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質(zhì)量工具和技術對降低成本的影響（上）

編者按

本文系歐洲質(zhì)量組織2015年年會論文之一，主要作者邁克爾·多納博士是德國慕尼黑Kemény Boehme公司的高級顧問。本文在對德國汽車、機械工程和電子行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量人士進行網(wǎng)上調(diào)查的基礎上，總結了質(zhì)量成本的相關數(shù)據(jù)，彌補了相關數(shù)據(jù)的不足。調(diào)查結果表明，質(zhì)量工具和技術的使用率、全面質(zhì)量成本在受調(diào)查行業(yè)之間有很大差別。本文還揭示了利潤潛能和質(zhì)量成本之間的關系，以及降低質(zhì)量相關成本的障礙。由于篇幅長，本文分兩期刊登。

1　概述

在過去幾十年中，制造企業(yè)的全球市場競爭顯著加劇。這迫使企業(yè)將關注重點從滿足生產(chǎn)的需求轉移到滿足客戶需求上。20世紀初，亨利·福特通過大規(guī)模的標準化產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)造了供大于求的狀況，現(xiàn)在的企業(yè)則通過大規(guī)模定制的概念來服務市場。此外，由于經(jīng)濟全球化的影響，客戶獲得了更寬泛的產(chǎn)品和服務選擇范圍。這些因素都迫使企業(yè)通過提供卓越的質(zhì)量來實現(xiàn)差異化。因此，質(zhì)量成本的測量和分析，以及實施降低這些成本的措施，成為制造企業(yè)日常運營必不可少的組成部分。減少失效成本最大的好處是增加質(zhì)量認知度。這將帶來市場份額的大幅增長，產(chǎn)品可以進行更高的定價，從而增加產(chǎn)品利潤。

在質(zhì)量控制和保證領域，全面質(zhì)量管理（TQM）是一個眾所周知的概念。TQM的目標是提高客戶滿意度并持續(xù)改進。其中的一項有效技術是質(zhì)量成本核算，其目的是辨識采取行動減少低劣質(zhì)量成本的需要。

本文的研究數(shù)據(jù)來自于對德國汽車、機械工程和電子三個行業(yè)的質(zhì)量專家進行的調(diào)查，在279個受邀企業(yè)中，有94個給出了反饋，返回率為33.7%。研究結果表明，質(zhì)量工具和技術的使用率在各個行業(yè)大相徑庭。行業(yè)之間也體現(xiàn)出全面質(zhì)量成本（TQC）的差異。除此之外，有證據(jù)表明，質(zhì)量工具和技術的運用可以對降低質(zhì)量成本產(chǎn)生影響。

表1　工業(yè)中常用的TQM工具和技術

表1中描繪的工具和技術是用于特定情況的實踐方法、技能、手段或機制，它們的應用目的是實現(xiàn)積極的變化和改進。

本文首先介紹相關話題和一般方法的背景；接著介紹樣本量和參與企業(yè)的特征細節(jié)；然后將調(diào)查分析的數(shù)據(jù)與相關文獻進行比較、討論并得出結論。

2　質(zhì)量工具和技術的背景

2.1 TQM以及質(zhì)量工具和技術

TQM的貫徹，要通過改變企業(yè)的文化和結構化技術等策略來進行。TQM也被理解為由價值、技術和工具三個相互依存的部分組成的一種管理體系。戴爾和麥考特總結了工業(yè)中常用的TQM工具和技術，見表1。

2.2質(zhì)量成本核算的理念

質(zhì)量成本核算的理念出現(xiàn)于20世紀50年代。朱蘭確定了評估質(zhì)量成本的需求，費根鮑姆提出了把這些成本歸類成預防、評估和失效（PAF）的方法。根據(jù)克勞士比的觀點，“質(zhì)量是免費的”，只有在事情沒有一次性做對需要采取措施時，成本才會出現(xiàn)。朱蘭把低劣質(zhì)量的成本視為全部成本，如果沒有質(zhì)量問題，這個成本將消失。

目前公認的質(zhì)量成本劃分方法是由克勞士比和費根鮑姆提出的?？藙谑勘扔梅弦蠛筒环弦蟮拇鷥r來定義質(zhì)量成本。費根鮑姆提出了PAF方案：預防（P）、評估（A）和失效（F）。符合要求包括了首次出錯產(chǎn)生的成本，對應PAF方案中的評估和預防成本。不符合要求包括不符合客戶要求的工作，對應PAF方案中的失效成本。典型的成本計算活動包括糾正、返工或報廢等。

施弗洛瓦和湯姆遜對質(zhì)量成本模型進行了總結，包括PAF方案、克勞士比模型、機會或無形成本、流程成本模型和基于活動的成本模型（ABC）。他們的研究結果表明，在工業(yè)中應用的所有模型都對節(jié)約成本產(chǎn)生了積極影響。然而，在相關文獻中，經(jīng)典的PAF方法仍是主要的代表。

費根鮑姆將成本類別定義為如下幾個方面：預防成本包括在缺陷首次出現(xiàn)后為防止缺陷所作的一切努力，如質(zhì)量控制工程、員工素質(zhì)培訓、質(zhì)量維護模式和工具等成本。評估成本包括對產(chǎn)品質(zhì)量進行正式評估，從而維持公司的質(zhì)量水平所產(chǎn)生的費用。評估成本包括檢查、測試、質(zhì)量審核、實驗室認可檢查和外部認證等費用。失效成本是由缺陷材料和不符合公司質(zhì)量標準的產(chǎn)品造成的，包括廢棄、損壞、返工和現(xiàn)場投訴等損耗元素。它們可根據(jù)實際發(fā)生的位置來分類。內(nèi)部失效成本包括發(fā)貨前檢測出的低質(zhì)量產(chǎn)品等。外部失效成本是發(fā)貨給客戶后發(fā)現(xiàn)的低質(zhì)量產(chǎn)品。

質(zhì)量成本核算的基本假設是預防和評估活動的投入將減少失效成本。此外，預防的投入將降低評估的成本。關于質(zhì)量成本要素有兩種觀點：經(jīng)典觀點和現(xiàn)代觀點（見圖1）。經(jīng)典觀點表明了達到完美質(zhì)量水平之前的最低成本，為獲得更好質(zhì)量所進行的進一步投資將帶來更高的成本?，F(xiàn)代模型認為，最低成本只能在100%的符合標準下才能實現(xiàn)，存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所帶來的成本是極高的。

從相關文獻來看，兩種觀點都是有效的，但也都受到強烈質(zhì)疑。兩個概念都是理論性的，因此沒有嚴格地應用于現(xiàn)實中的企業(yè)。對從業(yè)者的建議是，現(xiàn)代的概念可以理解為針對人們的思維方式，經(jīng)典的概念是針對機構。雖然零缺陷政策的目標沒有錯，但其實施卻因為過于苛求而難以實現(xiàn)。因此，它是在要求預防、評估活動的合理投入與低質(zhì)量產(chǎn)品之間的平衡。

圖1　經(jīng)典觀點（左邊）和現(xiàn)代觀點（右邊）

2.3行業(yè)報告的質(zhì)量成本

施弗洛瓦和湯姆遜對成本和質(zhì)量模型以及最佳實踐的研究進行了全面回顧，他們得出的結論是：獲取質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是一項重要和有益的活動。企業(yè)采用基于質(zhì)量成本的方案可以有效降低質(zhì)量成本，為客戶提供更高的質(zhì)量。然而，獲取真實的數(shù)據(jù)并不容易。介紹質(zhì)量成本定量數(shù)據(jù)的文章很少，而且大部分的數(shù)據(jù)都是虛構的，因為這些數(shù)據(jù)會透露企業(yè)的成本結構。更重要的是，向公眾提供有關低質(zhì)量的報告將給公司形象帶來負面影響。成本收集也沒有統(tǒng)一的方法，每個企業(yè)都是獨自制定的。目前尚不清楚其他成本類別（如機會成本和隱性成本）是否包括在內(nèi)。此外，成本類別的分布和總金額的差異取決于企業(yè)的規(guī)模。通常大型企業(yè)都實施了較為成熟的質(zhì)量管理體系，并有著較低的全面質(zhì)量成本。由于成本計算和報告結構不同，對不同企業(yè)和行業(yè)的比較必須謹慎進行。

行業(yè)中的質(zhì)量成本用以下三張圖（圖2—圖4）進行示意。首先展示的是全面質(zhì)量成本中質(zhì)量成本類別的分布。其次是典型的行業(yè)全面質(zhì)量成本。最后展示了不同行業(yè)在引入質(zhì)量改進方法后的效果。

威廉姆斯等人總結了已有的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)后，建議按圖2所示分配預防、評估和失效成本。失效成本是最大的類別，占全面質(zhì)量成本的75%。預防和評估活動的成本分別為5%和20%。

不同行業(yè)中全面質(zhì)量成本占比如圖3所示，這些全面質(zhì)量成本通常表現(xiàn)為銷售額、項目資金或制造成本占比。

值得指出的是，全面質(zhì)量成本占比行業(yè)之間存在一些較大的差異，如在銷售額中占比在電子行業(yè)是4.6%，而在通信行業(yè)是25%。然而，因成熟的質(zhì)量體系帶來的全面質(zhì)量成本變化迄今仍被忽視。質(zhì)量體系一詞是指使用工具和方法來提高質(zhì)量。不系統(tǒng)的糾正方法以及較差的改善結果代表了低到中等成熟度水平的質(zhì)量體系。如果改進過程強力有效，結果令人滿意，并存在持續(xù)改進，就可以被描述為一個成熟的質(zhì)量管理體系。根據(jù)這一理論，一個企業(yè)增強在質(zhì)量管理方面的努力最終將降低質(zhì)量成本。

這種效果如圖4的左側圖所示。它展示了三個不同行業(yè)的企業(yè)在引入質(zhì)量改進方法后全面質(zhì)量成本的變化。在三個行業(yè)中都可以看到全面質(zhì)量成本的減少。

圖2　全面質(zhì)量成本分布

圖3　不同行業(yè)全面質(zhì)量成本分布

圖4的右側圖表明了全面質(zhì)量成本各類別分布在實施質(zhì)量方法前后的變化。為了獲取數(shù)據(jù)，企業(yè)被要求提供實施質(zhì)量體系一年前的全面質(zhì)量成本分布數(shù)據(jù)，以及最近兩年來的數(shù)據(jù)。佐沃等人認為，質(zhì)量成本的分布隨著質(zhì)量體系的成熟而變化。他們的研究結果也支持質(zhì)量體系日趨成熟的三種效果：（1）失效成本降低；（2）評估成本的增加帶來外部失效成本的降低；（3）預防成本的增加帶來內(nèi)部和外部失效成本的降低。

圖4　質(zhì)量方法對全面質(zhì)量成本高低（左圖）和分布（右圖）的影響

3.質(zhì)量成本課題研究

3.1研究的方法和樣本量

為了獲得答案，創(chuàng)建了一個邏輯樹。這個邏輯樹的作用是引導形成一個合理的在線調(diào)查問題結構。利用決策樹，可以通過模擬貫穿整個結構的可能答案預測結果。事實上，步驟2、3和4分別迭代地執(zhí)行。確定了網(wǎng)上調(diào)查結構后，鏈接被發(fā)送給各個受調(diào)查企業(yè)。

本次調(diào)查使用了在線工具unipark。在線調(diào)查涵蓋的主要問題是質(zhì)量成本和機會成本的總額、質(zhì)量成本類別的分布，以及應用質(zhì)量方法對質(zhì)量相關成本的影響。進一步的關注點放在質(zhì)量管理的基本組織結構、質(zhì)量工具和技術實施所面臨的挑戰(zhàn)、不同質(zhì)量方法以及質(zhì)量方法具體措施的實施情況和有效性等問題。

該項研究所選擇的行業(yè)是汽車制造行業(yè)、機械工程行業(yè)和電子行業(yè)?？偣步佑|了297個企業(yè)，其中94家完成了在線調(diào)查，響應率為33.69%，可以說是一個較高的參與率。 其中10家企業(yè)尋求了援助，在電話指導下完成了調(diào)查。這表明該話題引發(fā)了廣泛的興趣。

表2提供了參與企業(yè)的相關信息。

39%的參與企業(yè)來自汽車行業(yè)，其次是電子行業(yè)（32%）和機械工程行業(yè)（29%）。來自汽車行業(yè)的企業(yè)多半是大型企業(yè)，年銷售額超過1.01億歐元。按員工數(shù)量來劃分的受訪企業(yè)分布比較均衡。大多數(shù)機械企業(yè)都是中型企業(yè)。與其他兩個行業(yè)對比，電子行業(yè)的企業(yè)相對較小，年銷售收入不到500萬歐元，員工人數(shù)少于50人。

3.2入選行業(yè)的質(zhì)量成本和使用質(zhì)量方法的影響

圖6顯示了參與者使用的質(zhì)量成本的參照值、質(zhì)量成本模型類型，以及對于質(zhì)量成本分析的反應。

絕大多數(shù)的參與者（67%）表示，他們在一般情況下會收集并分析質(zhì)量成本。體現(xiàn)這些成本最常用的方法是所占銷售額的百分比，有51%的企業(yè)使用這種方法，其次是生產(chǎn)成本（28%）和其他參照值（12%）。這些研究結果符合相關的文獻。PAF和COC/CONC（符合性成本/不符合性成本）模型是最常用的模型，這也符合相關文獻的研究結果。然而，17%的參與者表示采用了另一種模型，39%的參與者根本不使用任何質(zhì)量成本模型。

圖5　研究方法

表2　調(diào)查樣本大?。ò茨赇N售額和員工人數(shù)劃分）

圖7描繪了全面質(zhì)量成本的總額和分布。使用特定質(zhì)量成本模型的參與者被要求根據(jù)各自的成本類別提供成本數(shù)據(jù)。因此，那些聲稱使用PAF方案（見圖6）的參與者被詢問其成本的分布。使用COC/CONC模型的參與者也是如此。

根據(jù)參與調(diào)查的企業(yè)的反饋，全面質(zhì)量成本平均占銷售額的6.8%，占生產(chǎn)成本的8.4%。全面質(zhì)量成本占比銷售額或生產(chǎn)成本的范圍為1%—15%。與相關的文獻比較，這些數(shù)字是相當?shù)偷摹.R.T.威廉姆斯等認為的質(zhì)量成本占比范圍為5%—25%。根據(jù)本研究獲得的數(shù)據(jù)可以做出假設，在這段時間內(nèi)質(zhì)量意識的增加對全面質(zhì)量成本產(chǎn)生了積極的影響。

圖6　對質(zhì)量成本分析的一般反應

圖7　PAF和COC/CONC方案下的全面質(zhì)量成本總額和分布

在實踐中，企業(yè)會根據(jù)PAF或COC/ CONC（符合性成本/不符合性成本）方案對成本歸類。由于PAF方案可以被轉化成克勞士比模型，從而計算出平均值，將圖7中PAF和克勞士比模型中的數(shù)值匯總在一起，得出平均符合性成本占49.8%和不符合性成本占50.2%。佐沃等人報告了在實施質(zhì)量方法之后的數(shù)據(jù)，符合性成本占49.0%，不符合性成本占為51%。這種相似性可得出推論：這些企業(yè)已經(jīng)達到了很高的質(zhì)量水平。此外，它也支持了有關質(zhì)量和成本重要性的意識日益增加的假設。

（未完待續(xù)）

（姚晨輝 編譯）