謝起慧,褚建勛

(1.清華大學(xué),北京　100084;2.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué),安徽　230026)

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基于社交媒體的公眾參與政府危機傳播研究
——中美案例比較視角

謝起慧1,褚建勛2

(1.清華大學(xué),北京100084;2.中國科學(xué)技術(shù)大學(xué),安徽230026)

摘要：政府的危機傳播工作越來越重視公眾參與，而社交媒體的興起為公眾參與提供了新的途徑。本文關(guān)注政務(wù)社交媒體在危機事件中的表現(xiàn)，從中測量公眾參與政府危機傳播的水平并進行中美比較。首先，從應(yīng)急管理的公眾參與、社交媒體的促進作用和公眾參與的過程與結(jié)果三個方面對相關(guān)的文獻進行了梳理，提出了獲取公眾信息、公眾提問、政府回復(fù)率、轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面評論比值等參與過程和參與指標(biāo)；其次選取紐約市應(yīng)對颶風(fēng)桑迪和北京市應(yīng)對721暴雨作為比較案例，進行內(nèi)容分析和編碼；得出了我國公眾參與水平較高、兩國的政府回復(fù)率的分析結(jié)果，并提出了構(gòu)建有效的監(jiān)控體系和加強政府公眾互動等意見和建議，希望對我國政府危機傳播的公眾參與機制建設(shè)有所幫助。

關(guān)鍵詞：社交媒體；公眾參與；政府危機傳播

人類社會自從誕生以來就面臨著各種危機。本世紀(jì)以來，不論是美國卡特里娜颶風(fēng)、中國汶川大地震等各種自然災(zāi)害，還是SARS、H1N1等大規(guī)模公共健康危機，或是911襲擊、波士頓爆炸案等恐怖襲擊，還上海外灘踩踏事件、天津港爆炸事件等突發(fā)事件，其應(yīng)對都給各國政府帶來了挑戰(zhàn)。政府府危機傳播是應(yīng)急管理工作的重要組成，指在危機事件發(fā)生過程中，介于政府和公眾之間的傳播[1]，對于通知公眾危情、組織公眾救援、安撫公眾情緒具有重大意義。公眾參與是指公眾采取與國家機構(gòu)互動等方式和途徑，以表達和實現(xiàn)如決定社會事務(wù)處理等的政治訴求[2]，其在應(yīng)急管理和危機傳播中的重要性日漸突顯[3]。政府危機傳播是社會事務(wù)處理工作的一類形式，公眾參與不僅提高傳播效果，還能實現(xiàn)公眾影響政府危機決策的訴求。加強公眾參與政府危機傳播的研究，可以為應(yīng)急管理和民主政治的理論與實踐提供經(jīng)驗和指導(dǎo)。

在信息傳播技術(shù)盛行的新媒體時代，作為新媒體重要組成部分的社交媒體，使得各國政府危機傳播中的公眾參與面臨著新形勢：一方面，社交媒體為公眾參與提供了方便快捷的途徑，將有利于應(yīng)急管理工作的開展；另一方面，大量的參與可能引發(fā)的輿論失控、謠言橫生，為應(yīng)急管理工作增加難度。因此管理基于社交媒體的公眾參與危機傳播，變得十分重要。美國和中國都是危機頻發(fā)的國家，具有多年的應(yīng)急管理實踐經(jīng)驗，同時也都具有用戶基礎(chǔ)龐大的社交媒體平臺，從中美案例比較的視角分析公眾參與，將更有利于提出對我國有針對性的管理意見和建議。

一、公眾參與政府危機傳播

參考公眾參與和政府危機傳播的概念，將公眾參與政府危機傳播的概念界定為在危機事件發(fā)生后，公眾采取與政府互動等方式和途徑，表達自身需求，以實現(xiàn)參與應(yīng)急決策的訴求。本文從這一概念的來源、發(fā)展與測量等方面進行了文獻綜述。

(一)來源：應(yīng)急管理中的公眾參與

“公眾參與”這一概念早期的相關(guān)研究是Sherry R.Arnstein在1969年提出的“公眾參與階梯”[4]，該階梯將公眾與公共治理的關(guān)系分為非參與(操縱、治療)、象征行為(通告、征詢、撫慰)和公民權(quán)力(合伙人、代議權(quán)、公民控制)三個維度八個層次的遞進階梯。很多學(xué)者將“公眾參與階梯”作為基礎(chǔ)模型進行深入理論研究，如McDaniels和Fields1999年的研究指出：向公眾暗示“讓公眾決策是最高形式的公眾參與”，可以影響公眾對政府的信任[5]。此外，還有一些學(xué)者將公眾參與理論應(yīng)用到各種公共決策中并分析應(yīng)用結(jié)果，如：Mike Beazley在1994年研究了公眾參與城市工程規(guī)劃；Laura Gwen Solitare在2001年研究了公眾參與居民區(qū)的褐色土地再利用[6]；Beierle2002年研究了公眾參與環(huán)境決策[7]。

在應(yīng)急管理領(lǐng)域，應(yīng)急準(zhǔn)備、危機響應(yīng)、災(zāi)后恢復(fù)各階段都存在公眾參與。應(yīng)急準(zhǔn)備領(lǐng)域，Keogh在1990年通過對Cap-Pelé的案例研究，分析了如何收集居民需要的信息，使得居民參與到社區(qū)恐怖襲擊應(yīng)對準(zhǔn)備中。危機響應(yīng)階段，有學(xué)者提出了公眾驅(qū)動危機應(yīng)對的概念[8]，用來指公眾自我組織的危機響應(yīng)。如，在2004年和2005年Gul海岸颶風(fēng)中，受災(zāi)地區(qū)的民眾利用公眾圖書館來查詢?yōu)臎r信息、尋找失散的家人以及和朋友親戚聯(lián)絡(luò)[9]；在英國的手足口病疫情爆發(fā)時，一個當(dāng)?shù)剞r(nóng)民社區(qū)利用草根電腦網(wǎng)絡(luò)來交換信息與他人交流、提供感情支持和安穩(wěn)[10]。災(zāi)后恢復(fù)的公眾參與是研究重點，這主要是因為其所涉及的城市重建規(guī)劃，在西方發(fā)達國家有明確的公眾參與法規(guī)要求，如：Mary Grisez Kweit，Rovert W.Kweit2004年研究了“災(zāi)后恢復(fù)的公眾參與和公眾評估”[11]；Wannasorn Kruahongs在2008年研究了“社區(qū)參與海嘯的災(zāi)害應(yīng)對和恢復(fù)”[12]。

(二)發(fā)展：社交媒體的促進作用

1.社交媒體的定義

社交媒體(Social Media)是以Web 2.0互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的用戶自主創(chuàng)造和交換信息的平臺，以各種在線信息公布系統(tǒng)的形式存在，如郵件列表、論壇、新聞組以及博客、微型博客(如推特、微博)、播客、微信和論壇等。它傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容，龐大的用戶基礎(chǔ)、簡單快捷的傳播方式都為快速和廣泛地制造社會熱門話題提供了條件。此外，與傳統(tǒng)媒體最大的不同是，社交媒體的信息傳播者不受大眾傳媒的限制，政府、媒體、公眾都可以在社交媒體上發(fā)布自己的信息，成為信息傳播者。當(dāng)個人成為在線信息的來源，并自由與他人交流觀點、看法、經(jīng)驗和預(yù)測，信息的消費者也同時成為信息的生產(chǎn)者。這就為一種新的媒體形式——“自媒體”的產(chǎn)生提供了可能性，在“自媒體”上，人人可以發(fā)布信息并與傳統(tǒng)大眾媒體競爭。

2.社交媒體與公眾參與

社交媒體的出現(xiàn)，拓展了公眾參與的途徑，也為公眾參與研究提供了巨大的發(fā)展契機。定量方法和定性方法都被用來研究和鑒定社交媒體對危機中公眾參與的促進效果，定量分析主要分析內(nèi)容、框架、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)或者危機中公眾發(fā)布信息的感情，如Yan Qu(2011) 發(fā)現(xiàn)災(zāi)況更新、表達選擇、情感支持以及行動號召是危機后社交媒體上公眾行為的主要四個目的[13]；Mai Miyabe(2012) 發(fā)現(xiàn)公眾危機中社交媒體行為的規(guī)則，災(zāi)害地區(qū)的人民比非災(zāi)害地區(qū)人民更喜歡轉(zhuǎn)發(fā)，而信息流向多為災(zāi)害地區(qū)向其他地區(qū)傳播[14]。定性分析多使用案例分析來討論公眾通過社交媒體參與危機應(yīng)對的細節(jié)和時間[15]。

3.社交媒體與政府管理

社交媒體同樣為政府公共事務(wù)的處理提供了便利，政府可以不通過傳統(tǒng)媒體而直接發(fā)布自己的消息。近年來，社交媒體已經(jīng)開始進入了政府辦公生涯并且成為政府促進公眾參與、提高政務(wù)公開化和提升公共服務(wù)的有效工具[16]。研究發(fā)現(xiàn)，公眾訴求是政府機構(gòu)使用社交媒體的主要原因[17]。社交媒體方便有效的信息交流方式使它成為一種重要工具，用于向公眾傳播信息，同時為公眾參與公共事務(wù)和與政府互動提供了便利條件。各類政務(wù)社交媒體應(yīng)運而生，其中又以政務(wù)微博使用最多。微博是將傳統(tǒng)博客字數(shù)限定在140字以內(nèi)的信息分享、傳播和獲取平臺，來源于美國2006年創(chuàng)立的推特(Twitter)。在中國，雖然2007年就出現(xiàn)了推特類社交網(wǎng)站飯否，但是直到2009年新浪微博上線以后，微博這一中文詞匯才真正出現(xiàn)，并成了指代這種新型社交網(wǎng)站或客戶端應(yīng)用的專有名詞[18]。早在2008年美國大選期間，推特的政治作用就已經(jīng)凸顯，奧巴馬團隊將推特作為其草根競選計劃的中心[19]，并在其當(dāng)選后，大力推行“開放式政府行動”(Open Government Initiative)。美國各級政府和官員隨后紛紛設(shè)立推特官方賬號，用于公開政府信息和與公眾溝通，美國政府公共服務(wù)部門社交媒體賬號擁有率在2012年已經(jīng)達到80%[20]。而在中國，多使用新浪微博為政務(wù)微博的載體，2014年經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)微博達到130103個，政務(wù)機構(gòu)官方微博94164個，公務(wù)人員微博35939個[21]，其中80%為基層政府部門。政務(wù)社交媒體可以反映出政府在危機傳播中的社交媒體互動。

(三)測量：公眾參與的過程與結(jié)果

研究已經(jīng)表明社交媒體對于公眾參與和政府公共管理都有促進作用，但是其在哪些方面促進公眾參與政府危機傳播？表現(xiàn)如何？是本文的核心研究問題。為了研究這一問題，需要對于公眾參與政府危機傳播進行量化的測量。本文以政務(wù)社交媒體在危機事件中的表現(xiàn)為研究對象，設(shè)立公眾參與分析指標(biāo)。希望為針對公眾參與危機傳播測量的研究領(lǐng)域提供文獻。

在針對公眾參與的測量研究中，有學(xué)者提議要建立有效公眾參與滿意度的評判標(biāo)準(zhǔn)，用有效的數(shù)據(jù)界定公眾參與的效果，使得公眾參與的作用可視化：Rowe和Frewer提出了結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)的兩類評價標(biāo)準(zhǔn)框架[22]，過程標(biāo)準(zhǔn)包括公眾意識、透明度、公開性、包容性和權(quán)力共享等，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)包括政策法規(guī)數(shù)量增加、社會信任的增加、社會收入增加等；Laurian和Shaw在過程和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了用戶標(biāo)準(zhǔn)，主要指用戶的使用目的和使用滿意度[23]。本研究認為用戶標(biāo)準(zhǔn)也可以作為結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的一部分，所以采用過程和結(jié)果兩個維度來測量公眾參與。此外，公眾參與危機傳播也屬于傳播學(xué)的研究領(lǐng)域，內(nèi)容分析法是傳播學(xué)的常用方法，可以較為客觀的分析傳播過程和效果，因此本研究采用內(nèi)容分析法。

1.參與過程

圖1總結(jié)了現(xiàn)有文獻中出現(xiàn)的社交媒體在政府危機傳播中的功能。首先，政府使用社交媒體將直接迅速的分享和再分享新聞，不通過記者和傳統(tǒng)媒體的中介到達大量受眾；其次，公眾發(fā)布的重要信息如營救、急救、求救信息、資源、捐贈、交通等，可以直接被政府部門所獲取，從而促進和改善應(yīng)對和災(zāi)后恢復(fù)的措施；再次，社交媒體同時提供了公眾表達的平臺，發(fā)表他們對于政府行動的意見和建議；最后，如果政府對公眾意見進行了回復(fù)，并且在社交媒體上與公眾對話，將通過社交媒體完成與公眾的互動。

當(dāng)信息從公眾流向政府時，可以視為公眾參與的過程。從圖1可以看出，在社交媒體的功能中，信息獲取的信息流向是被動的由公眾向政府，而表達平臺和互動工具的信息流向是主動由公眾向政府或者雙方互動，這三個功能是公眾在社交媒體上參與的基礎(chǔ)，也構(gòu)成了基于社交媒體的公眾參與政府危機傳播的兩種形式：一是政府獲取公眾信息的公眾被動參與；另外一種是公眾向政府提問和政府主動回復(fù)的公眾主動參與[24]。表1根據(jù)兩個維度總結(jié)了三個公眾參與政府危機傳播的過程指標(biāo)。

圖1　社交媒體在政府危機傳播中的功能

測量緯度測量指標(biāo)指標(biāo)解釋公眾被動參與獲取公眾信息政府發(fā)布信息中,有哪些是來源與公眾的公眾主動參與公眾提問政務(wù)社交媒體上公眾提問、求助的數(shù)量政府回復(fù)率政務(wù)社交媒體上政府回復(fù)公眾提問占公眾提問比例

2.參與結(jié)果

公眾參與的結(jié)果，是政府危機傳播效果的一部分，所以可以采取傳播效果的測量指標(biāo)。目前在社交媒體危機傳播的研究中，多使用公眾轉(zhuǎn)發(fā)這一指標(biāo)來代表傳播效果，如：孔大為基于2011年微博上代表性的突發(fā)事件，從內(nèi)容分析法對微博傳播轉(zhuǎn)發(fā)等機制進行了研究，探索出新型傳播模式的各傳播要素之間的關(guān)系[25]；于晶基于“政府—媒體—公眾”模式下，分析媒體報道的內(nèi)容，對以政府為信源的信息引用程度及不同信源的轉(zhuǎn)發(fā)等功能進行了評價[26]。此外，還有少量采用公眾態(tài)度的指標(biāo)，如于盼盼將我國在不同危機事件中的處理表現(xiàn)進行以公眾情感為代表的傳播效果分析及其影響因素探析[27]。本文選取公眾參與行為和態(tài)度作為結(jié)果指標(biāo)。如表2所示。

二、研究方法與對象選擇

(一)案例選擇

本研究從中美比較的視角分析公眾參與政府危機傳播，希望為我國提供更有針對性的意見和建議。從危機類型和社交媒體載體兩個方面選取案例。

表2　公眾參與結(jié)果指標(biāo)

危機類型的選取。首先，中國和美國都是應(yīng)急管理需求大國，但是比較兩國的危機國情，卻又有所不同。美國重視社會安全類危機，恐怖危機是奧巴馬在2014年國情咨文中提到的危機；中國政府則對公共衛(wèi)生危機的重視多，2013年11月《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中創(chuàng)新社會治理體系提到的危機是食品安全。但是中美兩國都有嚴(yán)重的自然災(zāi)害危機[28]。其次，按照情景傳播學(xué)理論(SCCT)，自然災(zāi)害屬于受害型危機，政府不為危機發(fā)生負責(zé)，涉及政府咎責(zé)少，則政治因素的差異也較少?；谶@亮點原因，選取自然災(zāi)害類危機進行比較。

社交媒體載體的選擇。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)研究中心的報告，將社交媒體分為以下三種類型：社交網(wǎng)站、微博和即時通訊。微博作為社交媒體之一，晚于一般意義上的社交網(wǎng)站誕生，但是發(fā)展速度以及使用行為與社交網(wǎng)站相比都有較大的不同，其發(fā)展速迅速，在短期內(nèi)擁有大量用戶，并且因為其140字的特點，信息內(nèi)容簡潔明了，本文選擇微博類社交媒體作為代表進行案例分析。主要載體的新浪微博和twitter都是在2012年突破5億用戶[29-30]，其危機傳播用戶群固定、影響力巨大，因此選取2012年以后的自然災(zāi)害。參考以上兩點，本研究認為，2012年紐約市應(yīng)對颶風(fēng)桑迪和北京市應(yīng)對721暴雨的兩個案例具有中美比較的價值。

(二)樣本抽取結(jié)果

紐約市應(yīng)對颶風(fēng)桑迪的案例中，選取主要應(yīng)急管理部門市長辦公室(Office of the Mayor)；市政廳(New York City Government)；應(yīng)急管理辦公室(New York City of Emergency Management，以下簡稱NYCOEM)；市警察局(New York Police Department，以下簡稱NYPD)和市消防局(the Official Fire Department，City of New York，以下簡稱FDNY)在2012年10月22日至2012年11月28日之間發(fā)布772條有關(guān)颶風(fēng)的推特信息。10月22日是颶風(fēng)桑迪出現(xiàn)時期，而11月28日紐約市長親赴華盛頓向奧巴馬總統(tǒng)匯報颶風(fēng)桑迪應(yīng)對情況，宣告危機應(yīng)對告一段落。北京市應(yīng)對721暴雨的案例中，選取主要應(yīng)對部門北京新聞辦、北京消防、水潤京華、平安北京的政務(wù)微博在2012年7月21日至2012年7月30日之間發(fā)布的707條有關(guān)暴雨的微博，這是因為7月21日為暴雨開始期間，而7月26日公布死亡人數(shù)，危機應(yīng)對告一段落。

(三)分析類目和編碼

在進行內(nèi)容分析時，將從以下幾個類目進行分析和編碼。

1.管理機構(gòu)：美國案例的傳播機構(gòu)有市政廳、市長辦公室、應(yīng)急管理辦公室、消防局和警察局等5個機構(gòu)；中國案例的傳播機構(gòu)為北京市新聞辦公室、北京警察局、北京消防局和水務(wù)部。

2.議題構(gòu)建：參考已有的研究[31]，結(jié)合美國危機的特殊性，將信息發(fā)布的內(nèi)容框架分為信息框架、行動框架和觀點框架。信息框架主要發(fā)布危機即時情況、公共服務(wù)信息、人員疏散命令、避難場所分布以及澄清不實傳言等信息，以便公眾提高危情意識、有效應(yīng)對危機，維持公眾危機期間日常生活秩序，包括危情更新、公共信息、疏散命令和謠言澄清等4個指標(biāo)；行動框架主要發(fā)布政府部門采取的危機應(yīng)對措施，給予公眾信心，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、事故處理、減災(zāi)措施、部門合作和邀請公眾等5個指標(biāo)；觀點框架主要發(fā)布政府對危機的看法，表達政府意見，包括安撫公眾、意見建議和不確定性等3個指標(biāo)。根據(jù)13個議題指標(biāo)，分析每條政務(wù)微博發(fā)表內(nèi)容的議題，屬于某議題則編碼為1，否則編碼為0。

3.獲取公眾信息：根據(jù)每條政務(wù)微博的來源，若是轉(zhuǎn)發(fā)至公眾，則編碼為1，其他來源編碼為0。

4.公眾提問：根據(jù)每條政務(wù)微博的評論中是否有公眾提問，如有編碼為1，沒有為0。

5.政府回復(fù)：根據(jù)每條政務(wù)微博的評論中政府是否有對公眾提問的回復(fù)，如有編碼為1，沒有為0。

6.轉(zhuǎn)發(fā)量：每條政務(wù)微博的公眾轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，記錄數(shù)值。有研究表明在微博分析中轉(zhuǎn)發(fā)量和評論量指標(biāo)具有很高的等效性[32]，由于正負面態(tài)度選擇了評論量，所以研究公眾參與行為時只分析轉(zhuǎn)發(fā)量。

7.正面評論：每條政務(wù)微博評論中的正面評論數(shù)量，記錄數(shù)值。

8.負面評論：每條政務(wù)微博評論中的負面評論數(shù)量，記錄數(shù)值。

(四)變量的計算和分析

使用SPSS軟件進行編碼結(jié)果的錄入和分析。將公眾參與中的獲取公眾信息(轉(zhuǎn)發(fā)量)、公眾提問、政府回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和態(tài)度等指標(biāo)，同機構(gòu)、階段和議題進行交叉分析。分別得出中美各自的結(jié)果，然后再對中美進行比較。

三、研究結(jié)果

(一)不同機構(gòu)的公眾參與

表3顯示，在獲取公眾信息的指標(biāo)中，紐約市消防局獲取公眾信息最高，達到0.06，而紐約市消防局在其他指標(biāo)同樣達到了較高水平，公眾提問達到0.28，排名第二，政府回復(fù)率達到0.93，排名第一。在紐約消防局參與過程指標(biāo)表現(xiàn)較好的情況下，其參與過程指標(biāo)也反映了較高水平，其中轉(zhuǎn)發(fā)量均值達到165.6，正面比值達到0.91。

在公眾提問指標(biāo)中，市長辦公室的公眾提問最多，為0.54，但是市長辦公室沒有獲取公眾信息，為0，政府回復(fù)率約為0.11。與這樣的參與過程相對應(yīng)，其參過結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值175.27，排名第一，正面比值0.44。

研究發(fā)現(xiàn)，紐約市警察局沒有采用政務(wù)微博平臺回復(fù)公眾提問，這可能是因為，紐約市警察局擁有社交網(wǎng)站Facebook官方賬號，同樣也很活躍，可能采用了社交網(wǎng)站進行與公眾的互動。在具有這樣的參與過程后，研究發(fā)現(xiàn)，警察局的公眾參與結(jié)果的信息平均轉(zhuǎn)發(fā)量是42.48，正面評價比值為0.93。

市政府的公眾提問較多，為0.04，排名第二，公眾提問為0.16，政府回復(fù)率為0、25，轉(zhuǎn)發(fā)均值22.51，正面比值為0.5。應(yīng)急管理辦公室獲取公眾信息為0.02，公眾提問為0.06，政府回復(fù)為0.17，轉(zhuǎn)發(fā)均值為18.35，正面評論比值為0.25。

表3　紐約市不同機構(gòu)的公眾參與

表4　北京市不同機構(gòu)的公眾參與

表4顯示，在獲取公眾信息的公眾參與指標(biāo)中，北京市水利局獲取公眾信息最高，達到0.46，近一半的信息都轉(zhuǎn)發(fā)至公眾，但是該機構(gòu)在其他公眾參與指標(biāo)上表現(xiàn)一般，公眾提問為0.45，政府回復(fù)率達到0.09，都是最低。在紐約消防局公眾參與過程表現(xiàn)較好的情況下，其參與結(jié)果卻不是很高，轉(zhuǎn)發(fā)量均值為39.53，正面比值為0.53，同樣是最低。

在公眾提問指標(biāo)中，北京市政府新聞辦公室和北京市公安局的公眾提問同樣多，為0.94，但是北京市公安局的政府回復(fù)較高，為0.17，也是公眾參與該指標(biāo)的最高值，北京市政府新聞辦公室緊隨其后，政府回復(fù)為0.14。與參與過程對應(yīng)，北京市政府新聞辦公室的公眾參與結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值514.15，排名第二，正面比值0.44。北京市政府公安局的公眾參與結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值2860.16，正面比值0.93，排名都是第一。

北京市消防局獲取公眾信息值為0.3，公眾提問值為0.81，政府回復(fù)率0.1，轉(zhuǎn)發(fā)量均值正面評論比值為0.64。

(二)不同議題的公眾參與

表5統(tǒng)計了紐約市政務(wù)微博不同議題構(gòu)建的公眾參與。在參與過程指標(biāo)中，意見建議議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的信息最多，為0.11，不確定性為0.09，疏散命令為0.05，而其他議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的比例都很小，這些轉(zhuǎn)發(fā)至公眾較多的議題都多為觀點框架議題，說明政府在表達觀點時，更傾向與引用公眾，使得觀點更具有說服性。而于公眾直接相關(guān)的議題普遍獲得公眾較高的提問率，其中安撫公眾提問率為0.59，邀請公眾為0.42，其他提問率較高的議題是與公眾日常生活相關(guān)的公共服務(wù)信息，為0.34，此外行動相關(guān)的議題也有一定的提問，如事故處理和減災(zāi)措施都是0.29。在政府回復(fù)率中，減災(zāi)措施議題的政府回復(fù)最多，為0.34；意見建議議題的回復(fù)其次，為0.28；此外就是公共服務(wù)和疏散命令議題的回復(fù)，分別為0.17和0.12。

在參與結(jié)果指標(biāo)中，邀請公眾是平均轉(zhuǎn)發(fā)最高的議題，為228.40，說明了公眾較高的參與熱情；謠言控制的公眾轉(zhuǎn)發(fā)也較高，為207，居第二；但是紐約市公眾與領(lǐng)導(dǎo)能力、意見建議和事故處理等轉(zhuǎn)發(fā)不高。但是在公眾評價態(tài)度，對于事故處理的正面態(tài)度比值卻最高，為0.75，說明公眾對于政府采取的處理行動較為肯定；但是對于謠言控制的評價較低，僅為0.2。

表5　紐約市不同議題的公眾參與

表6　北京市不同議題的公眾參與

表6統(tǒng)計了北京市政務(wù)微博不同議題構(gòu)建的公眾參與。在參與過程指標(biāo)中：危情應(yīng)對議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的信息最多，為0.42，事故處理和邀請公眾其次，為0.27，疏散命令和謠言控制為0.25，安撫公眾為0.23，而其他議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的比例都很小，這些轉(zhuǎn)發(fā)至公眾較多的議題都多為信息框架議題，說明北京市政府在公布信息時，更傾向與引用公眾信息，以便獲取第一手及時信息。除了謠言控制議題的公眾提問率較低，為0.5外，其他議題的公眾提問都較高。在政府回復(fù)率中，意見建議議題的政府回復(fù)最多，為0.23；領(lǐng)導(dǎo)能力議題的回復(fù)其次，為0.16；此外就是危情應(yīng)對、減災(zāi)措施和安撫公眾議題的政府回復(fù)相對較多，約為0.11。

在參與結(jié)果指標(biāo)中，與紐約市不同，事故處理議題獲得了最多的轉(zhuǎn)發(fā)，為9476.46；而公共服務(wù)和不確定性的議題轉(zhuǎn)發(fā)較少。而正面比值方面與美國較為一致，同樣是對事故處理的評價最高，為0.94，對于危情應(yīng)對的評價最低，為0.19。

(三)公眾參與的總體對比

研究表明，兩國政務(wù)微博危機傳播中的公眾參與測度,中國普遍高于美國。獲取公眾信息比例(t=-12.337,p<0.01)，中國顯著較多(M=.22,SD=.412)，說明北京政府偏好轉(zhuǎn)發(fā)公眾的信息；公眾提問率(t=-23.26,p<0.01)，北京也比較高(M=.80,SD=.398)，說明北京公眾在政務(wù)微博上提問和求救較多；政府回復(fù)率(t=4.24,p<0.01)的比較中，北京政府(M=.11,SD.312)表現(xiàn)出較高的在政務(wù)微博上回復(fù)公眾的表現(xiàn)(表3)。

表7顯示，在政務(wù)微博的轉(zhuǎn)發(fā)效果中，北京平均每條信息的轉(zhuǎn)發(fā)量是907條，而紐約是94條。中國政務(wù)微博的危機傳播被公眾轉(zhuǎn)發(fā)的平均條數(shù)十倍于美國。但是美國政務(wù)微博的正負面評論相當(dāng)，各占50%，而中國正面態(tài)度占73%，大于負面態(tài)度。公眾對政府危機傳播評價較高。

表7　公眾參與過程的中美比較

表8　兩市公眾參與的過程和結(jié)果比較

表8選取了兩市相似的機構(gòu)，比較了兩市不同的公眾參與政府危機傳播的結(jié)果和過程比較。首先比較北京發(fā)布和紐約市政廳，這兩個都是綜合性部門，但是紐約市沒有轉(zhuǎn)發(fā)公眾信息，而北京市獲取公眾信息占了13%；但是紐約市政廳的政府回復(fù)率比北京市政府要高；北京市政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)量較多，但是正面比值較低。再比較公安機構(gòu)，對比北京市政府官方政務(wù)微博賬號平安北京與紐約市警察局官方賬號NYPD可以發(fā)現(xiàn)，北京市獲取公眾信息較多，公眾提問和政府回復(fù)以及轉(zhuǎn)發(fā)均值都比紐約市要多，但是兩者的正面比值相差不多。北京市消防和紐約消防局的政務(wù)微博比較中發(fā)現(xiàn)，北京消防獲取公眾信息和公眾提問較多，但是紐約市消防局在北京市整體表現(xiàn)較好的情況下有所不同，在政府回復(fù)率、轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面比值上都超過了北京消防。

(四)參與過程與參與結(jié)果的關(guān)系

為了分析參與過程是否對參與結(jié)果產(chǎn)生影響，對兩者的指標(biāo)進行線性相關(guān)分析。由于美國獲取公眾信息這一指標(biāo)趨近于0，統(tǒng)計學(xué)價值不強，因此選取互動率這一指標(biāo)作為參與過程的代表，分別與轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面比值進行線性相關(guān)分析。用以分析是否互動率越高，正面評價和平均轉(zhuǎn)發(fā)越高。

紐約市互動率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量的線性回歸方程為：y=99.37x+62.77。R值0.167，表明兩者線性相似度較小。所以互動率不構(gòu)成對行為效果的影響因素。紐約市互動率與正面評論比值的線性回歸方程為：y=0.730x+0.286。R值為0.885，表明兩者成高度線性相似?；勇逝c證明評論比值成正比，也就是互動率越高，公眾評價越正面。因此，紐約市案例中，互動率對公眾評價態(tài)度成正比影響，互動越高，評價越正面。但是不影響公眾轉(zhuǎn)發(fā)行為。

紐約市互動率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量的線性回歸方程為：y=32189x-3314。R值0.812，表明兩者成高度線性相似。所以互動率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量成正比，也就是互動率越高，行動效果越正面。北京市互動率與正面評論比值的線性回歸方程為：y=3.410x+0.211。R值為0.369，表明兩者線性相似度較小?；勇什粯?gòu)成對情感效果的影響因素。因此，北京市案例中，互動率對公眾參與的轉(zhuǎn)發(fā)行為成正比影響，互動越高，轉(zhuǎn)發(fā)越多。但是不影響公眾評價態(tài)度。

四、結(jié)果討論與啟示

(一)我國的公眾參與水平加高

目前中國政府危機傳播的公眾參與度很高，政府應(yīng)該利用這種優(yōu)勢。公眾參與度高的原因，除去人口基數(shù)考慮。應(yīng)該有兩個原因：首先，中國公眾有極大的參與意識，每條微博轉(zhuǎn)發(fā)的平均值是美國的近10倍，這表示中國公眾對政務(wù)微博的關(guān)注和使用足夠高。其次，政務(wù)“微博”載體新浪微博具有的優(yōu)勢，雖然成立比推特要晚，轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊等功能都相同，但是新浪微博的用戶基礎(chǔ)強、界面設(shè)置比推特更加明了，政務(wù)微博有加v認證，信息按照時間排序。有研究表明，用戶對新浪微博可以參與討論、可以尋求幫助和可以獲取多樣形式的信息等方面的滿意度都很高[33]。這都是以新浪微博為載體的政務(wù)微博更加能夠促進公眾參與優(yōu)勢條件。我國政府應(yīng)該充分利用用戶基數(shù)和有利載體，加大在危機傳播中的社交媒體使用，以達到較好的危機傳播效果。

同時應(yīng)該看到的是，如此高的公眾參與度，也為政府有效管理帶來了困難度。過多的公眾參與可能帶來大面積的輿論失控，除了上段提到的通過議題構(gòu)建來及時向公眾更正、發(fā)布消息以控制謠言、安撫情緒等，還應(yīng)該建立有效的公眾參與監(jiān)控體系。政府使用社交媒體的一個重要原因是用來追蹤公眾觀點中的危險信息。監(jiān)視的目的有兩點：一是從公眾中獲取應(yīng)急有關(guān)信息，一是阻止不真實信息的傳播。在美國，大規(guī)模長時間的聚眾活動如游行、展覽等的社交媒體討論平臺長久以來一直被政府所監(jiān)控[34]。這種監(jiān)控有助于及時通知公眾某些信息，如多變的事件發(fā)展、群眾反饋以及對事件的觀點和看法。以從公眾中獲取信息、阻止不真實信息的傳播。建立公眾參與的即時監(jiān)控，公眾的微博求救、提問可以即時被獲取和解決，不實等信息可以即時被澄清，是有效管理我國如此龐大的公眾參與度的重要途徑。

(二)兩國政府回復(fù)率都較低

雖然公眾有較高的參與熱情，但是目前政府與公眾的互動不多。雖然各國政府都強調(diào)要在社交媒體上與公眾互動，在中國和美國的政府回復(fù)率分別只有0.11和0.05。在以后的政務(wù)微博危機傳播中，還應(yīng)該加強對公眾提問的回復(fù)，以提高公眾參與效果。但是目前研究表明公眾主動參與的效果卻不好。雖然公眾有在社交媒體上參與公共管理的熱情、政府也反復(fù)在他們的網(wǎng)站和社交媒體賬號上強調(diào)與公眾互動的原則，但是這沒有改變政府單向的傳媒策略，也沒有讓他們在危機中主動響應(yīng)公眾參與。政府很少利用社交網(wǎng)址和博客來進行與公眾的對話，相反，他們使用政務(wù)社交媒體的第一重點是與公眾的信息共享[35]。

在這種情況下，首先政府應(yīng)該加強與公眾的互動交流?？梢詤⒖济绹淖龇āＴO(shè)置專員監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體，及時發(fā)現(xiàn)和糾正謠言?；ヂ?lián)網(wǎng)為危機傳播帶來的挑戰(zhàn)之一就是人人都可以發(fā)布信息，導(dǎo)致政府權(quán)威降低和謠言的傳播。如果在危機后及時監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)，就可以澄清謠言、確保政府的權(quán)威。在2013年波士頓爆炸案的危機傳播中，波士頓警察局就設(shè)置了由新聞發(fā)言人、3名文職人員和2名現(xiàn)場官員組建的6人小組，專門負責(zé)每天聽取3到5次現(xiàn)場指揮的簡報，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上來自公眾和媒體的錯誤信息，及時公布正確信息、糾正錯誤信息。如危機發(fā)生2天后CNN就報道“疑犯被逮捕”，并被多次轉(zhuǎn)發(fā)和評論，警察局迅速糾正了這一錯誤信息，并鼓勵公眾繼續(xù)提供線索。

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(本文責(zé)編：海洋)

Research on Social Media-based Public Participation in Government Crisis Communication——Comparative Case Studies between China and USA

XIE Qi-hui1，CHU Jian-xun2

(1.TsinghuaUniversity，Beijing:100084，China;2.UniversityofScienceandTechnologyofChina，Hefei230026,China)

Abstract：Government Crisis Communication pays more and more attention on public participation，for which social media provide a new approach.In order to measure the level of public participation in government crisis communication and compare China and USA，this article focuses on government social media usage in crisis.First，the relevant literature of public participation in emergency management，the impact of social media and measuring participation were reviewed，indicators like obtain information，questions from the public，government response rates，forward numbers and positive review rates were selected.This research then choose New York City dealing with Hurricane Sandy and Beijing responding to 721 rain as comparative cases，in the meanwhile use content analysis and coding.The results indicated that a high level of public participation in China，both countries had the relatively low government response rates.

Key words:social media;public participation;government crisis communication

中圖分類號：B824.3

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1002-9753(2016)03-0130-11

作者簡介：謝起慧(1988-)，女，安徽淮南人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院博士后、助理研究員，管理學(xué)博士，主要從事應(yīng)急管理和危機傳播研究。

基金項目：國家自然科學(xué)基金“非常規(guī)突發(fā)事件重大研究計劃”重點項目“非常規(guī)突發(fā)事件中大規(guī)模人群的心理反應(yīng)、緊急疏散行為及其干預(yù)機制”子課題“危機傳播行為”基金資助(編號：91024025)；北京社會科學(xué)基金研究基地項目“北京市政務(wù)社交媒體危機傳播的公眾接受研究”(編號：15JDJGC048)

收稿日期：2015-11-06修回日期：2016-02-20