William Barnett

作為一個創(chuàng)業(yè)家或者創(chuàng)新者，大家都希望能夠發(fā)現(xiàn)全新的東西，成就下一個全新的商業(yè)模式。但是對于很多創(chuàng)新者而言，他們更需要了解的其實是，如何能夠好好運用已有的商業(yè)模式——我們也稱之為物盡其值的商業(yè)模式。什么意思呢？就是把我們已經(jīng)理解的東西，做得更好，把它進(jìn)一步挖掘和開發(fā)，發(fā)揮其全部的商業(yè)價值。

物盡其值的商業(yè)模式往往來源于業(yè)務(wù)流程方面的創(chuàng)新，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。流程的創(chuàng)新在于我們必須在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)一個統(tǒng)一，讓整個系統(tǒng)可以更加也高效。

我非常喜歡新加坡機(jī)場的流程運營，每當(dāng)我到了一個效率低下的機(jī)場，我都覺得他們應(yīng)該把整個運營交給新加坡來管理，因為新加坡機(jī)場的運營實在做得太好了。

新加坡機(jī)場剛開發(fā)出來的時候，當(dāng)時的高層挑選運營CEO時對他們說，你們的KPI就是乘客從航班著陸之后到進(jìn)入酒店房間需要的時長。

CEO認(rèn)為這事太奇怪了，我只能控制機(jī)場里面的流程，但是一個乘客到酒店的時間還取決于道路交通的情況和其他的基礎(chǔ)設(shè)施。

新加坡機(jī)場的高層堅持，如果你做不到就算了。所以后來運營CEO設(shè)計了一套調(diào)度體系，可以把乘客快速地送到出租車或者汽車?yán)锩?，然后讓他們通過市中心快速地進(jìn)入酒店。

這個就是流程方面的巨大優(yōu)勢，而不是產(chǎn)品。當(dāng)我們在講到創(chuàng)新的時候，往往傾向于去看產(chǎn)品的創(chuàng)新，但流程也是可以帶來競爭優(yōu)勢的，特別當(dāng)我們提供的是服務(wù)和效率的時候。

為什么流程統(tǒng)一如此重要？因為一個卓越的業(yè)務(wù)流程是很難為競爭對手所模仿的。當(dāng)我們建立了一套業(yè)務(wù)流程之后，你的競爭對手很難進(jìn)入到你的企業(yè)內(nèi)部看你是如何運營的。

日本的711便利店的流程創(chuàng)新非常令人驚嘆。711便利店開始是家美國公司，后來進(jìn)入日本市場。在日本的子公司通過業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)后，做得非常成功，以至于他們反過來收購了美國的母公司。

就像現(xiàn)在很多零售店一樣，711之前也用很多定量的指標(biāo)來跟蹤自己的庫存，讓商品能夠在正確的時間出現(xiàn)在正確的貨架上。但是日本711的高層認(rèn)識到了做好陳列，還需要獲得更多的定性信息。

店鋪經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下午5點到7點這段時間，絲襪這件商品賣得特別好，于是向CEO匯報說，老板我們發(fā)現(xiàn)這段時間女性絲襪賣得特別好，所以我們要把彩妝和絲襪陳列在一起售賣。

CEO說你們給我看的只是量化的數(shù)據(jù)，你們有沒有去過店里看過到底是誰在買這些絲襪呢？

經(jīng)理說好，我們?nèi)サ昀锟匆幌?。后來發(fā)現(xiàn)到底是誰在買絲襪呢？原來是男人。男人下班路上接到老婆電話說，你幫我?guī)б浑p絲襪回來，所以男人們就晃到711買了。

所以很少有女孩子專門去711買絲襪，全部都是男人順手買回去的。于是店鋪經(jīng)理回到CEO那里說，老板你果然英明，確實不是女孩子在買，是男人在買，所以現(xiàn)在我們要把啤酒放在絲襪旁邊。

只要有這么一點點定性的信息，就能給我們帶來極大的流程效率。

有時候我們覺得，只要看數(shù)據(jù)就可以理解得很清楚了，但是公司里面的流程，不僅僅需要定量的指標(biāo)，還需要我們深入地去了解定性信息。

通過這兩方面的結(jié)合才能帶來效率，這樣的流程設(shè)計才更有效，并且讓競爭對手難以模仿。