□記者 顧佳華 /文

“放心游福建”福建首創(chuàng)旅游投訴現(xiàn)行賠付

□記者 顧佳華 /文

青島天價(jià)蝦、天價(jià)魚、黑導(dǎo)游等影響重大的旅游事件，引起廣大游客和網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，嚴(yán)重?fù)p害了地區(qū)旅游形象。為進(jìn)一步落實(shí)福建省委省政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于福建旅游“轉(zhuǎn)型升級(jí)”的一系列批示，按照省政府“5.26”推進(jìn)旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革專題會(huì)議精神，福建省旅游局聯(lián)合福建省工商局、福建省物價(jià)局下發(fā)了《關(guān)于開展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾工作的通知》。率先在全國(guó)作出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實(shí)施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結(jié)”、“先行賠付”，倒逼旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平的提升，讓廣大游客能夠“放心游福建”。

2016年8月10日，“放心游福建”旅游服務(wù)承諾新聞發(fā)布會(huì)在福建省人民政府新聞發(fā)布廳召開。本次會(huì)議由福建省政府新聞辦副主任林仙元進(jìn)行主持，福建省旅游局副局長(zhǎng)吳立官、福建省工商局副局長(zhǎng)許瑞察、福建省物價(jià)局副局長(zhǎng)賴文達(dá)蒞臨并做重要講話，會(huì)上，各位領(lǐng)導(dǎo)就到場(chǎng)記者提出的關(guān)于“放心游福建”監(jiān)管實(shí)行等問題皆予以詳細(xì)解答。

據(jù)悉，此次“放心游福建”旅游服務(wù)承諾將主要圍繞以下三方面的內(nèi)容開展：

首先，旅游投訴，一口受理：依托全省工商12315服務(wù)熱線，建設(shè)旅游投訴受理電子平臺(tái)，負(fù)責(zé)接聽和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時(shí)反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制。

其次，簡(jiǎn)易投訴，七天辦結(jié)：各設(shè)區(qū)市12315熱線集中接聽登記轄區(qū)內(nèi)旅游投訴，并按部門職責(zé)分工，將投訴橫向轉(zhuǎn)往市級(jí)相關(guān)部門辦理。管轄部門不明確的旅游投訴事項(xiàng)，12315登記后由旅游部門協(xié)商確定承辦單位。承辦單位接到旅游投訴必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序。對(duì)于游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)以及導(dǎo)游發(fā)生的，事實(shí)清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。

最后，也是最值得關(guān)注的是，福建省將首創(chuàng)超“期”投訴，先行賠付。對(duì)于未在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，符合一定條件的（下面會(huì)具體闡述），承辦單位通過“放心游福建”旅游理賠基金（設(shè)在福建省旅游協(xié)會(huì)）予以先行賠付。對(duì)于事實(shí)不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序，按照法定程序和時(shí)限辦理。

據(jù)福建省旅游局副局長(zhǎng)吳立官介紹，此次福建省推出的“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，是新形勢(shì)下的強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量提升、加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的創(chuàng)新舉措，它不僅僅是簡(jiǎn)單的先行賠付，更是一套完整效能建設(shè)和政府信用體系建設(shè)的機(jī)制，至少包括旅游投訴首問責(zé)任制、部門分工配合辦理機(jī)制、旅游投訴應(yīng)急處理機(jī)制、超時(shí)限辦理投訴的問責(zé)機(jī)制、先行賠付和追償機(jī)制、惡意投訴處理機(jī)制等六項(xiàng)配套機(jī)制，目前還是全國(guó)旅游行業(yè)的首創(chuàng)。