◎重慶市委組織部黨員教育中心

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跟老馬學(xué)做群眾工作第一集：一見如故

◎重慶市委組織部黨員教育中心

在重慶市江北區(qū)觀音橋街道，“有事找老馬”，成為不少群眾經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“老馬”，名叫馬善祥，是觀音橋街道的一名黨員干部。老馬爬坡上坎、走街串巷，做群眾工作26年，化解矛盾糾紛2000多起，撰寫筆記150本，總結(jié)出一套行之有效的群眾工作方法，被中宣部授予“時(shí)代楷?！狈Q號(hào)。老馬真有這么大“神通”？他究竟有什么“高招”？接下來，就讓我們走近老馬，一起聆聽他與群眾打交道的精彩故事。

字幕:尊重群眾，是做群眾工作的敲門磚。

良好的開端等于成功的一半。與群眾接觸之初，群眾未必了解干部情況，常常會(huì)“以貌取人”。干部“顏值”高，給群眾的第一印象好，開展下一步工作就能事半功倍。那么，怎樣才能迅速拉近與群眾的距離，變“一觸即發(fā)”為“一見如故”，實(shí)現(xiàn)良好開局呢？

接待群眾

同期馬善祥(重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部)：我們做群眾思想工作，從接待群眾第一刻就開始了。

老馬接待群眾時(shí)，特別注意防范五種不良習(xí)慣：一是不理不睬、態(tài)度冷漠；二是心不在焉、想其他事；三是臉色難看、很不耐煩；四是說話生硬、頂撞群眾；五是眼不看人、旁顧四周。

同期馬善祥(重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部)：那么，我接待群眾的方法可以歸納為24個(gè)字，就是群眾來了，我便“起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導(dǎo)、解決問題、出門相送”。

起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導(dǎo)、解決問題、出門相送，這24個(gè)字，既體現(xiàn)了老馬的個(gè)人修為，又飽含了深刻的處世哲學(xué)，那就是：以禮相待、與人為善、將心換心。

老馬認(rèn)為，干部對群眾禮讓三分，群眾對干部也會(huì)禮讓三分；干部只要善解人意，群眾就會(huì)敞開心扉。

巧換衣裝

俗話說，人靠衣裝馬靠鞍。老馬十分注重形象，經(jīng)常西裝革履。但有時(shí)老馬又會(huì)自毀形象，故意衣衫襤褸。老馬如此“折騰”，到底是何用意呢？

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：一次我在區(qū)里開會(huì)，西裝革履的，（突然）接到了某工地被（群眾圍）堵了的消息，（便）馬上到現(xiàn)場去處理。我風(fēng)風(fēng)火火趕到現(xiàn)場，在距現(xiàn)場一百公尺的地方下了車。我做了什么呢？首先把領(lǐng)帶解開，把袖口挽起來，皮鞋故意弄了很多灰，然后再走到群眾當(dāng)中去……在現(xiàn)場處理問題它得有一種現(xiàn)場的氣氛。我這樣一種隨意的、自然的狀態(tài)融入群眾當(dāng)中，群眾就比較容易接受……

老馬認(rèn)為，干部做群眾工作，能力、方法很重要，氣質(zhì)、氣場也很重要。干部著裝得當(dāng)，對于提升形象好處多多。

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：……我在為矛盾雙方解決問題的時(shí)候，一定要穿正裝。如果穿便裝就顯得隨意了點(diǎn)，群眾感覺到這個(gè)干部可能氣勢不夠、駕馭能力不夠，（于是）可能對你解決問題就沒有信心……

老馬認(rèn)為，正確的著裝才有正確的形象，干部著裝要因時(shí)因地因人而變。為了適應(yīng)群眾工作的需要，正式場合最好著正裝，勞動(dòng)場合最好著便裝。

群眾語言

講好群眾語言，是做好群眾工作的一項(xiàng)基本功，是取得群眾信任的一個(gè)突破口，是聯(lián)系服務(wù)群眾的一張通行證。有的干部張口就是官話、套話，甚至是“雷人”的話，群眾聽不進(jìn)去，工作也做不下去。那么，怎么通過“語言的力量”來有效宣傳群眾、教育群眾、動(dòng)員群眾、組織群眾呢？

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：第一，始終說溫暖人心的話。這是我們做群眾工作要把握的一個(gè)基調(diào)。第二，始終說符合人情味的話。比如說，有一次我去解決一個(gè)丈夫和妻子的矛盾。這個(gè)丈夫就喜歡打牌、喝酒，我就私下說了他，我說你自己找愉快的感受我沒意見，但是你不能光顧自己痛快，連妻兒的心理感受都不體諒……說這樣的話他就比較容易接受。

老馬認(rèn)為，干部講話應(yīng)有百姓思維。裝出一副“貴人”樣，就會(huì)說出“貴人”話，群眾自然生隔閡。

老馬在群眾中

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：第三，多說啟發(fā)引導(dǎo)人的話。比如說，他（某個(gè)群眾）惡習(xí)很深，又騙、又詐、又賴的，但是你也不要直接說。你就多說一些（這樣的人）改變之后狀態(tài)怎么樣、情緒怎么樣，要把這些不斷變好的東西反復(fù)地強(qiáng)化，以襯托、對比他自己身上的不足。第四，就是批評(píng)群眾你要使用委婉的語言。

老馬認(rèn)為，干部沒有天然批評(píng)群眾的權(quán)力，群眾沒有必須接受干部批評(píng)的義務(wù)。說一句難聽的話，要用三句好話墊底。

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：第五，說話有理也要讓人。有時(shí)候，道理確實(shí)掌握在我們手里，但有理也要讓人三分，不要讓群眾難堪。

第六，說話要留有余地。要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，在我們說話辦事的時(shí)候都要留有一點(diǎn)余地，萬一群眾有意見不滿，我們還有修正和調(diào)整的空間。

第七，就是任何時(shí)候都不要和群眾爭辯。永遠(yuǎn)不要和群眾爭論，這個(gè)是我的一個(gè)底線。

肢體動(dòng)作

在工作中，老馬習(xí)慣握著群眾的手講話，有時(shí)還拍拍他們的背、揉揉他們的肩、摸摸他們的頭。老馬為什么要這么做呢？

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：在特殊的環(huán)境中，肢體語言的效果也非常好，它是打動(dòng)人的心靈、緩和人的情緒、解決人痛苦的最好方法。

有一次，一個(gè)單位和它的一個(gè)職工因住房問題發(fā)生矛盾。這個(gè)職工很偏執(zhí)，跟單位發(fā)生沖突，最后他的腰痛病犯了，情緒很偏執(zhí)。那么就叫我去做安撫工作。我見他躺在床上腰痛，就給他邊揉腰邊做工作。我給他揉了半個(gè)小時(shí)，（他的）腰痛緩解了，情緒也緩和了，很快就幫他解決了問題，也使他非常感動(dòng)。這就是肢體語言的效果。

……

低調(diào)謙卑

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：有一次，一個(gè)被強(qiáng)拆人員提著兩斤汽油到（我）辦公室，怒氣沖沖的。他是被強(qiáng)拆人員，是我老馬同志在負(fù)責(zé)他的善后工作，起初談得很好，但是跟安置單位談了兩次沒有達(dá)到訴求，他就不高興了，就把汽油提到這里來要挾、威脅，甚至要自焚。而且，關(guān)鍵這個(gè)人他動(dòng)過腦瘤手術(shù)，留下了后遺癥，精神上有點(diǎn)障礙。

……

老馬長期接觸刑滿釋放、吸毒戒毒、精神殘疾、征地拆遷等方面群眾。這種劍拔弩張的場景，對他來說已是司空見慣。有人把菜刀“砰”地一聲拍在他辦公桌上，有人躺在地上死活不起來，有人圍堵住他不準(zhǔn)離去，甚至有人直接攻擊他、羞辱他……面對這些情況，老馬是如何應(yīng)對的呢？

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：我遇到這種事情的時(shí)候，要融入群眾，就只有低調(diào)謙卑，經(jīng)常是合攏雙手、點(diǎn)著頭，給群眾表達(dá)歉意，說我們的工作沒有做好，給大家添了麻煩，沒有把群眾的利益維護(hù)好……

老馬認(rèn)為，群眾常常有利益訴求最大化、處理矛盾情緒化、應(yīng)對問題抱團(tuán)化、表里不一雙重化、個(gè)性表現(xiàn)極端化、一般問題政治化等心理表現(xiàn)。做群眾工作，必須理順群眾情緒。

同期馬善祥（重慶市江北區(qū)觀音橋街道黨員干部）：群眾有氣、有想法，要讓他表達(dá)出來、發(fā)泄出來，我們就好好聽，幫群眾消氣。最后的結(jié)果就是，群眾他不出幾口氣，他情緒緩和不下來；你干部不受幾口氣，群眾就不會(huì)信任你。

……

老馬認(rèn)為，同群眾打交道，就像地里的麥穗，身子越低，分量越重。干部甘當(dāng)“出氣筒”，樂當(dāng)“受氣包”，受得起委屈，受得了打擊，才能在群眾工作中以退為進(jìn)、以柔克剛、反客為主。

老馬認(rèn)為，群眾工作從見老百姓的第一面就開始了。在群眾面前第一次亮相，要把位定好、把話說好、把細(xì)節(jié)做好、把印象留好，讓群眾感受到主人公的尊嚴(yán)。這樣群眾就會(huì)與干部站在一起，工作就能實(shí)現(xiàn)“開門紅”。

（該片榮獲全國黨員教育電視片觀摩交流活動(dòng)一等獎(jiǎng)、十佳策劃作品）