文/房稀杰

去哪兒網(wǎng)被“圍剿”消費者權(quán)益如何保護

文/房稀杰

2015年12月31日，對于大多數(shù)人而言，正是元旦佳節(jié)，歡歌載舞的時候，但是對于去哪兒網(wǎng)來說，卻無疑是晴天霹靂，因為就在這天，南方航空發(fā)表聲明稱即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店。禍不單行，隨后，國航、首航等航空公司也相繼發(fā)表暫停與去哪兒網(wǎng)合作的聲明。截止到2016年1月7日，已經(jīng)有8家航空公司參與了對去哪兒網(wǎng)的“圍剿”。那么，去哪兒網(wǎng)到底做了什么，引起了眾多航空大佬的不滿，從而引發(fā)了這場“圍剿”呢？

眾口一詞　去哪兒網(wǎng)怎么了

查看航空公司所發(fā)聲明，我們可以看出它們中止與去哪兒網(wǎng)合作的理由驚人的相似。如中國南方航空公司聲明：近期南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購買客票引起的投訴，相關(guān)投訴涉及到用戶購買南航機票時的價格公正及退改權(quán)益，故南航?jīng)Q定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務合作。國航聲稱由于近期收到大量關(guān)于去哪兒網(wǎng)的旅客消費投訴，內(nèi)容涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等內(nèi)容，嚴重損害了廣大國航旅客的切身權(quán)益，因此決定關(guān)閉去哪兒網(wǎng)的國航官方旗艦店?？v觀8家航空公司的聲明，我們發(fā)現(xiàn)他們中止與去哪兒網(wǎng)合作的原因主要集中在多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等損害消費者權(quán)益方面。面對航企如此氣勢洶洶的責問，去哪兒網(wǎng)的回應顯得十分單?。喝ツ膬壕W(wǎng)與南航、海航暫停合作并非因為投訴率高，而是雙方未能就機票展示排序問題達成一致。如此明顯不能解釋問題的回答讓去哪兒網(wǎng)處在一片聲討之中。

根據(jù)《消費者報道》2015年下半年的調(diào)查，2015年下半年在線旅游業(yè)有效投訴共計132件次，去哪兒網(wǎng)被投訴48件次，占比超過1/3。而投訴原因與6家航空公司暫停服務的原因幾乎無差異。而網(wǎng)友對去哪兒網(wǎng)各種購買體驗的吐槽也讓我們看到，去哪兒網(wǎng)在退改簽費用、機票銷售價格、售后服務等方面確實是存在問題的。

去哪兒網(wǎng)錯在何處

作為中國首創(chuàng)的旅游搜索引擎，去哪兒網(wǎng)的主要功能是為廣大消費者與商家提供一個網(wǎng)絡平臺，并提供一系列的計算機系統(tǒng)服務促成交易，即在法律上應當界定為是一種網(wǎng)絡交易服務平臺。那么，在這種法律關(guān)系中，去哪兒網(wǎng)在哪些方面做錯了呢？

首先去哪兒網(wǎng)未能很好履行對平臺商家的契約責任導致受益第三人即消費者的損失。在去哪兒網(wǎng)、商家、消費者這三者的關(guān)系中，商家與去哪兒網(wǎng)簽訂的《合作協(xié)議》，約定由去哪兒網(wǎng)根據(jù)商家要求為消費者提供在線預訂功能技術(shù)服務保障，但許多消費者卻反映這項技術(shù)服務存在問題，如：有的網(wǎng)友反映在去哪兒網(wǎng)上購票，系統(tǒng)顯示已經(jīng)購票成功，但遲遲沒有出票，還有的網(wǎng)友反映說由于網(wǎng)頁技術(shù)問題，明明只買了一張票，卻出了兩張票，扣了兩倍的錢，這些不僅給消費者帶來巨大的困擾，也影響了銷售者的信譽。其次是未盡到對消費者的限制性擔保責任。由于在線交易過程中消費者與賣家的信息是不對稱的，消費者只能根據(jù)商家在其廣告中的產(chǎn)品信息去選擇是否與其進行交易。與此同時，交易平臺卻對商家信息具有可控制力。因此，平臺應當在此種可控制范圍內(nèi)盡到對商家信息的嚴格審查責任。但現(xiàn)實中，去哪兒網(wǎng)卻屢屢被爆出賣假保險、假機票等新聞，實在令消費者心寒。最后是未盡到對平臺代理商的監(jiān)管責任。根據(jù)2014年商務部出臺的《網(wǎng)絡交易平臺服務規(guī)范》規(guī)定：“網(wǎng)絡交易平臺提供商應提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務，建立健全其規(guī)章制度，如交易系統(tǒng)安全制度、用戶注冊管理制度、保證金管理制度、信息監(jiān)管和舉報制度、交易數(shù)據(jù)存儲和備份制度、交易糾紛處理制度等?！钡牵谌ツ膬壕W(wǎng)的網(wǎng)站上，卻找不到關(guān)于平臺內(nèi)交易規(guī)則等方面的規(guī)定。這對于規(guī)范平臺上這么多的商家顯然是不利的，對平臺的健康、合法發(fā)展也是不利的。

去哪兒網(wǎng)未來應當去哪兒

歲末年初的這次“圍剿”仿佛給如日中天的去哪兒網(wǎng)當頭一棒。2016年1月6日，去哪兒網(wǎng)首發(fā)聲明，表示已經(jīng)展開自查，并將針對消費者在購票中發(fā)生的任何問題，嚴格執(zhí)行先行賠付的相關(guān)規(guī)定，免除消費者的后顧之憂。但是，針對去哪兒網(wǎng)的前景，很多人還是心存憂慮。如今旅游搜索引擎在我國發(fā)展之勢迅猛，但其弊端也逐漸暴露。針對這種網(wǎng)絡交易服務平臺的規(guī)范，我國如今還沒有出臺相關(guān)法律進行規(guī)制，只有零散的法規(guī)或行政規(guī)范，這也導致了整個網(wǎng)絡交易市場的混亂。那么，像去哪兒網(wǎng)這樣的旅游搜索引擎今后應當如何規(guī)制才能重獲生機呢？

第一，去哪兒網(wǎng)作為一個網(wǎng)絡交易服務平臺，應當盡到對商家資質(zhì)的嚴格形式審查及必要實質(zhì)審查責任。根據(jù)《網(wǎng)絡交易服務規(guī)范》規(guī)定：“網(wǎng)絡交易平臺提供商應要求網(wǎng)絡交易方進行用戶注冊，并提供企業(yè)（或其他組織機構(gòu)）真實身份信息。網(wǎng)絡交易平臺提供商應在可行的范圍內(nèi)采取合理措施對用戶注冊信息的真實性進行審查和注冊資料的備份?！毕M者作為市場上的弱勢群體，選擇網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的重要原因就是基于對交易平臺的信任，而交易平臺作為信息的中樞，既可以與商家直接接觸，又可以了解消費者的實際需求，因此交易平臺應當在商家進行注冊時盡到資質(zhì)審查責任，并對商家的信息變動實時進行監(jiān)控，以免出現(xiàn)一些“假公司”“假旅行社”損害消費者的合法權(quán)益。

第二，制定規(guī)范的平臺運營制度，如交易系統(tǒng)安全制度、用戶注冊管理制度、保證金管理制度、信息監(jiān)管和舉報制度、交易糾紛處理制度等，規(guī)范平臺上商家的行為。去哪兒網(wǎng)平臺規(guī)范的不完善，導致平臺代理商的行為無據(jù)。比如，許多消費者反映，機票訂購這種格式條款中不能退改簽這種嚴重排除和限制了消費者權(quán)益的內(nèi)容根本就沒有明顯標識出來，只是用兩行灰色的小字，對比鮮橙色的價格實在是太不起眼了。對這種有意不做明顯提示的違法行為，去哪兒網(wǎng)難道不該制定統(tǒng)一規(guī)則，用彈出窗口等更醒目的方式要求各代理商盡到自己應盡的義務嗎？

第三，對消費者投訴的侵權(quán)事件，積極回應，主動擔責。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第44條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾?！卑凑者@條規(guī)定，如果代理商沒有按照《消費者權(quán)益保護法》第26條的規(guī)定對格式條款進行顯著的提醒，損害了消費者的合法權(quán)益，那么，去哪兒網(wǎng)不能再像現(xiàn)在這般踢皮球，耍太極，而是應當積極地協(xié)助消費者進行維權(quán)，這樣才能以仁心換人心，才能從這次圍剿中重新站起來。

“圍剿”大戰(zhàn)還在進行，我們消費者想要保護自己的權(quán)益不僅要靠市場雙方的博弈及國家的規(guī)制，還要擦亮眼睛，細心看條款，橫向多比較，在權(quán)益受到損害時，也不能忍一時之氣，而應當拿起法律的武器，勇敢地捍衛(wèi)自己的權(quán)利。

責任編輯/鄭潔