因素

汽車維修服務(wù)的環(huán)境因素主要體現(xiàn)在以下三方面。

1.2.1 維修設(shè)備

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代汽車技術(shù)也在不斷發(fā)展，越來(lái)越多的高科技被應(yīng)用在汽車上，而汽車維修技術(shù)也發(fā)生了翻天覆地的變化——新的維修設(shè)備和儀器被廣泛用于汽車維修作業(yè)中。在工作過(guò)程中，利用先進(jìn)的維修設(shè)備能更好地展現(xiàn)維修服務(wù)人員的專業(yè)技能，提高維修水平，節(jié)省人力，提高工作效率，提升企業(yè)維修形象，讓顧客體驗(yàn)到高級(jí)的維修服務(wù)，從而對(duì)汽車服務(wù)商有一個(gè)好印象。

1.2.2 汽車配件的供應(yīng)

隨著科技的進(jìn)步，汽車質(zhì)量在不斷提高，汽車上運(yùn)用的電子產(chǎn)品也越來(lái)越多，傳統(tǒng)的維修項(xiàng)目將逐漸被取代，變成以換件為主的汽車維修模式。在汽車維修產(chǎn)業(yè)中，配件銷售占維修產(chǎn)值的60%～70%，配件的供給速度、采購(gòu)情況等都會(huì)影響顧客對(duì)維修服務(wù)的滿意度。

1.2.3 汽車維修服務(wù)品牌

現(xiàn)階段，現(xiàn)代汽車服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要是品牌服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。從現(xiàn)代汽車維修技術(shù)上來(lái)說(shuō)，品牌是標(biāo)志、名稱、象征或是這些內(nèi)容的結(jié)合，它是用來(lái)判斷企業(yè)維修質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，同時(shí)，也是顧客對(duì)其的肯定和認(rèn)同。優(yōu)秀的汽車服務(wù)品牌能讓顧客信任，讓他們認(rèn)可其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。而這種認(rèn)可是汽車維修企業(yè)取得顧客信任的重要條件之一。

2 提升服務(wù)質(zhì)量的方法

2.1 支持自主研發(fā)，提高維修檢測(cè)水平

要想提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)其發(fā)展，就需要不斷提高維修檢測(cè)水平，進(jìn)一步完善檢測(cè)設(shè)備。在交易二手車時(shí)，要為車合理估價(jià)；當(dāng)汽車發(fā)生故障或遇到事故時(shí)，保險(xiǎn)公司也需要為車估價(jià)。因此，研發(fā)符合時(shí)代發(fā)展的汽車檢測(cè)設(shè)備是非常重要的。在國(guó)家、區(qū)域科技發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)加大企業(yè)研發(fā)汽車維修檢測(cè)技術(shù)和設(shè)備的力度，為它們提供必要的支持，尤其是檢測(cè)設(shè)備的核心軟件和硬件。而相關(guān)人員也要努力研發(fā)出屬于我國(guó)的維修、檢測(cè)技術(shù)，突破外資企業(yè)的技術(shù)控制。另外，對(duì)于自主研發(fā)技術(shù)和設(shè)備的企業(yè)，相關(guān)部門要給予一定的支持，比如汽車不解體診斷系統(tǒng)等，以促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的良好發(fā)展。在實(shí)現(xiàn)汽車維修技術(shù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的過(guò)程中，可以選擇大城市作為試點(diǎn)，比如北京、上海等，在大型汽車維修企業(yè)內(nèi)設(shè)立維修診斷室，開(kāi)拓各方面檢測(cè)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供高水平的檢測(cè)服務(wù)時(shí)，還要為汽車保險(xiǎn)、二手車交易等提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

2.2 開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高服務(wù)水平

汽車維修服務(wù)屬于勞動(dòng)和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，維修服務(wù)人員要想準(zhǔn)確判斷汽車中的問(wèn)題，就要掌握專業(yè)的檢測(cè)技能，使用專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，利用網(wǎng)絡(luò)搜集汽車維修信息，在最短的時(shí)間內(nèi)運(yùn)用最少的資金為顧客解決問(wèn)題。因此，國(guó)家應(yīng)加大對(duì)汽車維修人員的培訓(xùn)力度——向汽車維修人員講解了基礎(chǔ)知識(shí)后，要進(jìn)行更進(jìn)一步的培訓(xùn)或終身教育，不斷提高他們的專業(yè)技能和整體素質(zhì)。與此同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)逐步建立和完善從業(yè)人員考試制度、從業(yè)管理制度和再教育制度等，建立科學(xué)的職業(yè)資格管理體系，要求每個(gè)技術(shù)人員都必須取得相關(guān)證件后再上崗，以推動(dòng)汽車維修企業(yè)的良性發(fā)展。

2.3 做好客戶維護(hù)工作

2.3.1 建立客戶關(guān)懷體系

在工作過(guò)程中，企業(yè)要設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，不斷完善客戶關(guān)懷體系，并協(xié)同其他部門共同開(kāi)展客戶維修、客戶關(guān)系改善和客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，以提高的客戶滿意度。另外，要認(rèn)真收集顧客信息（車輛信息、車主背景、消費(fèi)能力、投訴記錄等），將客戶分類（客戶背景分類、消費(fèi)能力分類等），從而為他們提供提醒服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)（保養(yǎng)提醒、定期維護(hù)提醒、廠家促銷活動(dòng)提醒、救援服務(wù)等）。同時(shí)，還可為顧客提供一定的關(guān)懷和問(wèn)候（生日問(wèn)候等），定期舉辦車主俱樂(lè)部等活動(dòng)，并運(yùn)用多種方式完成跟蹤服務(wù)，比如電話聯(lián)系、短信通知、郵件傳遞和上門拜訪等。

2.3.2 及時(shí)處理顧客投訴

當(dāng)顧客的投訴得不到圓滿解決時(shí)，會(huì)將負(fù)面情緒傳遞給身邊的人，造成連鎖反應(yīng)，進(jìn)而直接影響或摧毀汽車維修服務(wù)企業(yè)多年建立的品牌形象。要想避免投訴事件升級(jí)，就要始終將顧客的需求放在第一位，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決他們的任何投訴。因?yàn)轭櫩屯对V的內(nèi)容和方式不同，所以，要通過(guò)多種渠道了解他們的投訴內(nèi)容，主動(dòng)與他們溝通，不逃避、不推卸責(zé)任，借助團(tuán)隊(duì)的力量給予顧客滿意的答復(fù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

總之，只有綜合考慮影響汽車服務(wù)的各項(xiàng)因素，努力完善維修設(shè)備，提高維修水平，改善與顧客之間的關(guān)系，及時(shí)處理顧客的投訴，才能確保汽車維修服務(wù)的質(zhì)量。汽車維修服務(wù)質(zhì)量的提升必須從維修人員、客戶維護(hù)和維修設(shè)備優(yōu)化等層面入手，多管齊下，這樣才能有效地提升顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]梁宜平.汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].黑龍江交通科技，2015（01）：181-182.

[2]辜曉鋒.基于本體的汽車維修服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)研發(fā)[D].成都：西南交通大學(xué)，2014.

————————

作者簡(jiǎn)介：楊敏（1983—），女，侗族，貴州黎平人，畢業(yè)于貴州大學(xué)（本科），主要從事汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷方面的研究。

〔編輯：白潔〕