◆ 吳士權(quán)/文

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2次獲波獎殊譽(yù)的中途島公司——2015年美國波多里奇獎得主介紹（一）

◆ 吳士權(quán)/文

2015年又誕生了一個波多里奇獎歷史上的第二次獲得小企業(yè)類的美國國家質(zhì)量獎的得主——美國中途島（Midway USA）公司。（以下簡稱中途島公司）

中途島公司是一家以“幾乎一切”（“Just About Everything”）注冊標(biāo)志在網(wǎng)上提供射擊、狩獵和野外體育用品的零售商。它是該行業(yè)的世界引領(lǐng)者，為120萬名活躍的顧客提供著來自800多家供應(yīng)商的11萬多種產(chǎn)品。公司成立于1977年，原名艾力槍支（Ely Arms）公司，1998年更名為中途島公司；該公司一開始就由普特菲爾德家族掌控，銷售總額由2009年的1.85億美元增長到現(xiàn)今的3.5億多美元。公司在密蘇里州哥倫比亞市擁有350多名員工，其中許多員工對射擊、狩獵和野外運動懷有特殊的愛好，這可以讓他們的個人知識和洞察力更好地適應(yīng)他們的顧客。自2006年首次采用波多里奇卓越績效準(zhǔn)則以來，美國中途島公司一直追求著實現(xiàn)“為了我們顧客的利益，成為美國經(jīng)營得最好、德望最高的企業(yè)”的愿景。這是中途島公司在2009年以來第二次榮獲同類獎項的基礎(chǔ)。

一、使命、文化和目標(biāo)

中途島公司董事長馬特·弗萊明（Larry Potterfield）認(rèn)為：“對組織的領(lǐng)導(dǎo)最重要、最有力的有效工具是使命宣言，它的用途在于告知、統(tǒng)一、挑戰(zhàn)和激勵員工及其他利益相關(guān)方。在良好的工作技藝或業(yè)務(wù)以及充分部署下，其有助于組織所有員工和其他利益相關(guān)者共同按該做什么、以什么求生存、向往的是什么地方，以及用什么價值觀來開展工作。組織的使命宣言有益于構(gòu)成日常的決策如同確立組織戰(zhàn)略策劃過程的方向一樣。”

在他的竭力推動下，2013年至2015年1月間，中途島公司制訂、修訂和批準(zhǔn)了一批有關(guān)使命和文化、目標(biāo)方面的宣言和有關(guān)文件。

1.使命宣言

中途島公司以“愿景”表達(dá)公司渴望的未來狀態(tài)：“為了我們顧客的利益，成為美國經(jīng)營最好、德望最高的企業(yè)?！?/p>

以“宗旨”確立公司存在的目的：通過符合和超越的經(jīng)營及長期目標(biāo)，成為美國組織的榜樣并使公司的利益相關(guān)者的價值長期最大化。

明確“使命”就是“我們的公司要做什么”：“我們是一家銷售射擊、打獵和戶外體育產(chǎn)品的公司，依賴于高績效、確保員工共享同我們文化相一致的價值觀?！?/p>

把“價值觀”作為指導(dǎo)公司無商量余地的家族式原則：“誠實、正直、謙虛、尊重他人、團(tuán)隊合作、積極進(jìn)取、認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到家、忠誠職守?！?/p>

2.文化宣言

文化有助于公司定義彼此間如何協(xié)商、如何服務(wù)利益相關(guān)方，以及如何經(jīng)營企業(yè)。以下是公司文化的關(guān)鍵組織成份。包括源自波多里奇卓越框架要求的“系統(tǒng)的視野、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注于顧客的卓越追求、重視人員評價、組織學(xué)習(xí)和靈活性、關(guān)注成功、創(chuàng)新管理、基于事實的管理、社會責(zé)任、道德與透明度、交付價值和結(jié)果”11項文化理念，還補(bǔ)充了“持續(xù)改進(jìn)、成為榜樣的組織、領(lǐng)導(dǎo)以身作則、注意細(xì)節(jié)、‘有效的、坦率的溝通’、‘友善、有益、有禮貌的舉止’、寬宏大量、富有求知欲”等24項公司文化價值觀和理念要求作為公司的文化宣言的核心內(nèi)容，2015年1 月26日經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)公布實施。

3.2015年運行目標(biāo)

運行目標(biāo)代表中途島公司的短期經(jīng)營的結(jié)果。公司戰(zhàn)略是通過符合或超過關(guān)鍵的利益相關(guān)方的關(guān)鍵要求，實現(xiàn)經(jīng)營的目標(biāo)。

2015年的主要目標(biāo)是：

(1) 顧客滿意度——95%

(2) 員工滿意度和雇用期——86%

(3) 供應(yīng)商和合伴人滿意度——92%

(4) 股東滿意度——100%

由此可見，中途島公司始終將“使命、文化和目標(biāo)”作為追求卓越績效的原動力，他們在2009年首次獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的基礎(chǔ)上，不斷跟蹤“波多里奇獎準(zhǔn)則”要求，提出更貼近現(xiàn)代管理理念的要求，全面保持公司的卓越績效水平。

二、措施和過程

1.將顧客放在第一位

中途島公司成功的關(guān)鍵在于始終把顧客的利益放在第一位。

由于中途島公司關(guān)注于他們自己的運營目標(biāo)、顧客滿意，以及將一體化的滿意度數(shù)據(jù)納入中途島公司績效改進(jìn)系統(tǒng)，自2006年以來，顧客認(rèn)可率已高達(dá)90%，并超過了其前2年的主要競爭對手的績效。

中途島公司設(shè)法獲取直接的或可行的顧客反饋，無論其是否成功購買或尚未購買。使得成功購買的顧客調(diào)查能在每個交易階段內(nèi)進(jìn)行，包括普遍的訂單履行之后的跟蹤調(diào)查。約有15000份調(diào)查來自尚未采購的顧客，作為顧客對需求、欲望、及首選的理解被添加到公司的信息中。

在2013—2014年期間，中途島公司的顧客保持率超過網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)國家標(biāo)桿率的23%。

2.處于重大經(jīng)營中的人員

在公司做出慷慨的“重要的是從業(yè)人員的學(xué)習(xí)和天天改善員工滿意的工作”承諾上，中途島公司提高了其員工滿意度，以及雇用期的實現(xiàn)率從2004年的76%提高到2015年的83%；其后這個戲劇性的提升是一個識別員工對關(guān)鍵性滿意的要求、優(yōu)先次序和每個要求重要性的權(quán)衡，以及幫助實現(xiàn)符合這些要求的過程。

中途島公司采用領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)的候選（LDC）過程以確認(rèn)未來的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)包括傳、幫、帶，密蘇里州質(zhì)量獎審查員培訓(xùn)，過程有效性審核的參與，以及邀請參加戰(zhàn)略策劃會議。有38%的領(lǐng)薪工作人員分享領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)候選人實踐，并形成了人才資源庫，自2013年以來在公司內(nèi)部每年度都有80%以上的管理（者）崗位由經(jīng)培養(yǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者來補(bǔ)充，而不是外部招聘。此外，還將復(fù)雜的部門及專門的職業(yè)工種培訓(xùn)和資格檢定與確定員工發(fā)展的職業(yè)道路結(jié)合在一起。

中途島公司的領(lǐng)導(dǎo)層體制指導(dǎo)組織的各個部門。董事長和高級管理層確立總方向，包括使命、愿景、價值觀和績效期望值，然后通過所有部門把它們串聯(lián)起來。第一線員工也能夠敘述使命、愿景及價值觀的內(nèi)涵，包括價值觀如何融入公司招聘員工的決策中。

3.有效的過程等于證明結(jié)果

一個完全整合的7步戰(zhàn)略發(fā)展過程組成了中途島公司的高績效、可持續(xù)，以及關(guān)注于成功的方向。該過程起始于績效結(jié)果的評審和優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅（SWOT）的分析。分析的結(jié)果用于開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)和運營性（戰(zhàn)術(shù)）目標(biāo)以達(dá)到中途島公司規(guī)定的成就。財務(wù)預(yù)算和員工（勞動力）策劃過程被整合到戰(zhàn)略策劃中確保資源可供措施計劃的實施。

通過過程評審、商務(wù)會議、部門的波多里奇會議、員工的圓桌會議，以及向適當(dāng)?shù)母鄙玳L提供一頁紙的改進(jìn)摘要信息等方式，鼓勵員工為改進(jìn)提交創(chuàng)新點子。

高效的供應(yīng)鏈管理促進(jìn)了銷售，幾乎接近83%的庫存品率的減少，這在中途島公司一類產(chǎn)業(yè)中是很難實現(xiàn)的。這也導(dǎo)致存貨周轉(zhuǎn)的提高（數(shù)倍的庫存存貨被“移交”，用商品銷售成本除以平均存貨價指數(shù)來測算），從2004年的5.2提高到2015年的7.8。

從2008年到2015年的7年間，中途島公司的供應(yīng)商和合作伙伴的滿意度已達(dá)到或接近94%，這一比率遠(yuǎn)高于同行中最好的競爭對手的84%水平。

4.關(guān)心近鄰和大自然

中途島公司的管理者和員工深深地關(guān)心其所在社區(qū)的工作和生活。公司主動向慈善組織捐款（自2008年以來，捐款額達(dá)1億美元），引入輸血的起動程序，與關(guān)鍵保護(hù)團(tuán)體共事來維持比賽場地和土地資源，并支持射擊、狩獵、槍支安全，以及野外生存技巧的教育和培訓(xùn)。2012年，公司啟動青少年野生動物保護(hù)體驗活動，幫助當(dāng)?shù)貎和鱿瘒翊髸W(xué)習(xí)有關(guān)保護(hù)環(huán)境的管理。

在廢物回收和資源管理方面，中途島公司是社區(qū)建設(shè)者，回收利用紙張、塑料、紙板箱、貨盤和金屬。2008年，公司采用再生塑料制成花生狀的充氣墊替代泡沫塑料填充物。公司實際上已實現(xiàn)無紙化；大多數(shù)市場和商業(yè)交易已以電子方式進(jìn)行，并且不再接受“郵寄的信件”訂單。

5.卓越導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)回報

中途島公司擅長關(guān)注于顧客、員工，以及供應(yīng)商滿意，已經(jīng)在財務(wù)方面成功產(chǎn)生了等效的強(qiáng)勁回報。在過去的11年中，公司一直是行業(yè)中增長最快，在純收益方面持續(xù)每年平均增長率為43.8%，銷售總額持續(xù)以每年平均21.3%的速率增長。這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超越了美國國家的標(biāo)桿所分別規(guī)定的4%和6.9%指標(biāo)。

在過去5年中，公司資產(chǎn)平均收益率達(dá)80%，速率明顯超過風(fēng)險管理協(xié)會（RMA）的20%標(biāo)桿值。

三、亮點及意義

評審專家對中途島公司通向波多里奇獎旅程的報告評審及現(xiàn)場訪問評審中所強(qiáng)調(diào)的成績和商務(wù)部頒獎的介紹中重點指出四個方面，歸納為以下四個亮點。

1.顧客認(rèn)可率遠(yuǎn)超競爭對手

由于中途島公司關(guān)注于他們自己的運營目標(biāo)、顧客滿意，以及將一體化的滿意度數(shù)據(jù)納入中途島公司績效改進(jìn)系統(tǒng)，自2006年以來，顧客認(rèn)可率已高達(dá)90%，并超過了其前2年的主要競爭對手的績效。

這是因為公司長期把顧客滿意度列為第一號目標(biāo)并為了滿足或超越顧客關(guān)鍵性要求而不知疲倦地工作的結(jié)果。許多公司往往不重視顧客滿意度的測量；而中途島公司則能既測量顧客滿意度又能自傲地顯示出滿意的結(jié)果，這一直是中途島公司取勝的法寶。

2.收益成倍高于標(biāo)桿水平的持續(xù)增長

自2004年以來，中途島公司的純收益持續(xù)以每年43.8%平均增長率遞增，銷售總額持續(xù)以每年21.3%平均增長率增長。這些引人注目地超越了國家的標(biāo)桿所分別規(guī)定的4%和6.9%。

而在2008年第一次獲得波多里奇國家質(zhì)量獎前夕，中途島公司的純收益增長率還僅僅接近30%，由此可見，后七年公司財務(wù)收入的增長不僅保持著強(qiáng)大的后勁，而且其持續(xù)發(fā)展的潛力依然十分巨大。

3.提高了員工滿意度，雇用期的實現(xiàn)率從2004年的76%提高到2015年的83%

公司通過員工滿意度改進(jìn)過程，系統(tǒng)地聽取員工建議和向員工學(xué)習(xí)，并對影響滿意度最大的有關(guān)政策和過程因素采取改進(jìn)措施。作為最終結(jié)果，使公司的員工滿意度水平接近了美國經(jīng)營最好的企業(yè)。

4.中途島公司成為社區(qū)的主要建設(shè)者

在廢物回收和資源管理方面，全面回收和利用紙張、塑料、紙板箱、貨盤和金屬，改善社區(qū)環(huán)境，也改善了與相鄰社區(qū)居民之間的關(guān)系，為創(chuàng)造一個安全、舒適、干凈、適當(dāng)?shù)沫h(huán)境作出了貢獻(xiàn)。

四、重要啟示

1987年美國通過國會立法設(shè)立以前美國商務(wù)部部長馬爾科姆·波多里奇命名的波多里奇國家質(zhì)量獎項目；并于1988年開始頒發(fā)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)三類美國國家質(zhì)量獎。此后分別于1999年和2006年先后增設(shè)教育、醫(yī)療衛(wèi)生及非營利類獎項，在以往的28個年頭總共有102個組織獲得109座水晶制成的獎品；而2次獲得美國國家獎殊譽(yù)的僅僅只有7家組織；中途島公司就是其中之一。尤其對于小企業(yè)來說，更是千錘百煉，來之不易。

從美國波多里奇卓越績效方案實施和中途島公司的追求卓越實踐中，我們可以得到以下有益的啟示。

1.小企業(yè)是波多里奇獎的主力軍之一

小企業(yè)類獎項在六類獎項中，每年出現(xiàn)頻率較高，其中斷的間隔不超過2年，而同期實施的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)最大的中斷的頒獎間隔則分別為3和7年；可見，小企業(yè)在追求卓越績效方面的實踐穩(wěn)定和持久度則更為突出。

（1）得獎比例高、績效顯著

在109個波多里奇國家質(zhì)量獎中，有22個是小企業(yè)類的獎項，占六類獎項總數(shù)的20.18%，在六類獎項的頒獎數(shù)中排名中，名列第2。至2015年，各類獎項頒獎數(shù)的排序是：制造業(yè)（31）、小企業(yè)（22）、醫(yī)療衛(wèi)生類（21）、服務(wù)業(yè)（17）、教育類（l2）和非營利類（6）。

由此可見，員工數(shù)在500人以下的小企業(yè)在追求卓越績效的實踐中，取得了顯著的成效。以人均年營業(yè)收入或人均年產(chǎn)值為例：中途島公司（2015年人均年營業(yè)收入為100萬美元，而2009年人均年營業(yè)收入為76.1萬美元）；米沙產(chǎn)品公司（MESA Products Inc.）一家私營的控制金屬表面腐蝕的陰極保護(hù)系統(tǒng)的小型服務(wù)公司，其2012年獲獎那年的人均營業(yè)額為39.6萬美元。上述組織的人均年營業(yè)收入均成倍于行業(yè)競爭對手。同時它們在占總數(shù)90%以上的為數(shù)眾多的小型企業(yè)中起了積極的標(biāo)桿和榜樣作用。

（2）第2次獲獎的小企業(yè)超過2家

在7家第2次獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的企業(yè)中，除米沙產(chǎn)品公司先后于2006年和2012年分別獲得小企業(yè)類波多里奇獎，美國中途島公司也在2009年及2015年2次獲得小企業(yè)類波多里奇獎。此外陽光保鮮食品公司（Sunny Fresh Foods，Inc.）也分別于1999年和2005年獲得波多里奇國家質(zhì)量獎，不同的只是前者是小企業(yè)類，后者因員工人數(shù)超過500人而申請制造類獎項。因此可以說7家2次獲波多里奇國家質(zhì)量獎的組織近乎半數(shù)源于小企業(yè)。

上述現(xiàn)象充分說明小企業(yè)追求卓越績效的熱情和努力程度絲毫不遜于大企業(yè)，波多里奇項目評審專家能夠秉公評審核，堅持公正、公平原則，不存在對小型企業(yè)輕視、歧視和偏見的現(xiàn)象，保證優(yōu)秀小企業(yè)受到表彰。

2.精心設(shè)計和設(shè)法完成工作過程

中途島公司應(yīng)用工作流程圖的方法將組織內(nèi)的幾個主要的運作系統(tǒng)顯示在工作流程圖上，并定期地通過對人力資源、各個部門及必要的財務(wù)服務(wù)方面的評審，對現(xiàn)在和將來的流程狀態(tài)進(jìn)行系統(tǒng)評價，并提出改進(jìn)的意見，以確保關(guān)鍵過程得到精心設(shè)計和能實現(xiàn)過程的有效性和效率的持續(xù)提高。

同時他們配合組織的變革需要對工作過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；視創(chuàng)新為市場成功和組織可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵；設(shè)法完成指定的工作過程的關(guān)鍵要求和完成需要受控的測量項目。

精心設(shè)計和受控的工作流程是中途島公司質(zhì)量保證和卓越績效運營的前提。

3.善于應(yīng)用“設(shè)計、控制、創(chuàng)新”循環(huán)建立關(guān)鍵工作過程的管理程序

在工作過程管理中，中途島公司按其業(yè)務(wù)特點建立了績效改進(jìn)體系，即通過“設(shè)計、控制、創(chuàng)新”循環(huán)模式不斷提高管理效果。整個循環(huán)過程由以下三部分組成。

（1）設(shè)計

設(shè)計的目的在于保證產(chǎn)品和過程符合規(guī)定的要求。涉及的主要工作是：在評審/更新工作體系流程圖時要確定適當(dāng)?shù)倪^程設(shè)置；決定工作過程的關(guān)鍵要求，包括與戰(zhàn)略一致的目標(biāo)確定和確認(rèn)；創(chuàng)建/評審當(dāng)前工作流程圖；確定工作責(zé)任；創(chuàng)建/確認(rèn)將來的工作流程圖；設(shè)計/確認(rèn)/應(yīng)用過程；建立/更新工作指導(dǎo)書等七個方面。

（2）管理

管理控制階段旨在把管理工作、漸進(jìn)地進(jìn)行改善和將安排的適當(dāng)過程同業(yè)務(wù)要求及確定的戰(zhàn)略方向達(dá)成一致，即：一是實現(xiàn)經(jīng)培訓(xùn)的員工能切實按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定操作；二是通過作業(yè)指導(dǎo)書的應(yīng)用達(dá)到工作過程的規(guī)定要求；三是過程擁有者和內(nèi)部審核及精益/六西格瑪項目中發(fā)現(xiàn)的問題或不符合項，進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)。

（3）創(chuàng)新

創(chuàng)新的宗旨在于對當(dāng)前和將來執(zhí)行的開發(fā)、管理和實施方面的戰(zhàn)略性重要意見進(jìn)行管理；以便把公司的戰(zhàn)略計劃、糾正措施報告清單等有關(guān)問題列入創(chuàng)新/過程改進(jìn)項目中，從而爭取實現(xiàn)突破性改進(jìn)。

上述實踐在追求卓越績效上的應(yīng)用，證實了其特別適用于小企業(yè)管理過程有效性的提高和管理方法的創(chuàng)新。

4.歡迎產(chǎn)品玩家加盟

在招聘員工時，中途島公司樂意高薪聘用產(chǎn)品玩家加入公司隊伍，他們接納射擊選手、垂釣高手或狩獵老手，這些員工不僅熟悉產(chǎn)品性能和各種品牌產(chǎn)品的檔次、競爭對手的強(qiáng)項和優(yōu)劣程度，并且能靠他們的使用經(jīng)驗就能夠得體地與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通，以及能正確地介紹和推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。同時他們也與有關(guān)的射擊、戶外體育協(xié)會溝通良好，便于協(xié)調(diào)好公司與群眾團(tuán)體之間的關(guān)系。這對中途島公司擴(kuò)大公司影響和提高業(yè)務(wù)成果起了積極的推動作用。

中途島公司二次成為波多里奇國家質(zhì)量獎的小企業(yè)類得主，反映了該公司在追求卓越的旅程中作出的巨大努力和獲得的杰出成果。

由此可見，組織不分行業(yè)和大小，都有著他們自身的特色和追求卓越的方式和途徑。中途島公司的做法和歷程完全可以成為情況相似的有關(guān)追求卓越績效組織的楷模。